Торговля через социальные сети набирает обороты в розничных стратегиях по привлечению потребителей в сезонные периоды. Благодаря искусственному интеллекту, интегрированному обслуживанию клиентов и способам оплаты, включенным в диалоги, компании трансформируют платформы, изначально ориентированные на построение отношений, в полноценные каналы продаж. Это движение также отражает изменение потребительского поведения, и Instagram лидирует в этой тенденции: по данным самой платформы, 90% пользователей подписаны как минимум на один бизнес-профиль, что делает его одним из основных каналов контакта между брендами и потребителями.
По словам Джованны Доминикини, директора по продажам Infobip, глобальной облачной коммуникационной платформы, отвечающей за взаимодействие крупных брендов с потребителями в Бразилии, социальные сети стали одним из главных направлений в стратегиях компаний. «Динамизм, который они обеспечивают, расширяет охват бренда и позволяет быстрее и персонализированнее реагировать на запросы потребителей», — отмечает она.
Ранее ограниченный демонстрацией товаров, Instagram теперь напрямую влияет на потребление, поскольку, согласно исследованию Opinion Box. «Сегодня люди стремятся к удобству и не хотят переключаться между приложениями, чтобы совершить простую покупку. Чем более интегрирована система бренда, тем выше вероятность привлечения и удержания клиентов. Инвестиции в эту интеграцию в социальных сетях необходимы, потому что именно там находится их аудитория», — анализирует Джованна.
В результате социальная сеть перестала функционировать исключительно как канал поиска и начала концентрироваться на различных этапах процесса покупки, от первого контакта до завершения заказа.
На практике обслуживание клиентов начинается с личных сообщений или через рекламу, размещенную на платформе. Агенты искусственного интеллекта проводят первоначальную проверку, проверяют наличие товара, сообщают сроки доставки и перенаправляют более сложные случаи операторам. Цель — сократить время ответа и предотвратить отказ от покупки.
Эта операция также зависит от интеграции цифровых каналов с внутренними системами компаний. Такая информация, как история покупок, предпочтения потребителей и наличие товаров на складе, позволяет формировать персонализированные рекомендации и ускоряет завершение продажи. Параллельно с этим логистическая операция должна соответствовать скорости обслуживания, предлагая такие варианты, как самовывоз из магазина или доставка в тот же день.
Увеличение объёма обращений в сезонные периоды ускоряет замену устаревших систем обслуживания клиентов. Внедрение агентов на основе искусственного интеллекта также заменяет традиционные модели обслуживания, основанные на фиксированных меню и стандартизированных ответах. Помимо снижения операционных затрат, эти инструменты позволяют справляться с пиковым спросом в периоды рекламных акций без ущерба для качества обслуживания клиентов. Согласно опросу Google Cloud,
Для обеспечения возможности проведения транзакций в личных сообщениях компании инвестируют в инфраструктуру безопасности, например, используют официальные API и зашифрованные методы оплаты. Эта мера защищает данные потребителей и соответствует требованиям Общего регламента по защите данных (GDPR).
По словам Джованны, влияние стратегии выходит за рамки продаж в праздничный день. Помимо гарантированного немедленного дохода в День отца, эффективность процесса покупки помогает удерживать клиентов. «Потребители, которые быстро решают свои проблемы в приложении, как правило, возвращаются и в другие дни. Опыт покупки в День отца укрепляет отношения с клиентами в такие периоды, как Черная пятница и Рождество, которые в настоящее время являются основными датами для торговли с точки зрения объема продаж», — заключает она.
