ప్రతి ప్రధాన సాంకేతిక పరివర్తనతో పాటు సాధారణంగా ఖచ్చితమైన అంచనాలు కూడా ఉంటాయి. కస్టమర్ సర్వీస్ విషయంలో కూడా ఇదే జరిగింది. కొన్ని సంవత్సరాల క్రితం, టెలిఫోన్ కనుమరుగవుతుందని, చాట్బాట్లు వస్తాయని, మరియు కేవలం కొత్త డిజిటల్ ఛానెళ్లను అందించడం ద్వారానే మంచి కస్టమర్ అనుభవాన్ని అందించవచ్చని మనం విన్నాం. అయితే, వాస్తవం ఇంతకంటే చాలా సంక్లిష్టమైన—అదే సమయంలో, మరింత ఆసక్తికరమైన—పరిస్థితిని చూపించింది.
కస్టమర్ సేవలో ప్రగాఢమైన మార్పులు వస్తున్నాయి, కానీ చాలామంది ఊహించిన దిశలో కాదు.
ఈ ఉద్యమం ఇంకా కొనసాగుతోంది మరియు రాబోయే సంవత్సరాల్లో ఇది మరింత తీవ్రతరం అవుతుందని అంచనా. గార్ట్నర్ పరిశోధన ప్రకారం, 51% కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రయాణాలు ఇప్పటికే కంపెనీల అధికారిక ఛానెళ్లకు వెలుపల, సెర్చ్ ఇంజన్లు, సోషల్ మీడియా లేదా ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ సాధనాల ద్వారా ప్రారంభమవుతున్నాయి. ఈ డేటా ప్రకారం, కాల్ సెంటర్తో మొదటి సంప్రదింపు జరగడానికి చాలా కాలం ముందే కస్టమర్ అనుభవం ఇప్పుడు రూపుదిద్దుకుంటోంది. దీనికి సంస్థలు సంబంధాలను నిర్మించడం మరియు ఛానల్ ఇంటిగ్రేషన్ విషయంలో విస్తృతమైన దృక్పథాన్ని కలిగి ఉండటం అవసరం.
ఈ మార్పు, ఈ రంగం గురించిన అనేక అంచనాలు ఎందుకు అతి సరళీకరణలుగా మిగిలిపోతున్నాయో వివరించడానికి సహాయపడుతుంది. ఒక నిర్దిష్ట ఛానెల్ మరొకదాని స్థానాన్ని భర్తీ చేస్తుందని లేదా కృత్రిమ మేధస్సు మానవ ప్రమేయం అవసరాన్ని తొలగిస్తుందని వినడం సర్వసాధారణం. అయితే, కార్యాచరణ అనుభవం ఏమి చూపిస్తుందంటే, కస్టమర్ సేవ యొక్క పరిణామం భర్తీ ద్వారా కాకుండా, పరిపూరకత ద్వారా జరుగుతుంది.
ఈ పరివర్తనకు టెలిఫోన్ ఒక చక్కని ఉదాహరణ. దాని ప్రాముఖ్యత తగ్గినా, దాని ప్రాసంగికత మాత్రం తగ్గలేదు. అత్యవసర విషయాలు, సంక్లిష్టమైన చర్చలు, సాంకేతిక సమస్యలు లేదా భావోద్వేగపరమైన సున్నితమైన పరిస్థితులు వంటివాటిని వాయిస్ కాల్స్ ద్వారా సమర్థవంతంగా పరిష్కరించుకుంటున్నారు. వినియోగదారులు కేవలం టెలిఫోన్పైనే ఆధారపడటం మానేశారు, కానీ మరింత మెరుగైన సంభాషణ అవసరమైన సందర్భాలలో దానికి విలువ ఇవ్వడం మాత్రం ఆపలేదు.
ఇదే తర్కం మెసేజింగ్ యాప్లకు కూడా వర్తిస్తుంది. ఇన్స్టంట్ మెసేజింగ్ యాప్ల ప్రజాదరణ, ప్రజలు వ్యాపారాలతో సంభాషించే విధానాన్ని మార్చివేసింది మరియు వివిధ పరిస్థితులలో కస్టమర్ సేవను మరింత అందుబాటులోకి తెచ్చింది. అయినప్పటికీ, ఛానెల్ ఎంపిక అనేది అభ్యర్థన రకంపైనే ఆధారపడి ఉంటుంది. కొన్ని అభ్యర్థనలను మెసేజ్ ద్వారా కొన్ని నిమిషాల్లో పరిష్కరించవచ్చు. మరికొన్నింటికి పత్రాల మార్పిడి, సాంకేతిక విశ్లేషణ, సంప్రదింపులు లేదా మరింత లోతైన సంభాషణ అవసరం. అత్యంత అనువైన ఛానెల్ను ఎంచుకోవడానికి స్వేచ్ఛ ఉన్నప్పుడు మరియు ఉపయోగించే వాతావరణంతో సంబంధం లేకుండా సంభాషణ అంతరాయం లేకుండా కొనసాగినప్పుడు అనుభవం మెరుగుపడుతుంది.
