Gartner, şirketlerin 91%'sinin 2026'da müşteri hizmetlerinde AI'yı uygulama baskısı altında olduğunu söylüyor

Yapay zeka artık deneysel bir proje değil ve şirketlerin müşteri hizmetleri stratejilerinde merkezi bir konum aldı. Gartner tarafından yapılan bir ankete göre, küresel müşteri hizmetleri liderlerinin 91%'si, 2026'da yapay zekayı uygulamak için yönetici liderliğin doğrudan baskısı altında olduklarını söylüyor.

Anket ayrıca, kuruluşların 80%'sinin önümüzdeki aylarda hizmet fonksiyonlarını dönüştürmeyi planladığını, 84%'nin ise insan ajanlarının akıllı sistemlerle birlikte çalışması için gereken becerileri genişletmeyi amaçladığını gösteriyor.

Sinch CEO'su Latam Mario Marchetti için pazar artık kanallar arasındaki entegrasyonun ve deneyim kalitesinin bir öncelik haline geldiği daha olgun bir konuşma yapay zekası aşamasına giriyor. “Şirketler, yanıtları yalnızca otomatikleştirmenin mevcut zorluklar için yeterli olmadığını fark etti. Tüketici, WhatsApp, SMS, RCS, ses veya özel uygulamalar olsun, herhangi bir kanalda bağlam, süreklilik ve özelleştirme bekliyor” diyor Marchetti.

Yöneticiye göre, yapay zekanın benimsenmesi yönündeki baskı, anında yanıt ve sürtünmesiz yolculuklar talep etmeye başlayan tüketici davranışındaki değişiklikle doğrudan bağlantılı. “Mevcut müşteri artık insan ve dijital hizmeti ayırmıyor. Kullanılan kanal ne olursa olsun iletişimin işe yaramasını bekliyor” diyor.
 

Sinch'in değerlendirmesi, yapay zekanın ilerlemesinin, özellikle bankacılık, perakende, sağlık ve telekomünikasyon gibi sektörlerde çok kanallı platformlara ve konuşma mesajlarına yapılan yatırımları hızlandırması gerektiği yönünde. Marchetti, “Şirketler için 2026”daki en büyük zorluk yalnızca yapay zekayı uygulamak değil, aynı zamanda güvenli bir şekilde çalışabilmesini sağlamak olacak” diyor.

Gartner çalışması ayrıca kuruluşların müşteri deneyimini, akıllı otomasyonu ve operasyonel verimliliği iyileştirme ile ilgili girişimlere öncelik verdiğine dikkat çekiyor. CEO, “Önemli bir geçiş görüyoruz: mesajlaşma artık sadece bir iletişim kanalı değil ve stratejik bir ilişki altyapısı haline geliyor” diye bitiriyor.