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“Saudável desrespeito pelo impossível”: lições do Google para a era da IA

A inteligência artificial deixou de ser um conceito futurista para se tornar um elemento central na vida profissional e nos negócios. Em uma imersão nos escritórios do Google em Nova Iorque, pude conhecer de perto como a empresa enxerga essa transformação e como sua cultura organizacional serve de alicerce para o avanço tecnológico. A experiência revelou não apenas a visão do Google para a era da IA, mas também lições fundamentais sobre o futuro das carreiras, a inovação e a adaptação das empresas.

Um dos conceitos mais marcantes é o chamado “saudável desrespeito pelo impossível”, mentalidade que impulsiona a companhia a desafiar constantemente o status quo e buscar soluções que parecem, à primeira vista, inalcançáveis. Esse pensamento se conecta ao chamado “10X thinking”, em que a meta não é apenas melhorar 10% um processo ou produto, mas encontrar caminhos para fazê-lo dez vezes melhor. Trata-se de uma abordagem que valoriza a ousadia e a coragem de errar, entendendo o erro não como fracasso, mas como parte essencial do aprendizado.

Essa lógica é reforçada por práticas como o modelo 70/20/10, no qual 70% dos esforços são dedicados ao core business, 20% a projetos adjacentes e 10% a ideias completamente fora da caixa. Mais do que orçamento, trata-se de mentalidade: a inovação floresce quando existe espaço para experimentação, colaboração entre equipes e segurança psicológica para testar e falhar.

No campo do trabalho, a inteligência artificial não é vista como uma ameaça apocalíptica, mas como uma força de reconfiguração. Em vez de eliminar carreiras inteiras, a tecnologia reorganiza tarefas. As chamadas “Tarefas Vermelhas”, rotineiras e repetitivas, são facilmente absorvidas por sistemas inteligentes. Já as “Tarefas Verdes”, criatividade, empatia, julgamento ético e originalidade, permanecem exclusivamente humanas e se tornam ainda mais valiosas. O profissional do futuro será um “Centauro”, híbrido de humano e IA, combinando as vantagens da tecnologia com habilidades que máquinas não conseguem replicar.

Outro ponto central da experiência foi perceber como o Google mantém o usuário no centro de tudo. A máxima “se o usuário tem um problema, o Google também tem” traduz uma visão que orienta o desenvolvimento de ferramentas cada vez mais acessíveis. Se antes era necessário dominar prompts complexos para obter bons resultados, hoje a IA caminha para se tornar mais intuitiva, permitindo que comandos simples gerem soluções eficazes. Essa democratização da inovação abre espaço para que empresas de todos os portes e setores utilizem a IA para automatizar processos, gerar insights em tempo real e entregar experiências mais relevantes.

Essa realidade nivela o campo de jogo, permitindo que pequenas empresas e startups tenham acesso a ferramentas antes restritas a gigantes da tecnologia. A IA, portanto, não é apenas um recurso técnico, mas um motor de competitividade em escala global.

Para líderes, o grande desafio está em criar ambientes que estimulem a experimentação. Uma sugestão prática é realizar uma “auditoria” das tarefas repetitivas das equipes e identificar onde a IA pode atuar, liberando tempo para atividades estratégicas. Para profissionais, a dica é enxergar a tecnologia como extensão das próprias capacidades, e não como substituta. O convite é abraçar um renascimento pessoal, colocando em primeiro plano as habilidades humanas que a IA jamais replicará.

O maior risco não está na adoção da tecnologia, mas em permanecer preso às tarefas que ela pode facilmente substituir. A velocidade da transformação exige resiliência e capacidade de adaptação. E é justamente aí que reside a oportunidade: conforme a IA assume o trabalho repetitivo, o que nos torna únicos, como a criatividade, empatia, capacidade analítica e visão de futuro, ganha valor exponencial.

A mensagem é clara: a inteligência artificial não é um fim, mas um meio. Um convite para reinventar carreiras, empresas e formas de pensar. O futuro do trabalho não será definido pela tecnologia em si, mas pela forma como escolhemos utilizá-la para potencializar o que temos de mais humano.

Jaimes Almeida Neto é cofundador e CRO da Budz, uma pet tech brasileira que utiliza inteligência artificial para empoderar tutores de pets, onde com sua ampla experiência em estratégia de crescimento, monetização e parcerias estratégicas, lidera a expansão B2B da empresa, fortalecendo sua presença no mercado.  Atuou como Key Account na Almeida Junior, um dos principais grupos de shopping centers do Brasil e foi fundador da cervejaria Caravan. Além disso, teve passagem pelo mercado financeiro na EQI Asset, onde trabalhou na gestão de fundos imobiliários e na estruturação de dívidas, adquirindo sólido conhecimento em investimentos, captação de recursos e modelagem financeira.

Clubes de assinatura: o prazer da surpresa mensal que movimenta bilhões no Brasil

Abrir uma caixa surpresa no início do mês é, para muitos brasileiros, mais do que receber produtos: é viver uma experiência. Esse é o espírito por trás dos clubes de assinatura, um modelo que caiu no gosto do consumidor e hoje movimenta mais de R$ 1 bilhão por ano no Brasil, segundo dados do setor.

A lógica do encantamento

A proposta é simples e, ao mesmo tempo, irresistível. Por meio de uma assinatura recorrente, o consumidor recebe em casa uma seleção de produtos que dialoga com seus interesses e estilo de vida. O atrativo não está apenas na praticidade, mas também na surpresa. O que será que vem na próxima caixa? Essa expectativa transforma a compra em um momento de prazer e descoberta.

Um mercado em expansão e diversificação

O Brasil já conta com mais de 5 mil clubes de assinatura ativos, indo muito além do pioneirismo das caixas de vinho e cerveja. Hoje é possível encontrar opções para todos os gostos:

  • Vinhos – Wine: o maior clube de assinatura de vinhos da América Latina, entrega rótulos selecionados por sommeliers.
  • Livros – TAG: que oferece curadoria literária e experiências imersivas.
  • Beleza – Glambox: com produtos de skincare e maquiagem personalizados conforme o perfil da cliente.
  • Pets – Box.Petiko: com brinquedos e petiscos exclusivos para cães e gatos.
  • Cerveja: Clube do Malte: voltado para apreciadores de rótulos artesanais.

Há ainda propostas inusitadas, como clubes de assinatura de queijos artesanais, produtos de papelaria, vinil, gastronomia regional e até plantas. A multiplicidade reflete um consumidor cada vez mais segmentado, em busca de experiências que traduzam suas paixões pessoais.

A conexão com bem-estar e slow living

Entre os segmentos em ascensão, o wellness ganha espaço. A rotina acelerada das cidades faz crescer o desejo por pausas conscientes e rituais que conectem corpo e mente. É nesse contexto que surgem clubes voltados para autocuidado, espiritualidade e alimentação equilibrada.

O Clube Talchá, por exemplo, oferece uma seleção mensal de infusões e chás especiais, frequentemente acompanhados de itens que enriquecem o ritual da pausa, como acessórios ou presentes ligados ao bem-estar. Mais do que degustar uma bebida, trata-se de um convite ao slow living, à valorização de pequenos momentos que acalmam e renovam.

Por que os clubes conquistam tanto?

Especialistas apontam três fatores centrais para a popularidade dos clubes de assinatura:

  1. Curadoria confiável: o consumidor terceiriza a escolha a especialistas, recebendo sempre novidades de qualidade.
  2. Conveniência: a entrega recorrente facilita o acesso a produtos que, muitas vezes, não estariam disponíveis em lojas de rotina.
  3. Experiência emocional: o efeito surpresa, aliado a uma narrativa bem construída, gera vínculo com a marca e prazer na descoberta.

O futuro das assinaturas

Com consumidores cada vez mais exigentes e conectados a suas causas, os clubes tendem a apostar em personalização e propósito. Caixas que tragam, além de produtos, um estilo de vida, um olhar sustentável ou uma experiência sensorial, têm tudo para continuar crescendo.

No meio desse cenário, o Clube Talchá se destaca por transformar o chá em um ritual contemporâneo de bem-estar, mostrando que, no mundo das assinaturas, há sempre espaço para inovação e encantamento.

O custo invisível do suporte mal estruturado no e-commerce

O comércio eletrônico brasileiro vem crescendo em ritmo acelerado, mas junto com as oportunidades surgem também desafios críticos relacionados ao atendimento. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor deve movimentar mais de R$ 205 bilhões em 2025. No entanto, especialistas alertam que parte desse potencial pode ser desperdiçada por conta de experiências ruins no relacionamento digital com o cliente.

Pesquisas da Ebit|Nielsen mostram que 61% dos consumidores abandonam carrinhos após dificuldades no processo de compra ou atendimento. Esse comportamento revela um custo invisível que não aparece diretamente nos balanços: a perda de receita e, principalmente, a erosão da confiança do consumidor.

No varejo digital, a jornada vai além do clique no botão de compra. Demora na resposta, dificuldade em resolver problemas simples ou ausência de canais integrados fazem com que empresas deixem escapar clientes e, em muitos casos, multipliquem reclamações em redes sociais e sites de avaliação. Segundo o Reclame Aqui, 74% dos brasileiros afirmam que deixam de comprar novamente em empresas que não resolvem suas demandas de suporte.

Para Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, Hi Platform, empresa que desenvolve tecnologias para transformar conversas em resultados mensuráveis, é hora de as empresas tratarem o atendimento digital como ativo estratégico. “O e-commerce brasileiro alcançou um nível de maturidade em que a disputa já não está apenas em preço ou prazo de entrega. A forma como a marca se relaciona com o cliente é decisiva para fidelizar e gerar novas vendas. O custo de um suporte mal estruturado é muito maior do que se imagina, porque corrói tanto a receita imediata quanto a confiança no longo prazo”, afirma.

A Hi Platform aponta que indicadores como NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) e CAC (Custo de Aquisição de Cliente) são diretamente afetados pela qualidade do atendimento.

Pensando nisso, a companhia tem observado que varejistas que adotam práticas mais estruturadas de atendimento conseguem ganhos expressivos em fidelização. A combinação de automação inteligente, canais integrados e acompanhamento consultivo permite escalar o suporte sem abrir mão da personalização.

O uso de inteligência artificial, por exemplo, contribui para direcionar demandas repetitivas para chatbots, liberando atendentes humanos para casos complexos e estratégicos. Isso resulta em maior eficiência operacional e impacto positivo em métricas de retenção e satisfação.

Outro ponto destacado é a importância de alinhar tecnologia a processos internos. Sem governança clara e integração entre áreas, o risco é transformar ferramentas digitais em meros paliativos. “Não se trata apenas de responder mais rápido, mas de resolver de forma efetiva. O consumidor percebe imediatamente quando há uma estrutura de suporte bem pensada — e isso se traduz em confiança e recorrência”, complementa Pugliesi.

