A integração entre marketing, atendimento e tecnologia de dados tornou-se um dos principais desafios estratégicos das empresas que buscam melhorar relacionamento e geração de receita. Para a Sinch, líder global em comunicações em nuvem, o diferencial competitivo está na capacidade de organizar dados, estruturar a jornada do cliente e transformar interações em conversas seguras e transacionais.

“Marketing e atendimento muitas vezes operam como áreas separadas dentro das empresas, mas falam com o mesmo cliente. Se a jornada não estiver integrada, a experiência se fragmenta”, avalia a Julia Fraser, vice-presidente da Sinch North America.

Segundo a Sinch, o mercado está migrando de comunicações isoladas para jornadas conversacionais estruturadas, onde o momento, o contexto e o canal fazem diferença direta nos resultados de negócio.

A empresa observa que muitos clientes estão em fase de testes e pilotos, reorganizando CRM, arquitetura de dados e fluxos de interação. “Não é simples. Exige preparo interno. Mas quando a empresa consegue entregar a mensagem certa, no momento certo, o impacto em KPI é claro — seja aumento de conversão, redução de abandono ou melhoria de resolução”, reforça Fraser.

O setor aéreo é citado como exemplo clássico: reacomodação rápida, comunicação contextual e eliminação de fricção substituem experiências tradicionais como longas filas ou URAs ineficientes. Um dos pontos destacados é o papel do Brasil como mercado maduro em mensageria conversacional. A operação local tornou-se referência interna, exportando conhecimento para outras regiões.

“O Brasil está à frente de muitos mercados quando falamos de conversas digitais. Temos casos avançados aqui e equipes globais baseadas no país”, explica Julia. A Sinch mantém no Brasil seu time global de antifraude e mitigação, além de equipes de inteligência artificial e soluções. A escolha foi estratégica: alto nível de adoção tecnológica e forte ecossistema de talentos.

A empresa anunciou o desenvolvimento de jornadas conversacionais via RCS com PIX integrado, permitindo que pagamentos aconteçam dentro da própria experiência de mensagem.

“O RCS começa como mensageria rica e verificada, mas evolui para casos mais complexos, incluindo pagamento e transação. No Brasil, integrar PIX é fundamental”, avalia a executiva. A estratégia reflete o posicionamento da Sinch como empresa global com adaptação local. A jornada RCS com PIX estará disponível aos clientes para ampliar conversão e simplificar experiências.

A Sinch reforça que um dos diferenciais do RCS é o processo estruturado de verificação de marca. Empresas passam por validação formal antes de operar no canal, o que permite que a mensagem apareça com identidade oficial e selo de verificação.
 

“Você não pode usar uma marca no RCS sem passar pelo processo de autenticação. Isso cria um nível de confiança superior ao SMS tradicional. A empresa vê forte potencial do RCS em setores como serviços financeiros, onde a segurança da comunicação é essencial”)”, aponta Fraser. No campo de autenticação, a companhia observa uma transição gradual do SMS tradicional para soluções mais avançadas, como autenticação silenciosa (zero-click authentication).

“A verificação está evoluindo. Algumas empresas vão migrar para RCS, outras para WhatsApp ou autenticação silenciosa. Não é uma substituição imediata, mas um processo evolutivo”, verifica a vice-presidente. A Sinch possui solução própria de autenticação e trabalha no desenvolvimento contínuo dessas tecnologias. Para a empresa, a convergência entre conversa e pagamento é um movimento natural do mercado. “Para o consumidor, conversar e transacionar no mesmo ambiente é intuitivo. O desafio é garantir que confiança e segurança estejam no centro dessa evolução”, conclui.

Com presença em mais de 60 países, a Sinch aposta que 2026 será um ano decisivo para consolidação de experiências conversacionais mais completas, especialmente na América Latina, onde o Brasil representa cerca de 70% do negócio regional da companhia.

O varejo digital enfrenta um consumidor mais informado e menos previsível. Segundo a Global Consumer Insights Survey, da PwC, 79% dos brasileiros pesquisam produtos antes de comprar, contra 56% da média global. Essa jornada distribuída entre múltiplos canais infla os custos de aquisição, reduz a previsibilidade de conversão e pressiona as margens operacionais.

Na prática, a decisão de compra tornou-se volátil. O cliente alterna entre plataformas com rapidez e pode iniciar o contato nas redes sociais, pesquisar em marketplaces e visitar lojas físicas antes de concluir ou abandonar o pedido. Essa fragmentação, somada ao aumento das devoluções e à troca frequente de marcas, compromete os modelos tradicionais de planejamento baseados apenas em históricos e sazonalidades.

Para o varejo, o cenário implica maior risco de ruptura ou excesso de estoque. “Sem integração de dados e leitura em tempo real do comportamento, o varejo perde a capacidade de prever movimentos da demanda e proteger sua rentabilidade”, afirma Alexandre Mendes, Sócio-CMO da Lope Digital Commerce.

A resposta para essa instabilidade reside na transformação de sinais de navegação em decisões de inventário. Isso envolve monitorar desde o comportamento de scroll no mobile até a sensibilidade ao valor do frete no checkout. Ao cruzar esses dados comportamentais com indicadores de margem e custo logístico, o varejista deixa de apenas reagir ao passado para antecipar movimentos de mercado.

