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O Customer Service do futuro vai além dos algoritmos; entra no comportamento humano

Regina Monge
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O Customer Service do futuro vai além dos algoritmos; entra no comportamento humano

Existe algo que nenhum algoritmo resolve, que é a sensação de abandono do cliente. Já notou como somos tolerantes com erros sistêmicos, mas implacáveis com a falta de cuidado humano?

Dados confirmam o que o cérebro já sabe: 62% dos consumidores brasileiros já deixaram de comprar de uma empresa por causa de uma experiência negativa (CX Trends 2025). E mesmo com toda a evolução da Inteligência Artificial, 93% relatam barreiras ao usar chatbots, sentindo impessoalidade, desconexão emocional e incapacidade de lidar com o que realmente importa (ServiceNow Consumer Voice Report 2025).

A razão não está na perfeição do algoritmo, mas em como o cérebro processa informações. O cliente moderno não quer apenas rapidez; ele busca a eliminação total da fricção.

Quando unimos a IA ao entendimento profundo do comportamento humano, o jogo muda de nível, com a tecnologia assumindo novos papéis.

Conversas com intenção: Hoje, é possível treinar IAs não apenas para dar respostas, mas para sustentar diálogos focados no comportamento humano, ajustando o tom, a cadência e a empatia em tempo real.

O fim da fricção cognitiva: Se o cliente precisa repetir sua história várias vezes, o cérebro entra em fadiga, fenômeno documentado pela neurociência cognitiva. Cada barreira desnecessária consome energia mental e desgasta a percepção de valor da marca. A IA de ponta deve atuar justamente na remoção dessas barreiras, tornando a solução instintiva.

Tecnologia que humaniza: Parece contraditório, mas a IA bem aplicada libera o humano para ser mais humano. Ela cuida dos dados para que possamos cuidar das pessoas e da estratégia.

Esse movimento exige, antes de tudo, uma decisão de liderança. Não é uma pauta só de tecnologia, nem só de atendimento. É uma pauta estratégica, que começa na forma como as empresas entendem o comportamento do seu consumidor e se traduz em cada ponto de contato da jornada.

A grande virada ocorre quando líderes param de perguntar “como automatizo mais?” e passam a perguntar “como uso a tecnologia para ser mais humano?”. A mudança de pergunta altera tudo, a cultura, o produto, o atendimento e, no fim, a posição da marca na mente do consumidor.

Algoritmos evoluem. O que não muda é a necessidade que cada um tem de se sentir visto, ouvido e cuidado.

Modalidade pagamento parcelado no iFood mais que duplica e supera 1,3 milhão de pedidos em dois meses

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Modalidade pagamento parcelado no iFood mais que duplica e supera 1,3 milhão de pedidos em dois meses

O pagamento parcelado via cartão de crédito na plataforma do iFood registrou uma forte aceleração na operação, com um crescimento expressivo: o número de pedidos acumulados somando os meses de dezembro de 2025 e janeiro deste ano é de 1,3 milhão na modalidade, o que indica que a utilização desta forma de pagamento mais do que duplicou, na comparação com o período entre setembro e novembro do ano passado, quando chegou a mais de 500 mil pedidos.

A funcionalidade, desenvolvida pelo iFood Pago, inicialmente disponível para mercados e farmácias, já pode ser escolhida nos pedidos de restaurantes e permite aos consumidores dividirem suas compras no cartão de crédito para todos os varejistas na plataforma do iFood. O resultado consolida a estratégia do iFood Pago de ampliar soluções de pagamento, em linha com as necessidades e o comportamento do consumidor no Brasil.

“Os números mostram que oferecemos uma solução que atende uma necessidade dos consumidores, já que o parcelamento consolidou-se como uma tendência nacional, refletindo o hábito do brasileiro de diluir custos para viabilizar compras e manter o equilíbrio do planejamento financeiro mensal. O fato do volume de transações ter triplicado evidencia que a democratização do crédito é uma tendência no Brasil, que auxilia a ampliar o poder de compra dos clientes e acelerar as vendas dos estabelecimentos parceiros”, destaca Thaís Redondo, Diretora de Pagamentos no iFood Pago.

Conforme a Abecs, Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, o cartão de crédito cresceu 15,2%, movimentando R$ 794,7 bilhões apenas no terceiro trimestre de 2025. Esse avanço reflete a preferência dos brasileiros pelo parcelamento, que já responde por 42,7% do volume total da modalidade, com destaque para pagamentos em até seis vezes, que concentram 64,5% das operações a prazo na modalidade cartão de crédito.

Pix por biometria completa 1 ano e alcança conversão 27% maior que Copia-e-Cola no checkout

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Pix por biometria completa 1 ano e alcança conversão 27% maior que Copia-e-Cola no checkout

O Pix por biometria completou um ano de operação. Nesses 12 meses, a modalidade — que permite ao consumidor autorizar a transação sem sair do site ou aplicativo — tem convertido em média 95% dos pagamentos no checkout do varejo digital, contra cerca de 75% do Pix Copia-e-Cola. A diferença de 20 pontos percentuais começa a redesenhar a lógica de pagamentos do varejo digital no país, onde o abandono de carrinho supera 80%.

Na prática, o consumidor escolhe Pix no checkout, autentica com a digital ou o rosto no próprio celular e o pagamento é confirmado. Não precisa abrir o app do banco, copiar código nem alternar entre telas. A autenticação usa o padrão FIDO2, o mesmo de grandes plataformas globais de pagamento, e mantém as credenciais no dispositivo do usuário.

O modelo é operado por iniciadores de transação de pagamento (ITPs), instituições autorizadas pelo Banco Central que conectam o checkout do e-commerce diretamente à conta bancária do consumidor via infraestrutura regulada do Open Finance. 

“Quando o pagamento é autenticado com biometria no dispositivo, a validação de identidade é mais forte. Isso reduz os falsos positivos na análise antifraude — compras legítimas barradas por excesso de cautela. Você aumenta a aprovação sem abrir mão da segurança. É isso que leva a conversão a 95%”, comenta Gustavo Bresler, CPO e co-fundador do Iniciador.

O próximo padrão de pagamento do e-commerce

A modalidade está ganhando espaço no cenário do varejo digital. O Pix levou dois anos — de 2020 a 2022 — para sair de presença marginal no e-commerce e se consolidar como o segundo meio de pagamento mais popular. Em 2025, o Pix respondeu por 42% das compras online no Brasil, superando os cartões de crédito (41%) pela primeira vez, segundo dados da PCMI analisados pelo EBANX. A projeção é de 50% até 2028.

A tendência é que o mesmo ocorra com o Pix por biometria e pagamentos facilitados pelo Open Finance, com 2025 marcando o início desse movimento — a iniciação de pagamentos, especificamente, movimentou mais de R$15 bilhões no ano passado.

“O Pix por biometria passou da fase de experimentação. Grandes plataformas de delivery, varejistas digitais e fintechs de pagamento já operam com a jornada sem redirecionamento em produção. O precedente do próprio Pix mostra que, quando a infraestrutura está pronta e os primeiros grandes players validam, a escala vem mais rápido do que o mercado antecipa”, opina Bresler.

A mesma infraestrutura que viabiliza o Pix por biometria no checkout online já opera no mundo físico: por meio da Jornada Sem Redirecionamento (JSR) do Open Finance, carteiras digitais iniciam pagamentos Pix por aproximação em maquininhas POS. Dados do Dashboard do Cidadão do Open Finance mostram que o Google Pay já conectou mais de 6 milhões de contas habilitadas para a modalidade. 

Com dados de conversão validados, presença nos maiores varejistas digitais e expansão para o ponto de venda físico, a tendência é que o Pix por biometria se espalhe pelos checkouts na mesma velocidade com que o Copia e Cola se tornou padrão.

Conversão não é mais só UX: é confiança

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Conversão não é mais só UX: é confiança

Durante muitos anos, a discussão sobre conversão no e-commerce girou em torno de layout, usabilidade, performance, velocidade do site, clareza no checkout e jornada simplificada. Tudo isso continua sendo importante, mas já não é suficiente. Hoje, a verdadeira taxa de conversão passa por um elemento mais profundo e decisivo: confiança.

Segundo dados do Relatório E-commerce Trends 2026, da Octadesk e Opinion Box, 93% dos consumidores brasileiros afirmam já terem deixado de comprar online por medo de fraude, o maior índice registrado na série histórica, e mais da metade já foi vítima de algum tipo de golpe. 

Além disso, o mesmo estudo indica também que 64% dos e-consumidores já deixaram de comprar um produto por medo de informar seus dados pessoais ou de pagamento, justamente por receio de fraudes e vazamentos.

Em um cenário de alta concorrência, consumidores mais informados (exigentes) e aumento de fraudes digitais, a decisão de compra deixou de ser apenas racional e funcional. Ela é, acima de tudo, emocional. E confiança é o filtro invisível que determina se o clique vira venda ou abandono de carrinho.