Com o aumento da concorrência no comércio eletrônico, a tendência é que os próximos anos consolidem a experiência de atendimento como um dos principais diferenciais competitivos. Marcas que não priorizarem essa frente correm o risco de perder espaço para concorrentes mais atentos ao relacionamento com seus consumidores.

AnaMid apresenta panorama da contratação de serviços digitais no 1º semestre de 2025

Para compreender as dinâmicas e os desafios do mercado digital brasileiro, a AnaMid – Associação Nacional do Mercado e Indústria Digital – realizou uma pesquisa no primeiro semestre de 2025 com cerca de 100 empresários, divididos entre contratantes e prestadores de serviços digitais. O levantamento teve como objetivo mapear as principais tendências, critérios de decisão, entraves comerciais e o nível de maturidade digital das empresas que atuam nesse ecossistema. Os dados retratam as relações comerciais no setor e as oportunidades para torná-las mais eficientes, além de revelar um mercado em processo de profissionalização, mas que ainda enfrenta barreiras estruturais relevantes.

Do lado dos contratantes, 61,5% apontaram a qualidade técnica como o principal critério na escolha de fornecedores, superando o preço, que aparece apenas como a quarta prioridade. Já entre os prestadores, a principal dificuldade identificada (63,6%) foi a concorrência baseada unicamente em preço. Para Rodrigo Neves, presidente nacional da AnaMid, o dado escancara um desequilíbrio no mercado.

“A guerra de preços continua sendo o maior sabotador do mercado digital. É preciso educar o cliente e fortalecer a proposta de valor, não apenas reduzir preço para fechar o negócio. O contratante está disposto a investir mais quando percebe valor, competência e entrega mensurável”, afirma.

Marketing digital lidera a demanda e personalização ganha espaço

O serviço mais contratado nos últimos 12 meses foi Marketing Digital (69,2%), seguido por Desenvolvimento de Sites (53,8%) e Gestão de Redes Sociais (46,2%). Serviços como SEO (30,8%), Consultoria Digital (23,1%) e E-commerce (15,4%) também aparecem com relevância, enquanto soluções mais específicas, como Business Intelligence e Automação de Marketing, revelam menor penetração, o que pode estar relacionado à maturidade digital das empresas.

Na outra ponta, entre os prestadores de serviços, a oferta acompanha de perto a demanda: Marketing Digital é o carro-chefe para 61% deles, com destaque também para Redes Sociais (48,1%) e Desenvolvimento Web (42,9%). Quase 70% afirmam estruturar propostas personalizadas para cada cliente, evidenciando a busca por soluções sob medida. No entanto, apenas 9,1% dizem sempre incluir cronogramas e escopo detalhado em suas propostas — o que pode explicar a principal reclamação dos contratantes: a falta de transparência nos processos, citada por 46,2% dos respondentes.

Além disso, contratantes também relataram dificuldades em avaliar qualidade técnica (46,2%) e excesso de opções no mercado (30,8%), o que torna o processo de escolha mais complexo. “A carência de padronização e clareza nas propostas é um gargalo evidente. Falta método, mas também falta cultura do lado contratante. Essa relação precisa ser mais equilibrada”, alerta Rodrigo.

Taxa de sucesso em fechamento de negócios

A análise das taxas de sucesso em fechamento de negócios revela um cenário desafiador para os prestadores de serviços digitais. A distribuição dos resultados mostra que 31,2% dos prestadores conseguem taxas de conversão entre 25% e 40%, representando o grupo mais numeroso. Este percentual, embora seja o mais comum, ainda indica que a maioria das oportunidades comerciais não se converte em negócios fechados.

Preocupantemente, 23,4% dos prestadores relatam taxas de sucesso de até 10%, e outros 23,4% ficam na faixa entre 10% e 25%. Isso mostra que 46,8% desses profissionais têm taxas de conversão inferiores a 25%, indicando dificuldades no processo comercial e possíveis problemas de posicionamento, precificação ou qualificação de leads.

Apenas 10,4% dos prestadores conseguem taxas de sucesso acima de 40%, demonstrando que poucos conseguem atingir níveis de conversão considerados excelentes no mercado B2B. “Este pequeno grupo provavelmente possui diferenciais competitivos expressivos, processos comerciais mais eficientes ou atua em nichos específicos com menor concorrência”, explica o presidente da AnaMid.

É relevante notar que 11,7% dos prestadores não possuem dados sobre a taxa de sucesso, indicando possíveis deficiências no controle e acompanhamento de métricas comerciais, o que pode prejudicar a otimização dos processos de venda.

Retorno das propostas

As “propostas sem retorno” afetam 40.3% dos prestadores, indicando problemas de comunicação e follow-up no processo comercial. Esta questão pode estar relacionada tanto à qualidade das propostas quanto aos processos de acompanhamento comercial dos prestadores.

A análise dos tipos de retorno recebidos quando as propostas não são aprovadas revela padrões importantes sobre a comunicação entre prestadores e contratantes. “Alegam que o preço está acima do orçamento” é o retorno mais comum, mencionado por 62,3% dos prestadores. “Este resultado confirma a pressão por preços menores no mercado e sugere que muitos prestadores podem estar enfrentando dificuldades para comunicar adequadamente o valor de seus serviços”, explica Rodrigo.

“Não recebo nenhum retorno” é reportado por 35,1% dos prestadores, indicando uma falha significativa na comunicação e no profissionalismo de muitos contratantes. “Informam que não era o momento certo para contratar” aparece com 33,8%, sugerindo questões de timing e qualificação de oportunidades. Este tipo de retorno pode indicar tanto problemas econômicos dos contratantes quanto falhas na qualificação inicial das oportunidades pelos prestadores.

“Dizem que escolheram outro fornecedor” é mencionado por 28,6% dos prestadores, mas 28,6% relatam que isso acontece “sem explicar o motivo”. Essa falta de transparência dificulta a compreensão dos fatores decisivos e impede melhorias nos processos comerciais.

Apenas 2,6% dos prestadores recebem feedback construtivo com pontos de melhoria, indicando uma oportunidade perdida de desenvolvimento mútuo entre contratantes e prestadores.

Mercado ainda amadurece e enfrenta barreiras estruturais

A autoavaliação dos contratantes mostra um mercado em transição: 38,5% das empresas se classificam como em estágio intermediário de maturidade digital, enquanto 30,8% ainda se consideram iniciantes. Apenas 7,7% se enxergam em nível muito avançado. Esse dado explica, em parte, o espaço ainda limitado para serviços de maior sofisticação técnica e a dificuldade de compreensão dos diferenciais oferecidos.

A convergência entre oferta e demanda em serviços como Marketing Digital, combinada com a crescente exigência por Performance/ROI, sugere uma maturação do mercado que pode levar a maior profissionalização, mas também a maior concorrência e pressão por diferenciação. A distribuição dos serviços oferecidos e contratados sugere uma tendência de especialização, com oportunidades crescentes para prestadores que conseguirem desenvolver expertise em nichos específicos como Business Intelligence, UX/UI Design ou Inteligência Artificial.

“As empresas que conseguirem navegar efetivamente neste cenário, focando em qualidade técnica, transparência nos processos e comunicação clara de valor, estarão bem-posicionadas para aproveitar as oportunidades de crescimento no mercado digital brasileiro”, acrescenta o presidente nacional da AnaMid.

Tendências e perspectivas futuras

A avaliação do fechamento de negócios no primeiro semestre de 2025 revela um cenário misto, com 36,4% dos prestadores avaliando o período como “regular” e 42,9% com avaliações negativas. Este cenário sugere cautela no mercado, possivelmente relacionada a fatores econômicos mais amplos ou mudanças no comportamento de compra das empresas.

A presença de serviços relacionados à Inteligência Artificial e Chatbots (23,4% dos prestadores) indica uma tendência de incorporação de novas tecnologias na oferta de serviços digitais. Este caminho provavelmente se acelerará, criando oportunidades para prestadores que conseguirem se posicionar adequadamente nestes segmentos emergentes.

“O mercado brasileiro de serviços digitais demonstra sinais de maturação, mas ainda enfrenta desafios significativos relacionados à comunicação de valor, transparência e profissionalização de processos. O sucesso futuro dependerá da capacidade de prestadores e contratantes trabalharem juntos para superar estas barreiras estruturais”, finaliza Rodrigo.

Linx apresenta solução para eficiência e fidelização para restaurantes

Nos últimos anos, o delivery deixou de ser um canal secundário e passou a ser um dos pilares do setor de alimentação no Brasil. Segundo dados da Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) e do Sebrae, 76% dos consumidores já utilizam serviços de entrega, e a tendência é de crescimento anual acima de 7% até 2029, de acordo com a Statista.

Nesse cenário de expansão, o grande desafio dos restaurantes é estar presente nos aplicativos e aproveitar a visibilidade que os marketplaces oferecem sem comprometer as margens de lucro. A dependência exclusiva dessas plataformas, com altas taxas de intermediação, tem levado muitas empresas a repensar suas estratégias.

É aí que a tecnologia se torna uma aliada estratégica. Segundo Bruno Primati, Diretor de FoodService da Linx, as soluções Linx DeliveryApp e SuperApp foram desenvolvidas para suprir essa necessidade do setor. Com elas, os restaurantes oferecem uma experiência de consumo mais fluida, conveniente e conectada, fortalecem a fidelização dos clientes e garantem retorno ao negócio.

Para o executivo, o segredo está no equilíbrio: enquanto os aplicativos próprios permitem aumentar margens e fidelizar consumidores, os marketplaces seguem sendo importantes para ampliar alcance e visibilidade. Nesse contexto, as soluções da Linx oferecem integração completa entre gestão, delivery e relacionamento com o cliente, impulsionando a rentabilidade dos restaurantes e consolidando a empresa como parceira essencial na transformação digital e no crescimento sustentável do foodservice.

Ao unificar ponto de venda, gestão financeira, controle de estoque e canais de entrega, os restaurantes conseguem criar programas de fidelidade, campanhas promocionais e ofertas personalizadas. Assim, reforçam o vínculo direto com o consumidor e impulsionam as vendas de forma consistente.

De acordo com Bruno, o mercado de delivery no Brasil está em amadurecimento e já não se limita a entregar comida. “A experiência e a fidelização do cliente se tornaram grandes ativos, e a tecnologia é o caminho para garanti-las, com autonomia e eficiência entre as principais tendências”, finaliza.

Ex-GfK e NielsenIQ assume como CEO da Pitzi

A Pitzi, insurtech brasileira especializada em proteção de eletrônicos, anunciou a chegada de um novo CEO. A empresa se posiciona como parceira estratégica do varejo ao assumir a frente de um processo que tradicionalmente não faz parte do core desses players: a oferta estruturada de serviços de proteção. Com tecnologia própria, conecta as pontas e simplifica a experiência para o varejista e para o consumidor final.

