3 з 10 бразильців вже купують безпосередньо через WhatsApp, і це знаменує кінець ери масового обміну повідомленнями в CRM для роздрібної торгівлі

Згідно з дослідженням CX Trends 2025, проведеним Octadesk у партнерстві з Opinion Box, троє з десяти бразильців вже використовують WhatsApp безпосередньо для здійснення покупок. Згідно з матеріалом «Новий посібник з CRM для WhatsApp у роздрібній торгівлі» від Dito, платформи CRM-маркетингу для роздрібної торгівлі, така поведінка знаменує кінець епохи: наступний етап зрілості WhatsApp як каналу CRM у роздрібній торгівлі має визначатися здатністю брендів використовувати дані для вирішення, до кого звертатися, а не кількістю надісланих повідомлень.

У документі описано сценарій, за якого операції CRM, що все більше керуються схильністю на основі штучного інтелекту та сегментацією RFM, як правило, перевершують операції, засновані на обсягах, оскільки правила використання каналів стають суворішими, а вартість повідомлення через API консолідується як частина маркетингового бюджету.

Поведінка покупок вже переноситься у WhatsApp

Нещодавні дані з бразильського ринку підтверджують цю інтерпретацію тенденції. Згідно з дослідженням CX Trends 2025, проведеним Octadesk у партнерстві з Opinion Box, 30% бразильських споживачів вже використовують WhatsApp безпосередньо для здійснення покупок, а 56% вважають, що технології автоматизації та самообслуговування, за умови правильного налаштування, можуть підвищити ефективність обслуговування клієнтів без шкоди для якості взаємодії. Ці дані свідчать про те, що комерційні розмови через WhatsApp перестали бути винятком з операційної точки зору та стали очікуваною частиною процесу роздрібної покупки в Бразилії.

Ця тенденція також відображається в конкретних прогнозах щодо сектору CRM-технологій: згідно з Business Research Insights, очікується, що світовий ринок програмного забезпечення CRM, орієнтованого на роздрібну торгівлю, зросте з 4,42 млрд доларів США у 2026 році до 17,66 млрд доларів США до 2035 року, що становить сукупний річний темп зростання 12,3%, що свідчить про збільшення інвестицій роздрібних мереж у платформи, здатні підтримувати цю нову форму взаємовідносин.

Ефективність контактів як центральний показник

Згідно з Playbook, показником, який має набути більшої актуальності в найближчі роки, є дохід на контакт, а не загальний обсяг надісланих повідомлень. Ця тенденція вже спостерігається в більш зрілих операціях, які зменшують кількість звернень на одного продавця без втрати результатів продажів, зберігаючи при цьому здоров'я використовуваних номерів.

У матеріалі також прогнозується консолідація використання справді омніканальних CRM-платформ, здатних автоматизовано розподіляти просування, утримання, встановлення відносин та відновлення через WhatsApp, електронну пошту, SMS та API, зменшуючи залежність від будь-якого окремого каналу та роблячи роздрібні CRM-операції менш вразливими до змін політики самими платформами обміну повідомленнями.

Повний аналіз тенденцій та методологія, що використовуються в бенчмарках, доступні за адресою: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp