จากการวิจัยพบว่า ผู้บริโภคหนึ่งในสามคนใช้ทั้งร้านค้าจริงและร้านค้าออนไลน์ในการซื้อสินค้าอยู่แล้ว

ภาพที่พบเห็นได้ทั่วไปในร้านค้า คือผู้บริโภคที่เดินเข้ามา สอบถามข้อมูล เปรียบเทียบราคา ตรวจสอบสินค้าอย่างละเอียด แล้วออกจากร้านไปซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งเผยให้เห็นถึงพฤติกรรมที่ชาวบราซิลกำลังนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย.

จากการวิจัย "Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit" พบว่า ในบราซิล ผู้บริโภค 30% ซื้อสินค้าทั้งแบบซื้อหน้าร้านและซื้อผ่านช่องทางออนไลน์.

ข้อมูลนี้และข้อมูลอื่นๆ จากการศึกษาชี้ให้เห็นสิ่งต่อไปนี้แก่ผู้ค้าปลีก: การขายแบบ Omnichannel (หรือ Omnicity ในภาษาโปรตุเกส) จะต้องบูรณาการไม่เพียงแค่ช่องทางการติดต่อและการสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้น การบูรณาการนั้นต้องครอบคลุมถึงการหลอมรวมกันระหว่างช่องทางทางกายภาพและออนไลน์ อัลเบอร์โต ฟิโล ผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจอัจฉริยะ ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Poli Digital แพลตฟอร์ม Omnichannel และพันธมิตรอย่างเป็นทางการในบราซิลและละตินอเมริกาของ Meta Group (WhatsApp, Instagram และ Facebook) กล่าวแนะนำ.

ผลสำรวจ Fiserv Insights 2026 ซึ่งจัดทำร่วมกับ Opinion Box แสดงให้เห็นว่ามีผู้บริโภคเพียง 17% เท่านั้นที่ยังคงนิยมซื้อสินค้าในร้านค้าจริง ผลสำรวจเผยถึงสาเหตุที่ทำให้ผู้บริโภค "หันเห" จากการซื้อสินค้าในร้านค้า โดยสาเหตุหลักตามที่ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (56%) ระบุคือ ราคาสินค้าออนไลน์ที่ถูกกว่า อีก 42% ระบุว่าเป็นเพราะคิวรอชำระเงินที่ยาว ปัญหาเรื่องการเข้าถึงสถานที่ การหาที่จอดรถ สินค้าหมดสต็อก และการหาสินค้าที่ต้องการไม่เจอ ก็เป็นอุปสรรคอีกประการหนึ่งเช่นกัน.

อัลแบร์โต ฟิโล กล่าวว่า ข้อมูลเช่นนี้สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ การเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมการบริโภคและนวัตกรรมทางเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องทำให้ตลาดมีความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และบริษัทต่างๆ ต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ “บริษัทที่ไม่ลงทุนในการบูรณาการอย่างเต็มรูปแบบระหว่างช่องทางดิจิทัลและช่องทางทางกายภาพ อาจเสี่ยงที่จะล้าหลัง” เขากล่าวเตือน.

ผู้เชี่ยวชาญอธิบายว่า แม้ว่าผู้บริโภคอาจไม่คุ้นเคยกับแนวคิดของ "ออมนิแชนแนล" แต่ในทางปฏิบัติแล้ว การบูรณาการการติดต่อและช่องทางทั้งทางกายภาพและดิจิทัลนี้เอง คือสิ่งที่พวกเขาต้องการและตอบสนองความต้องการของพวกเขา.

ในแง่นี้ ผลสำรวจที่จัดทำโดย WhatsApp จาก Meta Group ในปีนี้ ให้ข้อมูลยืนยันข้อสังเกตของ Poli ผู้บริหารระดับสูง จากผลสำรวจพบว่า 35.4% ของผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถามเห็นว่า "ความสามารถในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับบริษัททั้งหมดในที่เดียวเป็นสิ่งที่มีคุณค่า" นอกจากนี้ 42.2% ยังเห็นว่าความสามารถในการบันทึกประวัติการสนทนาเมื่อใช้แอปพลิเคชันส่งข้อความนั้น "มีคุณค่า" อีกด้วย.

รายงานการศึกษาฉบับนี้ระบุว่า “ความต้องการของผู้บริโภคต่อการสื่อสารแบบบูรณาการมีเพิ่มมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ความท้าทายสำหรับผู้นำทางธุรกิจอยู่ที่การมอบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกันระหว่างแผนกต่างๆ และจุดติดต่อกับลูกค้า”.