O escolhido para liderar essa nova fase é Felipe Mendes, executivo com mais de 30 anos de experiência, cuja trajetória é marcada por cargos de liderança em multinacionais e pelo trânsito entre consumo, varejo e inteligência de mercado. Antes de aceitar o convite da Pitzi, fundou e dirigiu a consultoria Brains&Bytes, focada em transformação de negócios e investiu em startups de base tecnológica.

Ao longo da carreira, ocupou cargos de liderança em diferentes multinacionais. Foi vice-presidente para a América Latina da NielsenIQ, no segmento de tecnologia e produtos duráveis, e atuou na GfK como general manager para a América Latina e, depois, como country manager no Brasil. Também integrou a Unilever como diretor de marketing no México e no Chile, construindo um repertório que combina visão estratégica, gestão de operações em larga escala e condução de processos complexos de crescimento.

“Vejo um enorme potencial de impacto no modelo da companhia, que combina tecnologia, relacionamento próximo com o varejo e um propósito claro de melhorar a experiência do consumidor. É um desafio que me motiva e que tem tudo a ver com a minha trajetória”, afirma Mendes, ressaltando a oportunidade de fortalecer a parceria da insurtech com grandes redes de venda de eletrônicos no Brasil.

Varejo aquecido e novas oportunidades para a Pitzi

A chegada de Felipe Mendes coincide com um cenário altamente favorável. Em 2024, a indústria de eletroeletrônicos no Brasil cresceu 29%, atingindo 117 milhões de aparelhos vendidos, o melhor desempenho da década, segundo dados do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio.

Fundada em 2012, a empresa nasceu com a proposta de proteger os dispositivos mais importantes da vida dos consumidores e hoje atua como parceira estratégica do varejo. Seu modelo engloba desde capacitação de vendedores e gestão operacional até o suporte em tempo real para impulsionar vendas de soluções financeiras. Ferramentas como o Pitzi Ninja – aplicativo que gamifica a oferta de serviços e recompensa o engajamento – e a aplicação de inteligência artificial para agilizar a aprovação de sinistros mostram como a insurtech aposta em tecnologia para oferecer conveniência e aumentar margens para os varejistas.

A companhia também avança em novas frentes, como a gestão de eletrônicos usados em um laboratório técnico próprio, facilitando o acesso dos consumidores a smartphones de última geração em modelos de assinatura. Com mais de 3 milhões de clientes protegidos e um ecossistema que combina experiência do usuário e geração de valor para o varejo, a Pitzi consolida sua posição como uma das principais referências em soluções digitais para o ciclo de vida dos eletrônicos.

Para Felipe Mendes, esse é o momento ideal para potencializar a presença da empresa. “O varejo de eletrônicos vive uma transformação acelerada, e a Pitzi tem o diferencial de entregar um ecossistema de soluções que fortalecem margens, fidelizam clientes e ampliam a competitividade dos nossos parceiros. Nosso compromisso é apoiar o varejo naquilo que somos especialistas: oferecer serviços de proteção e financeiros para que cada consumidor tenha uma experiência de compra mais completa e segura.”, conclui o novo CEO.

Instagram completa 15 anos: entre a revolução cultural e os dilemas comportamentais

O Instagram, criado em 2010 por Kevin Systrom e lançado oficialmente em outubro daquele ano, representa um dos fenômenos mais significativos da era digital contemporânea, partindo de um aplicativo simples de compartilhamento de fotos para se tornar uma força dominante que moldou profundamente os padrões culturais, políticos e comportamentais de uma geração inteira. A magnitude dessa transformação pode ser compreendida através de números impressionantes: de uma base inicial de poucos milhares de usuários, o Instagram alcançou mais de 3 bilhões de usuários ativos em 2025.

No Brasil especificamente, esse crescimento foi ainda mais notável, passando de apenas 500 mil usuários em 2012 para impressionantes 141 milhões em 2024. Para contextualizar essa expansão, vale observar que por volta de 2018-2019, o Instagram ultrapassou definitivamente o alcance das novelas principais da TV Globo no Brasil, historicamente o principal meio de comunicação de massa do país, sendo justamente as teledramaturgias “das 20h” o grande referencial de audiência.

Funcionalidades como os “stories” permitiram que usuários e marcas construíssem relacionamentos mais íntimos e autênticos com suas audiências através de uma comunicação mais espontânea e menos curada. Já a introdução de algoritmos de recomendação, em 2017, representou outro marco fundamental. Embora tenha potencializado o engajamento e a personalização de conteúdo, também contribuiu para a formação de bolhas comportamentais e culturais, fenômeno que se tornaria central nos debates sobre polarização social e política das décadas seguintes.

O impacto político do Instagram, aliás, manifestou-se precocemente, com a plataforma sendo utilizada já em 2011 durante os protestos da Primavera Árabe. Este uso pioneiro demonstrou o potencial da linguagem visual para mobilização política, estabelecendo um precedente que seria replicado globalmente.

No contexto brasileiro, ao longo da última década, a plataforma foi se tornando cada vez mais em um espaço privilegiado para a construção de contra-hegemonias e movimentos sociais, permitindo que vozes historicamente marginalizadas ganhassem visibilidade e protagonismo. Em eleições recentes, a centralidade da plataforma em estratégias eleitorais, disseminação de informações e engajamento cívico ficou ainda mais evidente, consolidando seu papel como arena política fundamental da democracia contemporânea.