సరిగ్గా ఈ నేపథ్యంలోనే కృత్రిమ మేధ ఒక వ్యూహాత్మక పాత్రను పోషిస్తుంది. శ్రామిక శక్తిని భారీగా భర్తీ చేస్తుందనే అంచనాలకు విరుద్ధంగా, అనుభవాన్ని వేగవంతం చేసే సాధనంగా పనిచేసినప్పుడు ఏఐ గొప్ప విలువను ప్రదర్శించింది. ఇది పునరావృతమయ్యే పనులను స్వయంచాలకం చేస్తుంది, ప్రతిస్పందన సమయాలను తగ్గిస్తుంది, రోగ నిర్ధారణకు సహాయపడుతుంది మరియు వ్యక్తిగతీకరించిన సేవ సామర్థ్యాన్ని విస్తరిస్తుంది. అదే సమయంలో నిపుణులు విచక్షణ, సానుభూతి మరియు నిర్ణయం తీసుకోవడం అవసరమయ్యే కేసులపై తమ ప్రయత్నాలను కేంద్రీకరిస్తారు.
ఈ అంచనా అంతర్జాతీయ అధ్యయనాలలో కూడా కనిపిస్తుంది. జనరేటివ్ ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ వినియోగంలో అత్యంత అభివృద్ధి చెందిన కంపెనీలు, అత్యంత సంక్లిష్టమైన కార్యకలాపాలలో మానవ ప్రమేయాన్ని తొలగించడానికి కాకుండా, ఉత్పాదకతను పెంచడానికి మరియు నిర్ణయాలు తీసుకోవడంలో సహాయపడటానికి ఈ సాంకేతికతను మళ్లించాయని మెకిన్సీ గమనించింది. ఆటోమేషన్ మరియు బృంద నైపుణ్యాల అభివృద్ధి కలయికలోనే ప్రయోజనం ఉంది.
మరో ప్రశంసనీయమైన అంశం ఛానెళ్ల ఏకీకరణ. చాలా సంవత్సరాలుగా, సంప్రదింపు మార్గాలను విస్తరించడమే ఆవిష్కరణకు పర్యాయపదంగా ఉండేది. ఈ రోజుల్లో, ఫోన్, చాట్, యాప్, ఈమెయిల్, మరియు సోషల్ మీడియాను అందించడం అనేది ఇకపై పోటీలో ప్రత్యేకతను తెచ్చిపెట్టే అంశం కాదు. వినియోగదారులు నిరంతరాయతను ఆశిస్తారు. ప్రతి ఛానెల్ ఒక స్వతంత్ర కార్యకలాపంలా పనిచేయడం వల్ల, ఒకే సమస్యను పదేపదే వివరించాల్సి రావడం కంటే ఎక్కువ నిరాశను కలిగించే పరిస్థితులు చాలా తక్కువ.
బహుశా ఈ రంగం చవిచూసిన అత్యంత ముఖ్యమైన మార్పు ఇదే. చర్చ కొత్త మార్గాలను తెరవడంపై దృష్టి పెట్టడం నుండి, వినియోగదారుని ప్రయాణ నాణ్యత చుట్టూ తిరిగేలా మారింది. అది ఎక్కడ మొదలైందనేది ముఖ్యం కాదు; డిమాండ్ను వేగంగా, నిలకడగా, మరియు సాధ్యమైనంత తక్కువ శ్రమతో పరిష్కరించగలగడమే తేడాను చూపిస్తుంది.
సాంకేతిక పరివర్తనలు తరచుగా తొందరపాటు అంచనాలతో కూడి ఉంటాయి. కస్టమర్ సర్వీస్ కూడా ఈ తర్కం నుండి తప్పించుకోలేదు. అయితే, ఆచరణాత్మక అనుభవం ఏమి చూపిస్తుందంటే, ఛానెళ్లను ఏకీకృతం చేయగల సామర్థ్యం, కొత్త సాంకేతికతలను చేర్చడం, మరియు అంతకంతకూ సంక్లిష్టమవుతున్న డిమాండ్లతో పనిచేయడానికి నిపుణులను సిద్ధం చేయడం వంటి వాటి నుండే అత్యంత ముఖ్యమైన మార్పులు వచ్చాయి.
చివరికి, బహుశా ఈ పరివర్తన నుండి నేర్చుకోవాల్సిన గొప్ప పాఠం, అదే సమయంలో అత్యంత సరళమైనది కూడా: కస్టమర్ సర్వీస్ భవిష్యత్తు అనేది ఫోన్, చాట్, లేదా ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ వంటి సాధనాలు లేదా మాధ్యమాల మధ్య జరిగే పోరాటం ఎన్నడూ కాదు. అది ఎల్లప్పుడూ వినియోగదారుడిని అర్థం చేసుకోవడం, వారి సందర్భాన్ని గౌరవించడం, మరియు వారి ప్రయాణంలోని ప్రతి క్షణంలో సాధ్యమైనంత ఉత్తమమైన అనుభవాన్ని అందించడం గురించే ఉంటుంది—మరియు భవిష్యత్తులో కూడా అలాగే కొనసాగుతుంది
గుస్తావో ఫారియా బ్రెజిలియన్ టెలిసర్వీసెస్ అసోసియేషన్ (ABT) కార్యనిర్వాహక సంచాలకుడు.