Essa inteligência viabiliza decisões de alta precisão. Se o sistema detecta, por exemplo, um pico de buscas por ar-condicionado em uma região onde a previsão indica onda de calor, a empresa pode automatizar o rebalanceamento do estoque local e disparar campanhas de mídia geolocalizadas apenas onde há disponibilidade. O resultado é a redução do custo de aquisição (CAC) e a blindagem da margem, evitando promoções agressivas e desnecessárias para desovar produtos parados.

A leitura integrada se estende à coordenação entre canais físicos e digitais. Informações sobre visitas às lojas, interações sociais e histórico de compras, quando combinadas, permitem personalizar ofertas e reduzir fricções. Um cliente que pesquisou online e visitou a unidade física pode receber um lembrete personalizado dias depois, enquanto o estoque é reabastecido com base em tendências regionais captadas em tempo real.

“A disputa deixou de ser por preço e passou a ser por relevância. Quem entrega a oferta certa, no momento certo e no canal certo, constrói fidelização e preserva o lucro. Isso exige disciplina analítica e velocidade na execução”, conclui Mendes.

Mais cauteloso, mais digital e mais criterioso. É assim que pesquisas vêm desenhando o consumidor de 2026. Segundo a NielsenIQ, em seu relatório global de perspectivas para 2026, cerca de 40% dos consumidores no mundo afirmam estar mais atentos aos gastos, priorizando compras planejadas e avaliando cuidadosamente o custo-benefício antes de decidir. Já a Euromonitor International aponta que o bem-estar integral (físico, mental e emocional), está entre as principais motivações de consumo, enquanto a digitalização consolida jornadas não lineares, com múltiplos pontos de contato antes da conversão. Além disso, no Brasil, um levantamento da PwC Brasil indica que a decisão de compra começa muito antes do checkout, passando por pesquisas online, comparação de preços e avaliações em diferentes canais. Esse conjunto de dados ajuda a explicar o perfil que ganha evidência neste 15 de março, Dia Mundial do Consumidor.

Para o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, não se trata apenas de uma mudança de comportamento, mas de mentalidade. “O consumidor atual é estratégico. Ele coleta informações, consulta reviews, compara preços em tempo real e valida socialmente suas escolhas antes de concluir uma compra. A jornada deixou de ser linear e passou a ser fragmentada em múltiplos micro-momentos. A marca precisa estar preparada para ser relevante em cada um deles”, afirma.

O especialista explica que o avanço da tecnologia é um dos principais vetores dessa transformação, sendo o smartphone o principal hub de pesquisa e compra, integrando redes sociais, marketplaces, buscadores e aplicativos de pagamento. “A expectativa por experiências omnichannel, fluidas entre o ambiente físico e o digital, já não é diferencial competitivo, mas requisito básico. Além disso, cresce a demanda por hiperpersonalização, sendo que o consumidor espera que a marca o reconheça, entenda suas preferências e entregue ofertas contextualizadas. Porém, é importante ressaltar que essa personalização precisa ser transparente e ética, já que o uso inadequado de dados compromete a confiança, que hoje é ativo central”, observa Burlamaqui.

Fatores econômicos são relevantes no Brasil

Ao mesmo tempo, fatores econômicos continuam influenciando fortemente as decisões. No Brasil, dados recentes da Ipsos mostram o país entre os mercados com níveis elevados de confiança do consumidor no início de 2026, impulsionados pela percepção de melhora em emprego e renda. Ainda assim, a racionalidade financeira permanece presente. “Confiança não significa consumo impulsivo. Significa disposição para consumir desde que haja coerência entre preço, proposta de valor e experiência. O brasileiro está mais atento a marcas próprias, promoções estratégicas e meios de pagamento que facilitem o fluxo de caixa, como PIX e parcelamento no crédito”, explica o especialista.

Outro ponto de destaque é a valorização de propósito e autenticidade, com consumidores demonstrando maior sensibilidade a práticas ambientais e sociais e rejeitando discursos vazios, com foco na sustentabilidade prática, integrada ao produto e comprovável. Além disso, pode-se observar um crescimento do interesse por experiências mais analógicas e por conexões reais. “Existe uma fadiga digital. Marcas que promovem comunidade, pertencimento e experiências presenciais ganham relevância emocional. O consumidor não quer apenas transacionar, quer se relacionar”, afirma Burlamaqui.

O especialista reforça que, neste Dia Mundial do Consumidor, o mercado opera sob uma nova lógica competitiva, onde o preço segue sendo variável decisiva, especialmente em um ambiente ainda sensível à renda, mas deixou de ser fator isolado de escolha. Experiência consistente, personalização baseada em dados, confiança construída com transparência e um propósito legítimo e comprovável compõem a nova arquitetura de valor das marcas. “O consumidor não compara apenas preços, ele compara relevância. Ele avalia o que recebe em troca, seja funcional, emocional ou simbólico. Quem compreender que a decisão de compra está ancorada em valor percebido, e não apenas em produto ou promoção, consolida vantagem estratégica sustentável no médio e longo prazo”, conclui o especialista.