Комерція в соціальних мережах набирає обертів у роздрібних стратегіях для залучення споживачів у сезонні періоди. Завдяки штучному інтелекту, інтегрованому обслуговуванню клієнтів та методам оплати, інтегрованим у розмови, компанії трансформують платформи, спочатку орієнтовані на побудову відносин, у повноцінні канали продажів. Цей рух також відображає зміну в поведінці споживачів, і Instagram очолює цю тенденцію, де 90% користувачів підписані принаймні на один бізнес-профіль, згідно з даними самої платформи, що робить її однією з основних точок контакту між брендами та споживачами.
За словами Джованни Домініквіні, директора з продажу Infobip, глобальної хмарної комунікаційної платформи, що відповідає за зв’язок зі споживачами в Бразилії між великими брендами, соціальні мережі були основним напрямком у стратегіях компаній. «Динамізм, який вони пропонують, збільшує охоплення бренду та дозволяє швидше та персоналізованіше реагувати на потреби споживачів», – зазначає вона.
Раніше Instagram обмежувався лише показом товарів, але тепер безпосередньо впливає на споживання, оскільки, згідно з дослідженням Opinion Box. «Сьогодні люди шукають зручності та не хочуть перестрибувати з додатка в додаток, щоб здійснити просту покупку. Чим інтегрованіша система бренду, тим більша ймовірність залучення та утримання клієнтів. Інвестування в цю інтеграцію в соціальних мережах є необхідним, тому що саме там знаходиться аудиторія», – аналізує Джованна.
В результаті, соціальна мережа перестала функціонувати виключно як канал пошуку та почала концентруватися на різних етапах процесу покупки, від першого контакту до завершення замовлення.
На практиці обслуговування клієнтів починається з особистих повідомлень або через рекламу, розміщену на платформі. Агенти штучного інтелекту виконують початкову перевірку, перевіряють наявність товарів, надають терміни доставки та пересилають складніші справи агентам-людям. Мета полягає в тому, щоб скоротити час реагування та запобігти відмові від покупки.
Ця операція також залежить від інтеграції між цифровими каналами та внутрішніми системами компаній. Така інформація, як історія покупок, уподобання споживачів та наявність товарів на складі, дозволяє надавати персоналізовані рекомендації та пришвидшує завершення продажу. Водночас, логістична операція повинна йти в ногу зі швидкістю обслуговування, пропонуючи такі варіанти, як самовивіз у магазині або доставка в той самий день.
Обсяг доступу протягом сезонних періодів прискорює заміну застарілих систем обслуговування клієнтів. Впровадження агентів штучного інтелекту також замінює традиційні моделі обслуговування, засновані на фіксованих меню та стандартизованих відповідях. Окрім зниження операційних витрат, ці інструменти дозволяють поглинати піковий попит під час рекламних акцій без шкоди для клієнтського досвіду. Згідно з опитуванням Google Cloud,
Щоб забезпечити здійснення транзакцій у приватних повідомленнях, компанії інвестують в інфраструктуру безпеки, таку як використання офіційних API та зашифрованих методів оплати. Цей захід захищає дані споживачів та відповідає вимогам Загального закону про захист даних (LGPD).
За словами Джованни, вплив стратегії виходить за рамки продажів у свята. Окрім гарантування негайного доходу в День батька, ефективність процесу покупки допомагає утримувати клієнтів. «Споживачі, які швидко вирішують потреби в додатку, як правило, повертаються з інших нагод. Досвід покупки в День батька зміцнює зв’язки з такими подіями, як Чорна п’ятниця та Різдво, наприклад, які наразі є основними датами для торгівлі з точки зору обсягу продажів», – підсумовує вона.