Paralelamente às transformações políticas, o Instagram promoveu uma revolução econômica através da criação de um ecossistema completamente novo: a economia de criadores. E essa transformação não se limitou às grandes corporações: em 2018, observou-se um crescimento significativo de negócios criados e divulgados exclusivamente através do Instagram, principalmente por mulheres e jovens das periferias.

A pandemia de 2020 acelerou ainda mais essa tendência, evidenciando o Instagram como ferramenta de resistência econômica, enquanto o ano de 2023 marcou a consolidação desse processo com a monetização aberta para creators e o crescimento exponencial de negócios desenvolvidos via Instagram, estabelecendo definitivamente a plataforma como um dos principais motores da economia digital contemporânea.

Contudo, essa revolução digital não está isenta de desafios e responsabilidades. A cultura dos filtros de aparência, que se popularizou massivamente na plataforma, criou padrões irreais de beleza que contribuíram para o aumento da insatisfação corporal, especialmente entre meninas. Estes filtros alimentam o desejo por uma imagem perfeita e podem distorcer a autoimagem, levando a baixa autoestima, ansiedade e até sintomas depressivos.

O fenômeno dos influenciadores digitais, embora tenha democratizado oportunidades econômicas, também criou padrões de comparação social. O Instagram tornou-se uma vitrine de vidas idealizadas, alimentando a comparação social constante, sentimentos de inadequação e pressão para corresponder a padrões muitas vezes inatingíveis. Esta dinâmica contribuiu para o que os especialistas denominaram de cultura da performance, onde a vida privada se torna cada vez mais espetacularizada.

Hoje, passados 15 anos, é possível dizer que o Instagram se estabeleceu como o principal espelho das transformações sociais, culturais e políticas do século XXI, cujos impactos continuarão reverberando por décadas. Vai além da história de uma empresa bem-sucedida, e compreender essa trajetória é essencial para navegar criticamente no presente e antever os desafios e oportunidades do futuro digital que nos aguarda.

(*) Lilian Carvalho é Doutora em Marketing e coordenadora do Centro de Estudos em Marketing Digital da FGV/EAESP.

WhatsApp se consolida como canal favorito das marcas durante a Semana do Cliente, aponta levantamento da Zenvia

Levantamento exclusivo realizado pela Zenvia Inc. (NASDAQ: ZENV), que habilita companhias a criarem experiências pessoais, envolventes e fluidas ao longo da jornada dos consumidores, revela quais foram os principais termos e comportamentos dos consumidores no Dia do Cliente. O estudo, feito com base na interação  entre a carteira de clientes e usuários finais, revelou que entre 15 de agosto e 21 de setembro foram registradas mais de 280 mil comunicações em referência à data comemorativa. O estudo apontou também que o WhatsApp já responde pela maioria dessas ações, com mais de 63% de participação, deixando o e-mail em segundo plano.

“O WhatsApp já deixou de ser apenas um canal de relacionamento para se tornar um ativo estratégico de negócios. A preferência das marcas pelo app no Dia do Cliente comprova o potencial de proximidade e conversão que ele traz em datas críticas para vendas e fidelização”, explica Gilsinei Hansen, VP de Negócios e Marketing da Zenvia.

Ofertas dominam, mas há espaço para fidelização

O levantamento mostra também que o apelo promocional predomina: no Dia e na Semana do Cliente, 88% das mensagens foram associadas a ofertas e descontos. Mensagens para parabenizar os consumidores na data foram a escolha da minoria. Isso fica evidente nas palavras mais predominantes: dia, cliente e off, em referência a descontos oferecidos no período.

“Esse dado destaca a oportunidade de amadurecer a estratégia. O consumidor já espera ofertas e se sente mais valorizado quando percebe a atenção genuína das marcas. Portanto, o próximo passo é sair da dependência do desconto e oferecer uma comunicação que foca em fidelização”, reforça Hansen.

Preferência pelo ‘Dia do Cliente’

A análise também identificou a preferência das organizações pelos termos que fazem referência à data sazonal. O destaque é, de fato, o ‘Dia do Cliente’, com quase 145 mil interações, sendo 84% enviadas pelo WhatsApp.

Em seguida aparece a ‘Semana do Cliente’, com 100,5 mil registros, 51% deles via WhatsApp. 

Já ‘Mês do Cliente’ e ‘Mês do Consumidor’ tiveram pouca expressão, com menos de 1/5 do volume da data sazonal, segundo a Zenvia.

“O recado é claro: o Dia do Cliente já entrou para o calendário de vendas e o WhatsApp é o motor dessa conexão. Quem conseguir ir além do desconto e transformar a data em um momento de experiência e relacionamento verdadeiro com o consumidor vai sair na frente. Esse é o diferencial competitivo que já estamos vendo acontecer no mercado”, conclui Hansen.

O outro lado da Black Friday: estratégias para conter a inadimplência no B2B

O brilho das promoções da Black Friday costuma se apagar rápido quando chegam as faturas e os boletos de início de ano. Entre gastos por impulso e renda extra temporária, muitos consumidores entram em janeiro já endividados — e esse efeito em cascata pressiona não apenas as famílias, mas também o caixa de varejistas e fornecedores. Para se ter uma ideia, em 2024 as vendas no varejo físico cresceram 17%, e o e-commerce avançou 9% em relação a 2023, superando patamares pré-pandemia, de acordo com o Índice Cielo do Varejo Ampliado.

