Zenvia, een technologiebedrijf dat complete AI-oplossingen voor klantbeleving aanbiedt, somt de vijf fouten op die klanten het meest ontmoedigen om te winkelen tijdens seizoensperioden, zoals maart, dat wordt gevierd als Consumentenmaand.
1. Overspoel de consument met reclameboodschappen
Het versturen van overmatige meldingen via e-mail of WhatsApp wekt een gevoel van inbreuk op de privacy. Volgens een rapport van Deloitte blokkeert 28% de afzender, schrijft nog eens 28% zich uit voor de database van het bedrijf, heroverweegt 22% hun relatie met het merk en wijzigt 20% hun privacyinstellingen. Volume is niet hetzelfde als bereik; het is vaak de snelste manier om contact te verliezen.
2. Beschouw de gespreksomgeving als een kanaal voor e-mailmarketing
Het toepassen van de logica van massaberichten op kanalen zoals WhatsApp is een strategische fout. In deze omgevingen is vertrouwen de belangrijkste maatstaf, niet het aantal klikken. Het versturen van aanbiedingen zonder de context te evalueren ondermijnt de unieke verkoopwaarde van het kanaal. Conversatiegerichte communicatie vereist luisteren in plaats van standaardantwoorden en relevantie in plaats van frequentie.
3. Het juiste moment en strategische stilte negeren
De meest geavanceerde toepassing van data en kunstmatige intelligentie is weten wanneer je juist níét moet interageren. Strategische stilte, oftewel de bewuste beslissing om op ongelegen momenten te stoppen met het versturen van berichten, beschermt de klantwaarde op lange termijn (LTV) effectiever dan campagnes met een hoge herhalingsfrequentie. Merken die deze grens respecteren, worden als behulpzaam beschouwd; andere als opdringerig.
4. Het aanbieden van trage of geautomatiseerde service zonder context
Tijdens piekperioden stralen generieke, geautomatiseerde antwoorden onverschilligheid uit en schaden ze de klantervaring. Flexibel en contextueel inspelen op het favoriete kanaal van de klant is essentieel voor klantbehoud. In dit kader toonde het Zenvia Panorama-onderzoek: 'Wat zorgt ervoor dat bedrijven meer verkopen door de klant centraal te stellen', uitgevoerd door Zenvia in samenwerking met Opinion Box, aan dat 65% van de Braziliaanse bedrijven aangeeft dat WhatsApp het kanaal is dat de meeste conversies genereert, en dat 88% de app gebruikt in hun verkoopstrategieën.
5. Reclame maken zonder transparantie en de klantenservice na de verkoop negeren
Verborgen voorwaarden, onvoldoende voorraad en het gebruik van gegevens zonder duidelijke toestemming leiden tot frustratie en risico's voor het merk. Naarmate consumenten zich meer bewust worden van hun rechten, ondermijnt een gebrek aan transparantie en opvolging na de aankoop het vertrouwen, waardoor het moeilijk wordt om de reputatie te herstellen na een slecht uitgevoerd seizoensevenement.
“De volgende grote stap zal komen van de mogelijkheid om interacties met kunstmatige intelligentie en bedrijfssystemen te integreren. Pas dan zal het mogelijk zijn om dialogen om te zetten in vloeiende transacties en schaalbare business intelligence”, vat Gilsinei Hansen, VP Marketing, Business and Technology bij Zenvia, samen.
