ریٹیل بدل گیا ہے: مسابقتی فائدہ اب چینلز کے درمیان انضمام میں مضمر ہے۔

اگرچہ برسوں سے ای کامرس کی ترقی کے پیش نظر فزیکل ریٹیل کے ممکنہ خاتمے کے بارے میں بات ہو رہی تھی، لیکن مارکیٹ نے ظاہر کیا ہے کہ یہ پیشین گوئی درست نہیں تھی۔ حقیقت میں، صارفین نے جسمانی اور ڈیجیٹل دنیا کے درمیان حدود کو دیکھنا چھوڑ دیا ہے۔ آج، وہ اپنے سیل فون پر کسی پروڈکٹ کی تحقیق کرتے ہیں، اسے اسٹور میں آزماتے ہیں، ایپ کے ذریعے خریداری مکمل کرتے ہیں، اور چینلز کے درمیان کوئی فرق محسوس کیے بغیر آرڈر فروخت کرنے یا گھر پر وصول کرنے کی توقع رکھتے ہیں۔ رویے میں یہ تبدیلی کمپنیوں کو اپنے آپریٹنگ ماڈلز پر نظر ثانی کرنے اور omnichannel کو مضبوط بنانے کے لیے ایک اہم حکمت عملی کے طور پر کارکردگی اور گاہک کی وفاداری کو بڑھانے کی طرف لے جا رہی ہے۔.

Alaor Divino Marchetto کے مطابق، ایک اعلیٰ کارکردگی کے ایگزیکٹو نے اعلیٰ سطح کے کاروبار کو بہتر بنانے اور قابل توسیع کارپوریٹ ماحولیاتی نظام بنانے پر توجہ مرکوز کی، موجودہ چیلنج اس بات کو یقینی بنا رہا ہے کہ تمام چینلز ایک آپریشن کے طور پر کام کریں۔ "صارفین ایک چینل پر خریداری شروع کرنے، دوسرے پر جاری رکھنے، اور بغیر کسی مداخلت کے تجربے کو مکمل کرنے کی توقع رکھتے ہیں۔ جب یہ انضمام موجود نہیں ہے، تو برانڈ کی سمجھی جانے والی قدر براہ راست متاثر ہوتی ہے،" وہ بتاتے ہیں۔.

اصطلاح کے مقبول ہونے کے باوجود، ملٹی چینل اور اومنی چینل کے تصورات کے درمیان اب بھی الجھن موجود ہے۔ جبکہ ملٹی چینل ماڈل مختلف پلیٹ فارمز پر کمپنی کی بیک وقت موجودگی پر مشتمل ہے - جیسے کہ فزیکل اسٹورز، ویب سائٹس، ایپس، اور WhatsApp - اومنی چینل ان آپریشنز کے انضمام کو پیشگی تصور کرتا ہے، جس سے انوینٹری، خریداری کی تاریخ، رجسٹریشن کی معلومات، اور کسٹمر سروس کو حقیقی وقت میں شیئر کرنے کی اجازت ملتی ہے۔ عملی طور پر، یہ فرق براہ راست کسٹمر کے تجربے کو متاثر کرتا ہے۔.

Stringhini Varejo Inteligente کے سروے سے پتہ چلتا ہے کہ برازیل کی صرف 22% کمپنیوں نے مؤثر طریقے سے چینلز کو مربوط کیا ہے۔ باقی تنظیموں میں، نظاموں کے درمیان رابطے کی کمی اب بھی حالات پیدا کرتی ہے جیسے کہ فزیکل اسٹورز اور ای کامرس کے درمیان قیمتوں میں تضاد، آن لائن مشتہر کردہ مصنوعات کی عدم دستیابی، اور صارفین کو ہر نئے تعامل کے ساتھ معلومات کو دہرانے کی ضرورت۔ الاور کے لیے، یہ مسائل گاہک کے تجربے سے بالاتر ہیں اور آپریشن کی ساختی حدود کی عکاسی کرتے ہیں۔ "جب ہر چینل تنہائی میں کام کرتا ہے، تو کمپنی اپنی کارکردگی کھو دیتی ہے، سٹریٹجک ڈیٹا کو ضائع کر دیتی ہے، اور فوری فیصلے کرنے کی اپنی صلاحیت کو کم کر دیتی ہے۔ اومنی چینل صرف فروخت کی حکمت عملی نہیں ہے، بلکہ پورے کاروباری عمل کو مربوط کرنے کا ایک طریقہ ہے،" وہ بتاتے ہیں۔.

اس انضمام کے نتائج کارکردگی کے اشاریوں میں بھی ظاہر ہوتے ہیں۔ یونیفائیڈ کامرس بنچ مارک (UCB) کے ڈیٹا سے پتہ چلتا ہے کہ متحد کامرس میں زیادہ پختگی کے ساتھ کمپنیاں تین گنا زیادہ ریونیو پیدا کرتی ہیں، ان کی لائف ٹائم ویلیو (LTV) 170% زیادہ ہے جو کہ فریگمنٹڈ آپریشنز والے حریفوں سے 170 فیصد زیادہ ہے، اور کسٹمر کی اطمینان کی شرح تقریباً 24% زیادہ رجسٹر کرتی ہے۔ ماہر کے مطابق، پختگی کی اس سطح کو حاصل کرنا تین اہم ستونوں پر منحصر ہے:

پہلا تکنیکی ہے، ایک واحد ڈیٹا بیس کی تخلیق کے ساتھ جو صارفین، انوینٹری اور فروخت کے بارے میں تمام معلومات کو یکجا کرنے کے قابل ہے۔ دوسرا تجزیاتی ہے، مصنوعی ذہانت کا استعمال کرتے ہوئے فیصلہ سازی میں معاونت کے لیے ایک آلے کے طور پر، اسٹاک آؤٹس کی پیشین گوئی، پیشکشوں کو ذاتی بنانے، اور صارفین کے رویے کی توقع کی اجازت دیتا ہے۔ تیسرا ثقافتی ہے، مارکیٹنگ، سیلز، لاجسٹکس، اور کسٹمر سروس جیسے شعبوں کے درمیان انضمام کو فروغ دینا تاکہ سبھی ایک ہی گاہک کے سفر کے لیے کام کریں۔.

"ٹیکنالوجی ایک قابل عمل ہے، لیکن تبدیلی اس وقت ہوتی ہے جب کمپنی ہر شعبہ کی کارکردگی کو تنہائی میں ماپنا بند کر دیتی ہے اور کاروبار کو ایک منسلک ماحولیاتی نظام کے طور پر دیکھنا شروع کر دیتی ہے،" الاور پر زور دیتے ہیں۔ ایگزیکٹیو کے لیے، ریٹیل میں اگلا بڑا مسابقتی فائدہ نئے سیلز چینلز کھولنے میں نہیں ہوگا، بلکہ پہلے سے موجود لوگوں کو ذہانت سے جوڑنے کی صلاحیت میں ہوگا۔ سب کے بعد، صارفین اب مختلف چینلز سے نہیں خریدتے ہیں۔ وہ ایک ہی برانڈ سے خریدتے ہیں۔.