Isso significa que a Black Friday é uma data poderosa para tracionar vendas, mas que também pode levar muitos a comprar por impulso e gastar mais do que podem pagar. O problema é agravado porque o final do ano costuma trazer renda extra temporária, como 13º salário e bonificações, dando falsa sensação de folga financeira. Em janeiro e fevereiro, o consumidor tem que lidar com uma avalanche de contas inadiáveis, que incluem impostos, escola dos filhos, entre outros compromissos.

De fato, o número de consumidores com contas atrasadas cresceu consistentemente entre novembro de 2024 e março de 2025. Em novembro passado, eram 68,62 milhões de inadimplentes (41,51% da população adulta), subindo para 69,66 milhões em março, o equivalente a 42,01% da população adulta, de acordo com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). 

Impactos para a inadimplência B2B

O aumento da inadimplência pós-Black Friday repercute também nas relações B2B, especialmente entre grandes redes varejistas e seus fornecedores. Isso ocorre porque, se o consumidor final atrasa ou dá calote, o varejista pode enfrentar um aperto de caixa e atrasar pagamentos de pedidos feitos a fabricantes e distribuidores. 

Empresas que oferecem crediário próprio ou parcelamento sem intermediários acabam carregando em seu balanço a carteira de recebíveis dos clientes finais e, se muitos desses clientes não pagam, o prejuízo é direto. Já no caso de vendas via cartão de crédito, embora o risco de crédito seja do emissor, o varejista pode ser afetado indiretamente pela menor liquidez, e por custos financeiros mais altos. 

Um varejista com dificuldades vai buscar alongar prazos com fornecedores ou até suspender temporariamente pagamentos, transferindo o problema adiante na cadeia. Para os fornecedores, o acúmulo de débitos a receber atrapalha ou até interrompe o fluxo de caixa da empresa fornecedora. 

Uma estratégia sempre necessária para empresas fornecedoras é gerenciar os riscos com eficiência por meio do fortalecimento da análise de crédito preventiva. Esta é a primeira linha de defesa contra a inadimplência, que deve ser feita de forma rigorosa antes mesmo de conceder prazos e limites de compra aos varejistas. No contexto de uma Black Friday, muitos fornecedores ampliam estoques e oferecem condições especiais para aproveitar a alta demanda, contudo, é preciso fazer isso de maneira seletiva e coordenada. 

Outra recomendação é observar o comportamento de pagamento logo nas primeiras parcelas ou faturas após a Black Friday. Se o cliente varejista começar a atrasar já em dezembro ou janeiro, isso acende um sinal de alerta para o fornecedor intensificar o acompanhamento. 

Ferramentas de inteligência de crédito podem ser grandes aliadas nesse processo preventivo. Ao utilizar dados de bureaus e indicadores setoriais, fornecedores conseguem identificar rapidamente sinais de alerta em seus clientes varejistas, como aumento de passivos, concentração de dívidas ou histórico recente de atrasos. 

Decisões baseadas em dados tendem a tornar a concessão de crédito mais precisa e evitar novos atrasos, sobretudo em um cenário em que a inadimplência das famílias pressiona diretamente o caixa das grandes redes. Análises preventivas de crédito B2B não são apenas uma medida de prudência, mas um recurso estratégico para garantir a sustentabilidade das relações comerciais em períodos de maior risco, como o pós-Black Friday.

Efeitos das ações ágeis de cobrança no pós-venda

Mesmo com uma análise preventiva robusta, é inevitável que atrasos ocorram. Por isso, a segunda linha de defesa é uma estratégia de cobrança ágil e efetiva logo após a Black Friday. Aqui, a regra de ouro é: não procrastinar frente a um atraso.

Estudos demonstram que quanto mais cedo se age, maior a chance de receber. Segundo o Índice Global de Recuperação de Crédito B2B (IGR), 82% das dívidas com até 10 dias de atraso são recuperadas, entre 11 e 20 dias, a recuperação cai para 70%, porém, quando o atraso passa de 20 dias, a taxa de recuperação tende a ficar abaixo de 50%. Ou seja, dívidas B2B que ultrapassam três semanas de atraso entram em uma zona crítica em que praticamente metade já não se recupera mais. Esse dado evidencia a importância de reagir prontamente a partir do monitoramento do calendário de pagamentos para evitar picos de inadimplência, acionando a cobrança assim que ocorrer o atraso.

Na prática, isso significa ter uma régua de cobrança bem definida no pós-Black Friday. Se o título venceu hoje e não houve pagamento, amanhã mesmo já deve partir um aviso amistoso ao cliente. Muitas vezes, um simples aviso pode resolver, especialmente após o período de vendas intensas, em que o comprador pode ter se desorganizado em meio a tantos pagamentos. Uma estratégia preventiva de cobrança é enviar lembretes de pagamento poucos dias antes do vencimento e imediatamente após a data, já que uma parcela dos atrasos iniciais está ligada a esquecimentos ou pequenos desencontros administrativos.

Passados 30, 60 dias, a probabilidade de não receber cresce exponencialmente, e a empresa precisa decidir até quando é viável esperar antes de tomar ações jurídicas. Nesse sentido, ter políticas claras de crédito e cobrança ajuda a evitar decisões emocionais ou tratamento inconsistente entre clientes.

Avanços da tecnologia facilitam a recuperação de crédito

Lidar com um volume alto de cobranças simultâneas, algo comum após grandes períodos promocionais, pode sobrecarregar as equipes de crédito. Felizmente, a tecnologia é uma aliada para tornar esse processo mais eficiente e até melhorar as taxas de sucesso. Segundo dados do IGR, hoje mais da metade (54%) dos acordos de renegociação de dívidas são fechados por meio de canais digitais, com destaque absoluto para o WhatsApp, utilizado em 45% das negociações bem-sucedidas. Também cresce o papel da automação, com cerca de 10% dos acordos sendo feitos com recursos de IA.

