வாடிக்கையாளர் சேவை: இந்த மாற்றத்தை நாம் ஏன் இன்னும் தவறாகப் புரிந்துகொள்கிறோம்?

ஒவ்வொரு பெரிய தொழில்நுட்ப மாற்றமும் பொதுவாக திட்டவட்டமான கணிப்புகளுடன்தான் வருகிறது. வாடிக்கையாளர் சேவையும் இதற்கு விதிவிலக்கல்ல. சில ஆண்டுகளுக்கு முன்பு, தொலைபேசி மறைந்துவிடும் என்றும், உரையாடல் மென்பொருட்கள் (chatbots) வந்துவிடும் என்றும், ஒரு நல்ல வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு உத்தரவாதம் அளிக்க புதிய டிஜிட்டல் வழிகளை வழங்குவதே போதுமானது என்றும் நாம் கேள்விப்பட்டோம். ஆனால், யதார்த்தம் மிகவும் சிக்கலான—அதே நேரத்தில், மிகவும் சுவாரஸ்யமான—ஒரு சூழலைக் காட்டியுள்ளது.

வாடிக்கையாளர் சேவை பெருமளவில் மாறி வருகிறது, ஆனால் பலர் கற்பனை செய்த திசையில் அல்ல.

இந்த இயக்கம் இன்னும் நடந்துகொண்டிருக்கிறது, மேலும் வரும் ஆண்டுகளில் இது தீவிரமடையும் என எதிர்பார்க்கப்படுகிறது. கார்ட்னர் ஆய்வின்படி, 51% வாடிக்கையாளர் சேவைப் பயணங்கள் ஏற்கனவே நிறுவனங்களின் அதிகாரப்பூர்வ வழிகளுக்கு வெளியே, தேடுபொறிகள், சமூக ஊடகங்கள் அல்லது செயற்கை நுண்ணறிவு கருவிகள் மூலம் தொடங்குகின்றன. இந்தத் தரவு, அழைப்பு மையத்துடனான முதல் தொடர்புக்கு நீண்ட காலத்திற்கு முன்பே வாடிக்கையாளர் அனுபவம் இப்போது கட்டமைக்கப்படுகிறது என்பதைக் காட்டுகிறது. மேலும், உறவுகளை உருவாக்குதல் மற்றும் வழிமுறைகளை ஒருங்கிணைத்தல் ஆகியவற்றில் நிறுவனங்கள் ஒரு பரந்த பார்வையை கொண்டிருக்க வேண்டும் என்பதையும் இது அவசியமாக்குகிறது.

இந்த மாற்றம், இத்துறை குறித்த பல கணிப்புகள் ஏன் மிக எளிமைப்படுத்தப்பட்டவையாக அமைகின்றன என்பதை விளக்க உதவுகிறது. ஒரு குறிப்பிட்ட வழிமுறை மற்றொன்றை மாற்றிவிடும் என்றோ அல்லது செயற்கை நுண்ணறிவு மனிதத் தொடர்பின் தேவையை நீக்கிவிடும் என்றோ கேட்பது சகஜம். இருப்பினும், வாடிக்கையாளர் சேவையின் பரிணாம வளர்ச்சி என்பது மாற்றுவதன் மூலம் நிகழ்வதில்லை, மாறாக ஒன்றுக்கொன்று துணைபுரிவதன் மூலமே நிகழ்கிறது என்பதைச் செயல்பாட்டு அனுபவம் காட்டுகிறது.

