Visa (NYSE: V), een wereldwijde leider in digitale betalingen, heeft zes nieuwe tools voor geschillenbeslechting aangekondigd. Deze tools zijn ontworpen om jaarlijks miljarden dollars aan verliezen als gevolg van inefficiënte en verouderde processen te verminderen. Het uitgebreide portfolio aan diensten voor geschillenbeslechting is erop gericht om handelaren en financiële instellingen te helpen de administratieve kosten te verlagen, fraudeverliezen te verminderen en die middelen opnieuw in te zetten voor groei, innovatie en een betere klantervaring. Geschillen
blijven een van de meest hardnekkige knelpunten in de handel, waardoor de kosten voor handelaren en financiële instellingen stijgen en consumenten gefrustreerd en onzeker raken. Visa zal in 2025 wereldwijd 106 miljoen geschillen hebben verwerkt, een recordaantal dat een stijging van 35% vertegenwoordigt ten opzichte van 2019.
"Geschillenbeheer verschuift van een administratieve activiteit naar een strategische prioriteit, gedreven door toenemende volumes, strengere regelgeving en de druk om de klantervaring te behouden", aldus Sam Abadir, directeur onderzoek, risico, compliance en financiële criminaliteit bij IDC Financial Insights. "Instellingen die geschillen blijven afhandelen via gefragmenteerde en handmatige processen, lopen onherstelbare inkomsten mis en dragen kosten die met moderne workflows zouden kunnen worden geëlimineerd."
In het dagelijks leven kan een ogenschijnlijk eenvoudige handeling bijvoorbeeld snel escaleren. Sommige consumenten betwisten een afschrijving omdat ze de bedrijfsnaam niet herkennen, terwijl het de officiële naam is van het filiaal waar ze de aankoop hebben gedaan. Anderen betwisten kosten die verbonden zijn aan een abonnement dat moeilijk op te zeggen is. Achter elk van deze gevallen schuilen processen die tijd en geld kosten voor banken en commerciële bedrijven. Tegenwoordig is het echter mogelijk om deze inspanningen te verminderen door gebruik te maken van moderne tools die processen stroomlijnen en automatiseren, waardoor reacties sneller verlopen en er meer duidelijkheid ontstaat voor alle betrokkenen.
Nieuwe en verbeterde instrumenten voor geschillenbeslechting voor commerciële ondernemingen
- Efficiënte geschillenbeslechting: Het netwerk voor geschillenbeslechting optimaliseert het beheer van geschillen in de voorfase, zodat bedrijven kunnen voorkomen dat een zaak escaleert tot een geschil. Dit versnelt de afhandeling en vermindert de operationele last. De pilot is al beschikbaar en de volledige implementatie staat gepland voor eind 2026.
- AI-gestuurde terugvordering: Dispute Recovery Manager automatiseert de reactie van verkopers op terugboekingsverzoeken, beheert geschillen met reacties gebaseerd op generatieve kunstmatige intelligentie (GenAI) en biedt een voorspellende score voor de slagingskans om de terugvordering te maximaliseren. De pilot wordt uitgebreid tot eind 2026.
- Proactieve geschillenpreventie: Order Insight helpt onnodige geschillen te voorkomen door transactiegegevens weer te geven en twijfels over legitieme kosten op te helderen. Met de update van april 2026 kunnen verkopers de Compelling Evidence 3.0-oplossing binnen Order Insight om bewijsmateriaal over verdachte transacties met banken te delen, waarbij gevallen met een lage kans op succes worden gefilterd.
Nieuwe en verbeterde instrumenten voor geschillenbeslechting voor emittenten en overnemers
- Agent Empowerment: Dispute Intelligence maakt gebruik van voorspellende AI-modellen en helpt bij de analyse van elke zaak met een uitgebreid overzicht van het netwerk. Agenten gebruiken wereldwijde transactie- en geschillengegevens van Visa om beter onderbouwde beslissingen te nemen. Nu algemeen beschikbaar.
- Geoptimaliseerde beoordeling: Dispute Doc Analyzer gebruikt AI om handmatige documentbeoordeling in de reacties van analisten van de uitgever in de pre-arbitrageprocedure te elimineren. De tool analyseert bijlagen, vat belangrijke gegevens samen en structureert deze, waardoor tijdrovende handmatige taken worden verminderd en de besluitvorming efficiënter verloopt. De tool is al algemeen beschikbaar. Voor acquirers stelt Doc Analyzer hen in staat om de vragenlijst voor geschillen binnen enkele seconden namens hun merchants in te vullen. De tool zal eind april beschikbaar zijn voor acquirers.
- AI-gestuurd geschillenplatform: Visa Dispute Case Manager integreert AI-functionaliteiten om workflows te verenigen in een gecentraliseerd platform dat geschillen tussen meerdere kaartnetwerken beheert, van ontvangst tot afhandeling. Algemeen beschikbaar in Noord-Amerika in 2026.
“Geschillen zetten druk op elk onderdeel van het betalingssysteem, frustreren consumenten en verhogen de kosten en complexiteit voor winkeliers en financiële instellingen”, aldus Leonardo Collado, hoofd Value-Added Services bij Visa Latijns-Amerika en het Caribisch gebied. “Wanneer verouderde technologie de snelle ontwikkelingen op het gebied van fraude niet kan bijbenen, blijft dit onopgemerkt. Ons uitgebreide portfolio aan diensten voor geschillenafhandeling biedt gebruikers het inzicht dat ze nodig hebben om zich te concentreren op wat er echt toe doet: klanten bedienen, nieuwe producten lanceren en hun bedrijf uitbreiden.”.