Nesse cenário, o crescimento do comércio eletrônico também trouxe o avanço das tentativas de fraude, proporcionalmente. Golpes, perfis falsos, anúncios irregulares e vazamento de dados afetam não apenas quem sofre diretamente o prejuízo, mas todo o ecossistema.

Quando um consumidor percebe risco, a fricção aumenta. Ele pesquisa mais, hesita mais e, na maioria das vezes, abandona mais. Players como ClearSale e Serasa Experian apontam que a sofisticação das fraudes digitais evolui na mesma velocidade da digitalização do varejo. Isso significa que a segurança deixou de ser um item de bastidor e passou a ser parte da experiência da jornada de compra.

O que noto, portanto, é que a reputação é sim um ativo estratégico, e não mais um detalhe. Atualmente, as avaliações, comentários, histórico de entregas e taxa de resolução de problemas influenciam diretamente a decisão do consumidor. Estudos da Nielsen mostram que recomendações e opiniões de outros consumidores estão entre os fatores de maior peso na decisão de compra online.

Isso acontece porque a lógica é simples: quando o cliente não pode tocar o produto, ele “toca” a experiência de quem já comprou. Por isso, sistemas transparentes de avaliação e políticas claras de mediação de conflitos não são apenas mecanismos operacionais, são ferramentas de conversão.

Gestores de e-commerces e marketplaces precisam entender que apostar em transparência reduz a fricção. Portanto é preciso investir em preço claro; prazo realista; política de troca objetiva; e comunicação rápida.

Como já comentei, a falta de transparência (e confiança) é um dos principais motivos de abandono. O consumidor digital aprendeu a desconfiar de letras miúdas e promessas genéricas. Ele quer previsibilidade para continuar comprando e não apenas “palavras bonitas” para conquistar sua atenção.

Não se constrói confiança com uma campanha pontual ou um selo isolado. Confiança é resultado de consistência, ética e transparência. Ela nasce da governança de dados, do combate ativo à fraude, da moderação responsável, da relação saudável com sellers e, principalmente, da proteção ao consumidor.

Por fim, destaco que mais do que reduzir chargebacks ou melhorar métricas operacionais, investir em confiança impacta diretamente o CAC, o LTV e, principalmente, a recorrência. Em um ambiente onde qualquer pessoa pode vender, as plataformas precisam assumir o papel de orquestradoras dessa confiança, equilibrando crescimento com responsabilidade.

*Mariana Mantovani é especialista em Marketplace e E-commerce, e fundadora da Boost Marketplace, empresa especializada em turbinar e impulsionar resultados de vendas nos maiores marketplaces do mercado. Com mais de 15 anos de experiência no ecossistema digital, Mariana sempre atuou em empresas de referência como Netshoes, Electrolux, Mercado Livre e RD Saúde, com foco em e-commerce, marketplaces, liderança de times de performance, e desenvolvimento de negócios.

68% das violações em segurança corporativa envolvem falhas humanas; veja como reduzir riscos

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68% das violações em segurança corporativa envolvem falhas humanas; veja como reduzir riscos

Um clique em um e-mail aparentemente inofensivo pode custar milhões a uma empresa. Segundo o Data Breach Investigations Report, da Verizon, 68% das violações globais envolvem o fator humano, incluindo phishing, erro operacional e uso inadequado de credenciais. 

O alerta é reforçado pelo Global Cybersecurity Outlook 2026, publicado pelo World Economic Forum, que destaca o aumento da complexidade dos ataques e a intensificação do uso de inteligência artificial por criminosos para personalizar golpes e tornar fraudes mais convincentes. 

No Brasil, o contexto amplia o desafio. De acordo com o IBGE, 89,1% da população já está conectada à internet. Ao mesmo tempo, cresce a preocupação com privacidade e segurança digital: o percentual de brasileiros que apontam esse fator como motivo para evitar determinados serviços online saltou de 15,6% em 2022 para 22,5% em 2024.

Para Fernando Corrêa, especialista em segurança cibernética e governança corporativa e CEO da Security First, os ataques atuais são mais sofisticados e utilizam automação e inteligência artificial para se tornarem mais precisos. “Em muitos casos, os criminosos procuram falhas no comportamento das pessoas, não apenas nas tecnologias, aproveitando momentos de pressa, distração ou acúmulo de tarefas. Algo simples, como abrir um e-mail suspeito, compartilhar uma senha sem cuidado ou realizar uma atividade rotineira sem a devida atenção, pode acabar abrindo espaço para incidentes”, explica.  

