Три из десяти бразильцев уже совершают покупки напрямую через WhatsApp, и это знаменует собой конец эры массовых рассылок в CRM-системах розничной торговли

Согласно исследованию CX Trends 2025, проведенному Octadesk в партнерстве с Opinion Box, три из десяти бразильцев уже используют WhatsApp напрямую для совершения покупок. В материале «Новая стратегия CRM для WhatsApp в розничной торговле» от Dito, платформы CRM-маркетинга для розничной торговли, такое поведение знаменует собой конец эпохи: следующий этап зрелости WhatsApp как канала CRM в розничной торговле должен определяться способностью брендов использовать данные для принятия решений о том, к кому обращаться, а не количеством отправленных сообщений.

В документе описывается сценарий, в котором операции CRM, все больше основанные на прогнозировании предпочтений с помощью искусственного интеллекта и сегментации RFM, как правило, превосходят операции, основанные на объеме, поскольку правила использования каналов становятся более строгими, а стоимость сообщения через API консолидируется в рамках маркетингового бюджета.

Поведение покупателей уже начинает смещаться в сторону WhatsApp

Последние данные с бразильского рынка подтверждают эту интерпретацию тенденции. Согласно исследованию CX Trends 2025, проведенному Octadesk в партнерстве с Opinion Box, 30% бразильских потребителей уже используют WhatsApp для совершения покупок, а 56% считают, что автоматизация и технологии самообслуживания, при правильной настройке, могут повысить эффективность обслуживания клиентов без ущерба для качества взаимоотношений. Эти данные указывают на то, что коммерческие переговоры через WhatsApp перестали быть операционным исключением и стали ожидаемой частью процесса розничной торговли в Бразилии.

Эта тенденция также отражена в конкретных прогнозах для сектора CRM-технологий: по данным Business Research Insights, глобальный рынок CRM-программного обеспечения, предназначенного для розничной торговли, вырастет с 4,42 млрд долларов США в 2026 году до 17,66 млрд долларов США к 2035 году, что соответствует среднегодовому темпу роста в 12,3%, свидетельствуя об увеличении инвестиций розничных сетей в платформы, способные поддерживать эту новую форму взаимоотношений.

Эффективность контактов как центральный показатель

Согласно Playbook, в ближайшие годы все большее значение будет приобретать показатель дохода на контакт, а не общий объем отправленных сообщений. Эта тенденция уже наблюдается в более зрелых компаниях, которые сокращают количество обращений к каждому продавцу без ущерба для результатов продаж, сохраняя при этом эффективность используемых показателей.

В материалах также прогнозируется консолидация использования по-настоящему омниканальных CRM-платформ, способных автоматизированным образом распространять информацию о продвижении, удержании клиентов, построении отношений и восстановлении связей через WhatsApp, электронную почту, SMS и API, снижая зависимость от какого-либо одного канала и делая розничные CRM-операции менее уязвимыми к изменениям политики самих мессенджеров.

Полный анализ тенденций и методология, использованные в бенчмарках, доступны по адресу: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp