هر لوی ټیکنالوژیکي بدلون معمولا د واضح وړاندوینو سره مل وي. د پیرودونکو خدمتونه هم توپیر نه درلود. څو کاله دمخه، موږ اوریدلي وو چې تلیفون به ورک شي، چیټ بوټونه به د انسانانو ځای ونیسي، او دا چې یوازې د نوي ډیجیټل چینلونو وړاندې کول به د پیرودونکو د ښه تجربې تضمین کولو لپاره کافي وي. په هرصورت، واقعیت یو ډیر پیچلی - او په ورته وخت کې، ډیر په زړه پورې - سناریو ښودلی دی.
د پیرودونکو خدمتونه په ژوره توګه بدلیږي، مګر په هغه لوري نه چې ډیری یې تصور کاوه.
دا حرکت لا هم روان دی او تمه کیږي چې په راتلونکو کلونو کې به شدت ومومي. د ګارټینر څیړنې ښیې چې د پیرودونکو خدماتو 51٪ سفرونه دمخه د شرکتونو رسمي چینلونو څخه بهر د لټون انجنونو، ټولنیزو رسنیو، یا مصنوعي استخباراتو وسیلو له لارې پیل کیږي. دا معلومات ښیې چې د پیرودونکي تجربه اوس د تلیفون مرکز سره د لومړي تماس څخه ډیر دمخه رامینځته کیږي او سازمانونو ته اړتیا لري چې د اړیکو جوړولو او چینل ادغام پراخه لید ولري.
دا بدلون د دې تشریح کولو کې مرسته کوي چې ولې د سکتور په اړه ډیری وړاندوینې ډیرې ساده کول دي. دا اوریدل عام دي چې یو ځانګړی چینل به بل ځای ونیسي یا مصنوعي استخبارات به د انساني تعامل اړتیا له منځه یوسي. په هرصورت، عملیاتي تجربه ښیي چې د پیرودونکو خدماتو تکامل د بدیل له لارې نه، بلکې د بشپړونکي له لارې پیښیږي.
ټیلیفون په بشپړه توګه د دې بدلون انځوروي. د هغې اهمیت کم شوی، مګر د هغې تړاو لاهم پاتې دی. بیړني مسایل، پیچلي خبرې اترې، تخنیکي ستونزې، یا احساساتي حساس حالتونه د غږیز زنګونو له لارې د حل لپاره د یوې اغیزمنې لارې موندلو ته دوام ورکوي. مصرف کونکو په ځانګړي ډول په تلیفون پورې تړل بند کړي دي، مګر دوی د هغې ارزښت نه دی بند کړی کله چې شرایط د بډایه تعامل غوښتنه کوي.
ورته منطق د پیغام رسولو ایپسونو باندې هم پلي کیږي. د فوري پیغام رسولو ایپسونو شهرت د خلکو د سوداګرۍ سره د تعامل څرنګوالی بدل کړی او په مختلفو شرایطو کې یې د پیرودونکو خدمتونه ډیر لاسرسی وړ کړي دي. سره له دې، د چینل انتخاب د غوښتنې ډول لخوا ټاکل کیږي. ځینې غوښتنې د پیغام له لارې په څو دقیقو کې حل کیدی شي. نور د اسنادو تبادلې، تخنیکي تحلیل، خبرو اترو، یا ډیر ژور خبرو اترو ته اړتیا لري. تجربه هغه وخت ښه کیږي کله چې د خورا مناسب چینل غوره کولو آزادي وي او کله چې خبرې اترې پرته له کوم خنډ څخه دوام ومومي، پرته له دې چې کارول شوي چاپیریال ته پام وشي.
په دې شرایطو کې مصنوعي استخبارات ستراتیژیک رول لوبوي. د هغو وړاندوینو برعکس چې د کاري ځواک د لوی ځای ناستي وړاندیز کوي، مصنوعي ذهانت هغه وخت ډیر ارزښت ښودلی کله چې دا د تجربې د چټکونکي په توګه عمل کوي. دا تکراري دندې اتومات کوي، د غبرګون وختونه کموي، د تشخیص ملاتړ کوي، او د شخصي خدماتو ظرفیت پراخوي، پداسې حال کې چې مسلکي کسان خپلې هڅې په هغو قضیو تمرکز کوي چې قضاوت، خواخوږي او پریکړه کولو ته اړتیا لري.
دا ارزونه په نړیوالو مطالعاتو کې هم ښکاري. مک کینسي مشاهده کوي چې د تولیدي مصنوعي استخباراتو په کارولو کې خورا پرمختللي شرکتونو ټیکنالوژي د تولید زیاتوالي او د پریکړې کولو ملاتړ کولو ته لارښوونه کړې ، نه په خورا پیچلو فعالیتونو کې د انسان ګډون له مینځه وړلو ته. ګټه د اتومات کولو او د ټیم مهارتونو پراختیا ترکیب کې ده.
یو بل د ستاینې وړ اړخ د چینلونو ادغام دی. د ډیرو کلونو لپاره، د اړیکو د نقطو پراخول په عملي توګه د نوښت سره مترادف وو. نن ورځ، د تلیفون، چیټ، اپلیکیشن، بریښنالیک، او ټولنیزو رسنیو وړاندیز نور د سیالۍ توپیر نه دی. مصرف کونکي د دوام تمه لري. لږ شرایط دومره مایوسي رامینځته کوي لکه څنګه چې ورته ستونزه په مکرر ډول تشریح کول وي ځکه چې هر چینل داسې کار کوي لکه څنګه چې دا یو خپلواک عملیات وي.
دا شاید تر ټولو مهم بدلون وي چې دې سکتور تجربه کړی دی. بحث د نویو چینلونو پرانستلو څخه د پیرودونکو د سفر کیفیت ته بدل شوی دی. دا مهمه نه ده چې له کوم ځای څخه پیل شوی؛ هغه څه چې توپیر رامینځته کوي هغه دا دی چې تقاضا په چټکۍ، دوامداره توګه او د لږترلږه ممکنه هڅو سره حل کړي.
د ټکنالوژۍ بدلونونه اکثرا د چټکو وړاندوینو سره مل وي. د پیرودونکو خدمتونه له دې منطق څخه نه دي وتلي. په هرصورت، عملي تجربه ښیي چې خورا اړونده بدلونونه د چینلونو د یوځای کولو، نوي ټیکنالوژۍ شاملولو، او د مخ په زیاتیدونکي پیچلو غوښتنو سره د کار کولو لپاره مسلکي کسانو چمتو کولو وړتیا څخه راغلي دي.
په پای کې، شاید د دې بدلون څخه ترټولو لوی درس هم خورا ساده وي: د پیرودونکو خدماتو راتلونکی هیڅکله د وسیلو یا چینلونو ترمنځ جګړه نه وه، که هغه تلیفون وي، چیټ وي، یا مصنوعي استخبارات وي. دا تل د مصرف کونکي د پوهیدو، د دوی شرایطو ته درناوی کولو، او د دوی د سفر په هره شیبه کې د غوره ممکنه تجربې وړاندې کولو په اړه و - او دوام به ولري
ګوستاوو فاریا د برازیل د ټیلی خدماتو ټولنې (ABT) اجرایوي رییس دی.