Aeroportos, cafés e coworkings: o novo campo de risco das empresas

Com a consolidação do trabalho híbrido e da mobilidade profissional, a superfície de risco se expandiu. Colaboradores acessam sistemas corporativos, arquivos sensíveis e dados estratégicos a partir de aeroportos, cafés, hotéis e espaços de coworking — muitas vezes por meio de redes públicas de Wi-Fi, que podem expor credenciais e informações confidenciais sem que o usuário perceba.

“As empresas precisam entender que o risco não está apenas no escritório. Vemos funcionários participando de reuniões virtuais e acessando sistemas corporativos pelo Wi-Fi do aeroporto sem qualquer proteção adicional. É fundamental criar protocolos claros para colaboradores em trânsito e fornecer ferramentas adequadas para que possam trabalhar com segurança de qualquer lugar”, afirma Fernando Corrêa.

Nesse cenário, a atuação consciente dos profissionais assume papel central na proteção das organizações. Mais do que investir em tecnologia, as empresas precisam fortalecer uma cultura cotidiana de atenção, responsabilidade e prevenção, aliando capacitação contínua, comunicação interna e boas práticas digitais para reduzir vulnerabilidades humanas diante de ameaças cada vez mais sofisticadas. 

Especialista lista seis medidas práticas que podem ser implementadas imediatamente  

A experiência do setor mostra que ações pontuais de conscientização têm alcance limitado. As organizações podem avançar em segurança ao adotar práticas que incentivem o desenvolvimento contínuo de competências entre as equipes.

As principais frentes incluem:

1) Treinamento contínuo e contextualizado: aprendizados esporádicos tendem a se perder com o tempo. Programas regulares, com simulações realistas e linguagem prática, ajudam os colaboradores a distinguir ameaças com mais precisão. Quando o conhecimento é recorrente, a atenção se torna parte natural da rotina. 

2) Protocolos claros para decisões sensíveis: decisões que envolvem dados, pagamentos, acessos ou solicitações urgentes demandam orientações objetivas. Ter rotinas bem definidas reduz dúvidas dos colaboradores e facilita a atuação segura, especialmente em momentos de alta demanda.  

3) Autenticação multifator como padrão: a adoção de autenticação multifator em acessos críticos mantém os sistemas protegidos mesmo quando senhas são comprometidas. É um recurso simples, acessível e eficiente para impedir acessos indevidos. 

4) Monitoramento contínuo aliado à automação: ambientes de TI modernos contam com soluções capazes de identificar anomalias de forma automática e acelerar respostas. Esses recursos apoiam a atuação das equipes e ajudam a diminuir o intervalo entre a detecção e o tratamento de riscos.

5) Revisão de permissões e acessos temporários: a gestão adequada de privilégios evita que colaboradores tenham acessos além do necessário. Revisões frequentes ajudam a manter o ambiente alinhado ao princípio do menor privilégio e reduzem pontos de exposição.

6) Testes e simulações periódicas: testes de estresse, exercícios de resposta a incidentes e avaliações de vulnerabilidades permitem identificar fragilidades antes que elas se tornem problemas, reforçando a capacidade de reação das equipes e promovendo aprendizado prático.

Cultura preventiva como diferencial competitivo

A formação de uma cultura preventiva envolve toda a empresa. Líderes, gestores, equipes operacionais e parceiros precisam compreender seu papel na proteção das informações e na continuidade das atividades. Essa participação conjunta fortalece a capacidade de resposta e melhora a preparação diante de riscos cibernéticos, que podem custar milhões às companhias.

“A integração entre pessoas, processos e tecnologia é o pilar para sustentar a segurança corporativa. Investimentos em prevenção, capacitação e clareza operacional ajudam a reduzir vulnerabilidades e a elevar o nível de maturidade digital”, analisa Fernando. 

Para o CEO, “reconhecer o colaborador como parte da primeira linha de defesa amplia a capacidade das empresas de identificar riscos com antecedência, atuar de forma estruturada e manter a estabilidade necessária em um ambiente digital em constante evolução”, finaliza Fernando.

ABIACOM lança cartilha para uso seguro de IA nas empresas

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ABIACOM lança cartilha para uso seguro de IA nas empresas

A Associação Brasileira de Inteligência Artificial e E-commerce (ABIACOM) lançou a Cartilha Estratégica: Uso Seguro da IA para Empresas, um material preparado para orientar organizações brasileiras na adoção segura e responsável da inteligência artificial (IA). O guia apoia executivos, conselhos de administração e equipes técnicas em um dos principais desafios da transformação digital, que é aproveitar o potencial da IA sem expor os negócios a riscos como vazamento de dados, falhas éticas, processos legais e danos reputacionais.