இந்த மாற்றத்தை தொலைபேசி மிகச் சரியாக விளக்குகிறது. அதன் முக்கியத்துவம் குறைந்திருந்தாலும், அதன் பொருத்தப்பாடு நிலைத்திருக்கிறது. அவசரமான விஷயங்கள், சிக்கலான பேச்சுவார்த்தைகள், தொழில்நுட்பச் சிக்கல்கள் அல்லது உணர்வுப்பூர்வமான சூழ்நிலைகள் போன்றவற்றை குரல்வழி அழைப்புகள் மூலம் திறம்படத் தீர்த்துக்கொள்ள ஒரு வழி தொடர்ந்து காணப்படுகிறது. நுகர்வோர் தொலைபேசியை மட்டுமே சார்ந்திருப்பதை நிறுத்திவிட்டனர், ஆனால் ஒரு செழுமையான உரையாடல் தேவைப்படும் சூழலில், அவர்கள் அதற்கு மதிப்பளிப்பதை நிறுத்தவில்லை.

செய்திப் பரிமாற்றச் செயலிகளுக்கும் இதே தர்க்கம் பொருந்தும். உடனடிச் செய்திப் பரிமாற்றச் செயலிகளின் பிரபலம், மக்கள் வணிகங்களுடன் தொடர்பு கொள்ளும் விதத்தை மாற்றியமைத்துள்ளதுடன், பல்வேறு சூழ்நிலைகளில் வாடிக்கையாளர் சேவையை மேலும் எளிதில் அணுகக்கூடியதாகவும் ஆக்கியுள்ளது. அப்படியிருந்தும், கோரிக்கையின் வகையைப் பொறுத்தே தொடர்பு வழித் தேர்வு தொடர்ந்து தீர்மானிக்கப்படுகிறது. சில கோரிக்கைகளைச் செய்தி மூலமாகவே சில நிமிடங்களில் தீர்த்துவிட முடியும். மற்றவற்றுக்கு ஆவணப் பரிமாற்றம், தொழில்நுட்பப் பகுப்பாய்வு, பேச்சுவார்த்தை அல்லது இன்னும் ஆழமான உரையாடல் தேவைப்படுகிறது. மிகவும் பொருத்தமான தொடர்பு வழியைத் தேர்ந்தெடுக்கும் சுதந்திரம் இருக்கும்போதும், பயன்படுத்தப்படும் சூழலைப் பொருட்படுத்தாமல் உரையாடல் தடையின்றித் தொடரும்போதும் அனுபவம் மேம்படுகிறது.

சரியாக இந்தச் சூழலில்தான் செயற்கை நுண்ணறிவு ஒரு முக்கியப் பங்கை வகிக்கிறது. பணியாளர்களைப் பெருமளவில் மாற்றீடு செய்ய வேண்டியிருக்கும் என்ற கணிப்புகளுக்கு மாறாக, செயற்கை நுண்ணறிவு அனுபவத்தை விரைவுபடுத்தும் ஒரு கருவியாகச் செயல்படும்போது அதன் பெரும் மதிப்பை வெளிப்படுத்தியுள்ளது. அது திரும்பத் திரும்பச் செய்யப்படும் பணிகளைத் தானியக்கமாக்குகிறது, பதிலளிக்கும் நேரத்தைக் குறைக்கிறது, நோய்களைக் கண்டறிய உதவுகிறது, மற்றும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட சேவைக்கான திறனை விரிவுபடுத்துகிறது. அதே நேரத்தில், தொழில் வல்லுநர்கள் தீர்ப்பு, பச்சாதாபம் மற்றும் முடிவெடுக்கும் திறன் தேவைப்படும் வழக்குகளில் தங்கள் முயற்சிகளைக் குவிக்கின்றனர்.

இந்த மதிப்பீடு சர்வதேச ஆய்வுகளிலும் காணப்படுகிறது. உருவாக்க செயற்கை நுண்ணறிவைப் பயன்படுத்துவதில் மிகவும் முன்னேறிய நிறுவனங்கள், மிகவும் சிக்கலான செயல்பாடுகளில் மனிதப் பங்களிப்பை நீக்குவதை நோக்கமாகக் கொள்ளாமல், உற்பத்தித்திறனை அதிகரிப்பதையும் முடிவெடுப்பதை ஆதரிப்பதையும் நோக்கியே அத்தொழில்நுட்பத்தை இயக்கியுள்ளன என்று மெக்கின்சி குறிப்பிடுகிறது. தானியக்கம் மற்றும் குழுத் திறன் மேம்பாடு ஆகியவற்றின் ஒருங்கிணைப்பில்தான் இதன் ஆதாயம் அடங்கியுள்ளது.