ผลการวิจัยของ WhatsApp ตอกย้ำข้อค้นพบจากแบบสำรวจอีกฉบับหนึ่งของ Opinion Box เรื่อง "Omnichannel ในบราซิล: ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรับรู้และความต้องการของผู้บริโภคชาวบราซิลในสถานการณ์ Omnichannel" ซึ่งดำเนินการร่วมกับ Bornlogic.

จากการสำรวจนี้ ผู้ตอบแบบสอบถาม 90% ระบุว่า พวกเขาคาดหวังว่าบริษัทจะมีกลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบบูรณาการในทุกช่องทางการขาย นอกจากนี้ 71% ต้องการบริการที่รวดเร็วทันใจ ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์หรือในร้านค้าจริง.

“ผู้บริโภคอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่า ‘omnichannel’ หมายถึงอะไร และงานวิจัยชิ้นเดียวกันก็ระบุว่า 83% ไม่รู้ แต่เมื่ออธิบายแนวคิดนี้แล้ว 64% ยอมรับว่าเคยซื้อสินค้าโดยใช้การบูรณาการช่องทางการบริการนี้แล้ว และ 65% ระบุว่าประสบการณ์ควรเหมือนกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์” อัลเบอร์โต ฟิโล จาก Poli กล่าว.

ซีอีโอเน้นย้ำว่า แม้การซื้อสินค้าออนไลน์จะเป็นนิสัยที่แพร่หลาย (การดูบริเวณทางเข้าคอนโดมิเนียมที่เต็มไปด้วยสินค้าที่ส่งมาก็เป็นตัวบ่งชี้ที่ดี) แต่ผู้บริโภคก็ยังคงชอบไปที่ร้านค้าจริงมากกว่า ดังนั้น ผู้เชี่ยวชาญจึงเน้นย้ำว่า ร้านค้าเหล่านี้ต้องบูรณาการเข้ากับช่องทางดิจิทัลเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ “ไม่ควรมีกำแพงกั้นระหว่างโลกกายภาพและโลกดิจิทัล” เขากล่าวเตือน.

สำหรับผู้ค้าปลีก การส่งเสริมการบูรณาการเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อระบบและเส้นทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการรวมสินค้าคงคลังระหว่างร้านค้าจริงและอีคอมเมิร์ซ การอนุญาตให้ลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์และรับสินค้าที่ร้าน การบูรณาการข้อมูลพฤติกรรมเพื่อปรับแต่งข้อเสนอให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลโดยไม่คำนึงถึงช่องทาง และการทำให้แน่ใจว่าพนักงานขายสามารถเข้าถึงประวัติของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์.

“นอกจากนี้ยังรวมถึงโซลูชันต่างๆ เช่น ชั้นวางสินค้าแบบไร้ขีดจำกัด ระบบชำระเงินแบบครบวงจร และการใช้แอปพลิเคชันที่เชื่อมโยงประสบการณ์ทั้งภายในและภายนอกร้าน กล่าวอีกนัยหนึ่ง การบูรณาการไม่ได้เป็นเพียงด้านเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงด้านการดำเนินงานและกลยุทธ์ด้วย เมื่อนำไปใช้ได้อย่างดี จะช่วยลดอุปสรรค เพิ่มอัตราการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อ และปรับปรุงมูลค่าที่รับรู้ของแบรนด์” อัลเบอร์โต ฟิโล กล่าวประเมิน.

การบูรณาการนี้จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถติดตามโปรไฟล์และพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ด้วย “แต่การติดตามเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ กลยุทธ์แบบ Omnichannel ต้องสามารถคาดการณ์ความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคได้ เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้นอย่างเต็มที่ ด้วยวิธีนี้ ความภักดีและผลลัพธ์ของบริษัทก็จะเพิ่มขึ้น” ผู้เชี่ยวชาญอธิบาย ในกลุ่มลูกค้าของ Poli Digital การเพิ่มขึ้นของรายได้ที่เกิดจากแพลตฟอร์มนี้สามารถสูงถึง 30% ซีอีโอระบุ.

ในทางปฏิบัติ แพลตฟอร์ม Omnichannel ของ Poli ประกอบด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การจัดการรายชื่อผู้ติดต่อแบบรวมศูนย์ผ่าน WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger และแชทบนเว็บไซต์; แชทบอทส่วนบุคคลพร้อมการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง; การส่งข้อความจำนวนมากผ่าน WhatsApp; การส่งข้อความตามกำหนดเวลาพร้อมวันที่และเวลา; ทรัพยากรปัญญาประดิษฐ์สำหรับการทำงานอัตโนมัติ; และระบบ CRM ของตนเอง ปัจจุบัน แพลตฟอร์มนี้มีบริษัทใช้งานมากกว่า 1,200 แห่งทั่วละตินอเมริกา.