O documento propõe uma abordagem estruturada para implementação da tecnologia nas empresas, baseada no conceito do “Triângulo da Confiança”, que integra três pilares estratégicos: governança, cultura e tecnologia. A partir dessa base, a cartilha direciona a jornada de adoção da IA em quatro etapas práticas: Fundação (governança), Blindagem (segurança da informação), Qualidade (ética e mitigação de vieses) e Conformidade (adequação à LGPD e ao marco legal da IA).

Segundo Regina Monge, CEO do Neurobranding Lab, líder do Comitê de Educação e conselheira da ABIACOM, responsável pela coordenação geral do projeto, o objetivo do material é traduzir a complexidade tecnológica para uma visão estratégica voltada às lideranças empresariais. “Vivemos uma revolução tecnológica em que a adoção da inteligência artificial deixou de ser um diferencial e se tornou uma questão de sobrevivência para muitas organizações. A cartilha busca transformar a complexidade técnica em uma linguagem estratégica acessível a CEOs e líderes. Inovar com segurança não significa frear o progresso; pelo contrário, a verdadeira escalabilidade da IA depende de bases sólidas de governança, conformidade legal e responsabilidade técnica”, afirma.

O material também aborda um desafio crescente no ambiente corporativo: o fenômeno conhecido como Shadow AI, caracterizado pelo uso não autorizado de ferramentas públicas de inteligência artificial por colaboradores. Embora muitas vezes motivada pela busca por produtividade, a prática pode expor informações sensíveis e segredos industriais das empresas.

Como alternativa, a cartilha orienta sobre a adoção de arquiteturas conhecidas como “Jardim Murado” (Walled Garden), ambientes controlados que garantem maior proteção à propriedade intelectual e aos dados corporativos durante o uso de ferramentas de IA.

A publicação foi desenvolvida de forma colaborativa pelos membros do Conselho de IA da ABIACOM, reunindo especialistas de diferentes áreas para abordar os desafios estratégicos, tecnológicos, jurídicos e operacionais relacionados à adoção da inteligência artificial nas empresas.

Para Fernando Mansano, presidente da ABIACOM, a iniciativa busca contribuir para que o mercado brasileiro avance de maneira mais sistematizada no uso da tecnologia. “A inteligência artificial já faz parte do cotidiano das empresas, mas muitas organizações ainda avançam sem diretrizes claras de governança, segurança e ética. A cartilha foi criada para apoiar líderes e equipes técnicas na estruturação dessa jornada de forma responsável, garantindo inovação com proteção de dados, conformidade regulatória e visão estratégica de longo prazo”, destaca.

A ABIACOM disponibilizou o conteúdo em dois formatos complementares. A Síntese Executiva foi produzida para leitura rápida por executivos e conselhos de administração, com foco na tomada de decisão estratégica. Já a Cartilha Estratégica Completa traz o aprofundamento técnico, incluindo arquiteturas de nuvem, checklists e diretrizes de compliance voltadas às equipes operacionais, jurídicas e de tecnologia.

As duas versões do material estão disponíveis gratuitamente para download no portal oficial da ABIACOM.

PMEs registram mais de R$ 1,5 bilhão em vendas na Semana do Consumidor, aponta Olist

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A Semana do Consumidor de 2026 trouxe resultados expressivos para as pequenas e médias empresas (PMEs), consolidando-as como protagonistas no comércio digital. Segundo levantamento da Olist, ecossistema de soluções para PMEs que conta com mais de 60 mil clientes, as vendas deste ano ultrapassaram a marca de R$ 1.5 bilhão entre os dias 09 e 15 de março. Em comparação a 2025, o estudo aponta ainda um crescimento de 37,01% em faturamento e de 32,96% em número de pedidos.

Os segmentos de negócio que mais performaram neste intervalo foram casa, móveis e decoração, com mais de R$ 140 milhões em faturamento e mais de 1 milhão de pedidos; acessórios para veículos, com R$ 110 milhões em faturamento e 667 mil pedidos; e calçados, roupas e bolsas, com R$ 104 milhões faturamento e 828 mil pedidos.

O levantamento também apontou que o ticket médio das compras foi de R$ 209,79, mantendo-se praticamente estável em relação a 2025, com variação de 3,5%. As vendas online concentraram 92,77% dos pedidos, enquanto as físicas representaram 7,26%, registrando um crescimento de 1,93% em relação ao ano anterior.