சேனல்களின் ஒருங்கிணைப்பு மற்றொரு பாராட்டத்தக்க அம்சமாகும். பல ஆண்டுகளாக, தொடர்புப் புள்ளிகளை விரிவுபடுத்துவது என்பது நடைமுறையில் புதுமையின் மறுபெயராக இருந்தது. இன்று, தொலைபேசி, அரட்டை, செயலி, மின்னஞ்சல் மற்றும் சமூக ஊடகங்களை வழங்குவது இனி ஒரு போட்டி வேறுபடுத்தியாக இல்லை. நுகர்வோர் தொடர்ச்சியை எதிர்பார்க்கிறார்கள். ஒவ்வொரு சேனலும் ஒரு தனிச் செயல்பாட்டைப் போல இயங்குவதால், ஒரே சிக்கலை மீண்டும் மீண்டும் விளக்க வேண்டியிருப்பது போன்ற விரக்தியை வேறு சில சூழ்நிலைகளே உருவாக்குகின்றன.

ஒருவேளை, இந்தத் துறை சந்தித்த மிக முக்கியமான மாற்றம் இதுவாகத்தான் இருக்கும். புதிய வழிகளைத் திறப்பதில் கவனம் செலுத்துவதிலிருந்து, வாடிக்கையாளர் பயணத்தின் தரத்தை மையமாகக் கொண்டதாக விவாதம் மாறியுள்ளது. அது எங்கிருந்து தொடங்கியது என்பது ஒரு பொருட்டல்ல; தேவையை விரைவாகவும், சீராகவும், மிகக் குறைந்த முயற்சியுடனும் தீர்க்கும் திறனே மாற்றத்தை ஏற்படுத்துகிறது.

தொழில்நுட்ப மாற்றங்கள் பெரும்பாலும் அவசரமான கணிப்புகளுடன் வருகின்றன. வாடிக்கையாளர் சேவையும் இந்த தர்க்கத்திலிருந்து தப்பவில்லை. இருப்பினும், வழிமுறைகளை ஒருங்கிணைக்கும் திறன், புதிய தொழில்நுட்பங்களை இணைத்துக்கொள்ளுதல், மற்றும் பெருகிவரும் சிக்கலான தேவைகளுடன் பணியாற்ற நிபுணர்களைத் தயார்படுத்துதல் ஆகியவற்றிலிருந்தே மிகவும் பொருத்தமான மாற்றங்கள் வந்துள்ளன என்பதை நடைமுறை அனுபவம் காட்டுகிறது.

இறுதியில், இந்த மாற்றத்திலிருந்து கிடைக்கும் மிகப்பெரிய பாடம் மிகவும் எளிமையானதும் கூட: வாடிக்கையாளர் சேவையின் எதிர்காலம் என்பது, தொலைபேசி, அரட்டை அல்லது செயற்கை நுண்ணறிவு போன்ற கருவிகளுக்கோ அல்லது வழிமுறைகளுக்கோ இடையேயான ஒரு போராட்டமாக ஒருபோதும் இருந்ததில்லை. அது எப்போதுமே நுகர்வோரைப் புரிந்துகொள்வது, அவர்களின் சூழலை மதிப்பது, மற்றும் அவர்களின் பயணத்தின் ஒவ்வொரு தருணத்திலும் மிகச் சிறந்த அனுபவத்தை வழங்குவது பற்றியதாகவே இருந்து வந்துள்ளது—இன்னும் அவ்வாறே தொடரும்

குஸ்டாவோ ஃபாரியா பிரேசிலிய தொலைசேவைகள் சங்கத்தின் (ABT) நிர்வாக இயக்குநர் ஆவார்.