Na cobrança digital, há ainda os benefícios trazidos pela riqueza de dados gerados. Ao usar sistemas informatizados, é possível monitorar em tempo real quais clientes visualizaram a mensagem, clicaram no link de pagamento, ou responderam com alguma dúvida. Com essas informações, a equipe de cobrança pode fazer uma gestão mais inteligente, identificando quais devem seguir no fluxo automatizado e quais precisam escalar para uma ligação telefônica.

No fim, o sucesso da Black Friday não se mede apenas pelo volume de vendas, mas pela capacidade das empresas de transformar esse faturamento em receita líquida. Investir em análise de crédito preventiva, estruturar uma régua de cobrança consistente e adotar ferramentas digitais de monitoramento é o que separa crescimento sustentável de ilusão passageira. A data pode ser um motor de expansão ou uma porta de entrada para a inadimplência — a diferença está na gestão.

Por Alessandro Holthausen, gerente de Customer Sucess & Relacionamento da Global.

IA acelera produtividade, mas só a autenticidade garante reputação

A inteligência artificial deixou de ser apenas uma ferramenta de eficiência e passou a ocupar um papel central nas empresas. A velocidade com que tecnologias e mensagens são replicadas, no entanto, aumenta o risco de diluição da autenticidade. Em um mercado saturado por inovações que rapidamente se tornam comuns, o diferencial concentra-se na confiança. Esse movimento inaugura o que pode ser chamado de quinta revolução, marcada não por avanços mecânicos ou digitais, mas pela centralidade da autenticidade como capital reputacional.

As revoluções anteriores foram impulsionadas por saltos tecnológicos ou econômicos. A revolução industrial, no século XIX, transformou a produção; a digital, nos anos 1980, levou informação ao alcance de todos; a globalização intensificou a integração de mercados; e a revolução da informação acelerou a comunicação. Agora, a inteligência artificial inaugura uma era distinta, na qual a confiança será conquistada não apenas pelo domínio tecnológico, mas pela capacidade de demonstrar consistência e ética no uso dessas ferramentas.

Pesquisas recentes reforçam esse diagnóstico. O estudo “Confiança, Atitudes e Uso de Inteligência Artificial: um estudo global 2025”, produzido pela KPMG e pela Universidade de Melbourne, mostra que, no Brasil, 71% dos entrevistados perceberam aumento na eficiência, na qualidade do trabalho e no potencial de inovação com o uso da IA. Apesar da ampla adoção, a confiança continua sendo um desafio, com mais da metade dos respondentes expressando preocupações quanto ao uso da tecnologia, especialmente em economias avançadas, nas quais o ceticismo sobre segurança e impactos sociais é mais intenso.

Esses resultados evidenciam um ponto crucial: embora a inteligência artificial possa impulsionar produtividade e inovação, sua adoção isolada não garante credibilidade junto a clientes, colaboradores ou investidores. A percepção de risco permanece, indicando que a reputação corporativa depende tanto da performance tecnológica quanto da forma como a empresa comunica o uso da IA. Estratégias de comunicação transparentes, que explicitem limites, responsabilidades e impactos sociais da tecnologia, tornam-se determinantes para reduzir incertezas e fortalecer a confiança.

Em outras palavras, a quinta revolução não se limita à inovação, mas à capacidade das empresas de demonstrar consistência, ética e autenticidade em todas as interações envolvendo inteligência artificial. A confiança tornou-se o recurso mais estratégico na construção da reputação corporativa. As empresas precisam ir além de divulgar conquistas tecnológicas e mostrar como a IA é aplicada, quais impactos sociais são considerados e que valor humano é preservado em cada processo.

O caso da Go Fintech, em Singapura, ilustra essa lógica de forma exemplar. Sob a liderança de Shobnom Zarin Chatona, a empresa conquistou, em apenas seis meses, ampla cobertura em veículos internacionais como Khaleej Times, Gulf News, MSN, Zee News e Outlook India, além de captar 15 milhões de dólares no Oriente Médio. Ao posicionar seus fundadores como líderes de pensamento em fintech e inteligência artificial, a empresa projetou sua marca globalmente e consolidou sua credibilidade em um setor altamente competitivo. Esse exemplo demonstra que a reputação não se constrói apenas com resultados financeiros ou inovação tecnológica, mas com consistência, ética e clareza na comunicação.

A quinta revolução exige que as empresas adotem práticas que integrem tecnologia, transparência e humanização das interações. Não se trata apenas de competir pela inovação, mas de comprovar autenticidade em cada decisão. A inteligência artificial pode ser o motor da transformação, mas será a confiança o verdadeiro critério de crescimento e sobrevivência no cenário corporativo global.

*Beatriz Ambrosio é CEO e fundadora da Mention, a primeira e maior plataforma SaaS de Relações Públicas do Brasil. Com uma carreira focada em Relações Públicas e tecnologia, além de um mestrado e doutorado em Comunicação Corporativa, ela tem como objetivo transformar o mercado de RP, tornando-o acessível, mensurável e eficaz. Beatriz busca ampliar as fronteiras da comunicação corporativa, mostrando que é possível alcançar alto impacto e baixo custo, especialmente para startups, PME e profissionais autônomos que sabem que investir em reputação é essencial para o crescimento.