As PMEs que mais faturaram neste período foram as de São Paulo (43,67%), Santa Catarina (25,32%), Paraná (6,53%), Minas Gerais (6,51%) e Rio de Janeiro (3.98%). Um destaque foi Santa Catarina, que subiu de 7,48% de representatividade em 2025, para 25,32% em 2026.

“Os números reforçam a importância das PMEs na dinâmica de consumo atual. A alta nas vendas na Semana do Consumidor mostra que os pequenos e médios empreendedores têm explorado as oportunidades do mercado digital, oferecendo não apenas produtos, mas condições atrativas para os clientes”, destaca Fábio Gallo, VP de Operações da Olist.

Varejo registra queda de 3,1% em fevereiro, aponta Índice do Varejo Stone (IVS)

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Varejo registra queda de 3,1% em fevereiro, aponta Índice do Varejo Stone (IVS)

As vendas do comércio brasileiro recuaram 3,1% em fevereiro, de acordo com o Índice do Varejo Stone (IVS). Na comparação anual, o volume de vendas também apresentou retração, de 2,2%. O estudo que acompanha mensalmente a movimentação do varejo no país, é uma iniciativa da Stone, principal parceira do empreendedor brasileiro.

Segundo Guilherme Freitas, economista e pesquisador da Stone, o desempenho do varejo em fevereiro reforça um início de ano mais fraco para o setor. “O recuo de 3,1% na comparação mensal e de 2,2% na anual indica que o varejo começou 2026 em um patamar inferior ao observado no ano passado, que já havia sido desafiador para a atividade. Apesar de o mercado de trabalho seguir bastante resiliente, com desemprego próximo das mínimas históricas e avanço da renda, o consumo continua pressionado por um ambiente financeiro restritivo. Juros reais elevados, crédito mais caro e um nível historicamente alto de comprometimento da renda das famílias com dívidas seguem limitando o espaço para novas compras. Enquanto essas condições persistirem, o varejo tende a apresentar resultados mais moderados, mesmo diante de um cenário ainda favorável para emprego e renda”, afirma.

Segmentos

No recorte mensal, todos os oito segmentos analisados apresentaram retração em fevereiro. A maior queda foi registrada em Livros, Jornais, Revistas e Papelaria (17,9%), seguida por Combustíveis e Lubrificantes (6,5%), Tecidos, Vestuário e Calçados (5,3%), Outros Artigos de Uso Pessoal e Doméstico (3,3%), Móveis e Eletrodomésticos (3,2%), Material de Construção (2,8%), Hipermercados, Supermercados, Produtos Alimentícios, Bebidas e Fumo (2,3%) e Artigos Farmacêuticos (1,6%).

Na comparação anual, dois dos oito segmentos analisados apresentaram crescimento, justamente os ligados a bens mais essenciais, cuja demanda tende a responder mais à renda das famílias e menos às condições do mercado de crédito. A maior alta foi observada em Hipermercados, Supermercados, Produtos Alimentícios, Bebidas e Fumo (2,5%), seguida por Artigos Farmacêuticos (1,7%). Entre os setores com retração, a maior queda foi registrada em Tecidos, Vestuário e Calçados (11,3%), seguida por Móveis e Eletrodomésticos (8,1%), Outros Artigos de Uso Pessoal e Doméstico (5,2%), Livros, Jornais, Revistas e Papelaria (5%), Combustíveis e Lubrificantes (3,9%) e Material de Construção (1,5%).

Destaques regionais 

No recorte regional, sete estados apresentaram crescimento na comparação anual. O maior avanço foi registrado no Acre (10,8%), seguido por Roraima (4,7%), Amapá (4,1%), Pará (2,4%), Sergipe e Santa Catarina (0,8%) e Pernambuco (0,1%). Entre os estados com retração nas vendas, os piores resultados foram observados no Amazonas (7,1%), Espírito Santo (7%), Distrito Federal (6,3%), Rio Grande do Sul (6%), Minas Gerais (5,5%), Rondônia (5,4%), Bahia (4,5%), Tocantins (4,4%), Paraná e Rio de Janeiro (2,5%), Mato Grosso do Sul (2,3%), Maranhão (2,2%), São Paulo (2%), Ceará (1,5%), Goiás e Paraíba (0,7%), Rio Grande do Norte e Alagoas (0,6%), Mato Grosso (0,4%) e Piauí (0,2%).

Para Guilherme Freitas, os resultados regionais de fevereiro mostram um cenário mais heterogêneo para o varejo brasileiro, com alguns estados apresentando crescimento, mas ainda com quedas relevantes em parte importante do país. “O relatório mostra que, embora alguns estados tenham conseguido registrar avanço nas vendas, o movimento de desaceleração do consumo ainda é predominante. Observamos desempenhos positivos principalmente em parte da região Norte, enquanto estados do Sudeste e do Sul registraram mais retrações intensas. Esse quadro reforça que o ambiente de crédito mais restritivo e o nível elevado de endividamento das famílias continuam limitando o ritmo de recuperação do consumo em diversas regiões do país”, avalia.

O relatório completo está disponível na plataforma de conteúdo da Stone.

Orquestração de pagamentos ganha espaço estratégico no e-commerce brasileiro

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Orquestração de pagamentos ganha espaço estratégico no e-commerce brasileiro

Durante muitos anos, os pagamentos foram tratados como uma etapa operacional do e-commerce: escolher um bom provedor de serviço de pagamento, garantir estabilidade e acompanhar taxas de conversão. No entanto, esse modelo funcionou enquanto o mercado era mais previsível. Os métodos de pagamento eram limitados e a expansão internacional não fazia parte da agenda da maioria das médias e grandes empresas.

Esse cenário mudou, o que reflete o aumento da complexidade no ecossistema de pagamentos, segundo Gabriel Tierno, Gerente de Desenvolvimento de Negócios LATAM da Juspay, que explica: “com mais meios de pagamento, múltiplos adquirentes, camadas de antifraude, regras regulatórias e consumidores cada vez mais sensíveis à atritos transformou a infraestrutura de pagamentos em uma decisão estratégica, e as empresas que ainda operam com estruturas rígidas estão ficando para trás. É nesse contexto que a orquestração de pagamentos deixa de ser um conceito técnico e passa a ocupar espaço nas discussões de crescimento, eficiência e competitividade”. 

O que é, na prática

A orquestração de pagamentos funciona como uma camada inteligente que centraliza e gerencia todo o ecossistema de pagamentos de um negócio — gateways, adquirentes, métodos de pagamento, antifraude e tokenização — em uma única interface. Em vez de cada transação seguir um fluxo fixo, o sistema decide em tempo real qual o melhor caminho para cada compra, levando em conta variáveis como custo, tipo de cartão, localização do consumidor e disponibilidade dos provedores. Se um deles apresentar falha ou queda de performance, o redirecionamento acontece automaticamente, sem interrupção para o cliente.

A diferença em relação ao modelo tradicional está justamente nessa inteligência dinâmica. Antes, o lojista integrava separadamente cada fornecedor e dependia de projetos técnicos para qualquer mudança. Com a orquestração, essas decisões passam a ser estratégicas.

Para empresas que já ultrapassaram o estágio inicial, ganhos sutis fazem toda a diferença. Uma melhoria de 3 a 6% na taxa de autorização pode parecer pequena à primeira vista, mas, para um e-commerce que fatura R$50 milhões por ano, isso representa algo entre R$1,5 milhão e R$3 milhões em receita recuperada, sem aumento de tráfego ou investimento adicional em marketing.

“Esse é o tipo de ganho que fica invisível quando você opera com um único adquirente e um fluxo fixo de pagamentos. Só aparece quando você começa a comparar rotas e entender onde as transações estão sendo recusadas sem necessidade”, explica o executivo.

Além do impacto financeiro direto, a centralização de dados que a orquestração proporciona muda a qualidade das decisões internas. Informações sobre performance por provedor, índices de chargeback, padrões de falha e comportamento de pagamento por região passam a alimentar não só o time financeiro, mas também produto, marketing e estratégias de expansão.

Um dos pontos mais citados pelo especialista é a mudança na dependência de fornecedores. Em modelos tradicionais, trocar de adquirente ou adicionar um novo método de pagamento exige integração técnica, prazo e risco operacional. Com uma camada de orquestração, o lojista ganha flexibilidade para testar, substituir ou adicionar provedores sem que isso vire um projeto de TI.

“Antes, a empresa ficava refém do fornecedor porque a troca tinha um custo enorme. Com a orquestração, você negocia de igual para igual e isso muda completamente a dinâmica comercial”, afirma.

O consumidor sente, mesmo sem saber

Boa parte das discussões sobre orquestração gira em torno de eficiência interna, mas o reflexo na experiência do consumidor é direto. Recusas de cartão sem explicação clara, falta de métodos de pagamento locais e checkouts que travam diante de instabilidades técnicas são situações que afetam conversão, recompra e percepção de marca.

“Do ponto de vista de quem está comprando, o pagamento precisa simplesmente funcionar. A orquestração garante isso nos bastidores, independentemente da complexidade envolvida”, diz Tierno.

O sinal mais claro de que a orquestração deixou de ser uma aposta para virar um requisito está nos processos formais de contratação do setor. Segundo Tierno, RFPs de tecnologia e pagamentos passaram a incluir perguntas sobre camadas de orquestração com a mesma naturalidade com que antes se perguntava apenas sobre o provedor principal.

DHL Supply Chain integra e dá escala as operações logísticas de e-commerce e varejo do Grupo Skelt Beauty Brands

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DHL Supply Chain integra e dá escala as operações logísticas de e-commerce e varejo do Grupo Skelt Beauty Brands

A DHL Supply Chain, líder global em armazenagem e distribuição, auxiliou o Grupo Skelt Beauty Brands, grupo brasileiro de cosméticos e autocuidado detentores das marcas Creamy Skincare, Skelt e The Joy Lab, a ganhar escala e aumentar a eficiência logística de sua operação, integrando os canais B2B e B2C e conectando e-commerce, varejistas e distribuidores regionais em uma única cadeia logística.

“Estamos construindo um grupo cada vez mais integrado, com marcas fortes e crescimento acelerado, e isso pede uma operação logística à altura. A DHL Supply Chain traz um modelo robusto de fulfillment e transporte, com hubs estratégicos e integração com os principais sistemas de gestão, o que aumenta eficiência, reduz complexidade e melhora o nível de serviço. É um movimento que prepara o Grupo Skelt Beauty Brands para escalar com controle, performance e foco total no cliente”, afirma Henrique Beleze, co-CEO do Grupo Skelt Beauty Brands.
 

A parceria entre as duas empresas reflete a busca do Grupo Skelt por um parceiro com expertise global, alto nível de governança e capacidade de escala, capaz de atender às demandas de uma operação em expansão e de um consumidor cada vez mais atento à experiência de compra.

“O setor de e-commerce cresce continuamente e, na DHL, colocamos nossa experiência global a serviço dos varejistas online. A operação do Grupo Skelt integra fulfillment e transporte em uma solução completa, que garante eficiência operacional, previsibilidade e agilidade em toda a cadeia logística. Essa sinergia permite processar pedidos de clientes finais e grandes varejistas com mais rapidez, reduzir falhas, apoiar picos sazonais e acompanhar a expansão das vendas, assegurando a melhor experiência de entrega aos consumidores em todo o País”, destaca Solon Barrios, vice-presidente do setor de E-commerce e Retail na DHL Supply Chain. 

Os centros de distribuição que atendem a Skelt estão localizados em Serra (ES) e em Barueri (SP), localidades que atuam como hubs do DHL Fulfillment Network, solução colaborativa da DHL Supply Chain que integra armazenagem e distribuição para e-commerce. O modelo funciona no sistema pay-per-use, ajustando a operação conforme a demanda, aumentando a previsibilidade e reduzindo desperdícios e custos. Outra vantagem do serviço oferecido é cobertura estratégica e a capacidade de atender diversas marcas com rapidez e consistência.

“A escolha da DHL Supply Chain foi resultado de um processo criterioso, no qual buscamos uma operação totalmente alinhada às nossas premissas de excelência. Mais do que expertise e capacidade de escala, procurávamos um parceiro que compartilhasse valores, essência e compromisso com o que faz, sempre visando entregar o melhor para nossos clientes”, afirma Rafael Simas, Head de Logística do Grupo Skelt.

A parceria também representa um movimento estratégico de otimização operacional. Ao centralizar a logística com um player global, as marcas do grupo passam a direcionar seus esforços para frentes-chave do negócio, como inovação, desenvolvimento de produtos e estratégias de marca, enquanto conta com uma operação logística alinhada às melhores práticas internacionais.

“Nos últimos anos, vivemos uma forte jornada de crescimento, com expansão consistente em todos os canais em que atuamos. Essa nova parceria chega para potencializar ainda mais esse movimento, acelerando nossa operação e abrindo caminho para um novo ciclo de desenvolvimento e resultados ainda mais expressivos”, ressalta Simas.

A solução de fulfillment da DHL está em plena expansão e, atualmente, conta com operações colaborativas em Barueri – SP (17.000m²), Serra – ES (5.000m²) e Extrema (MG). Até o final de 2026 está previsto a inauguração de mais três operações no Brasil.

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