研究表明，三分之一的消费者在购买时已经将实体店和电子商务结合起来

商店里的一个常见场景是，消费者进入、询问、研究价格、仔细检查产品，然后离开商店进行网上购买，这揭示了巴西公众正在一劳永逸地养成的习惯。.

根据“Fiserv Insights 2026 – 零售全景：支付方式、安全和信用的趋势”研究，在该国，30% 的消费者在购买时结合了现场购物和电子商务。.

该研究中的这一数据和其他数据向零售商发出以下信号：全渠道（或葡萄牙语翻译中的omnicalidade）不仅必须整合与客户的联系和沟通渠道。商业智能专家、Poli Digital 创始人兼首席执行官 Alberto Filho 建议，整合必须包括实体店和线上店之间的融合。Poli Digital 是一个全渠道平台，也是 Grupo Meta（WhatsApp、Instagram 和 Facebook）在巴西和拉丁美洲的官方合作伙伴。.

与 Opinion Box 合作开展的 Fiserv Insights 2026 显示，只有 17% 的消费者仍然更喜欢在实体店购物。该调查提出了消费者“拒绝”面对面关系的原因，大多数受访者（56%）认为主要原因是网上价格较低。其他 42% 则表示付款需要排很长的队。进出困难、停车困难、库存不足以及找不到所需的产品都被认为是障碍。.

对于 Alberto Filho 来说，这样的数据描绘了要求越来越高的消费者形象。消费者习惯的改变和技术的不断创新使得市场日益活跃，企业必须对此予以关注。他警告说：“那些不投资数字媒体和物理媒体全面整合的企业将面临被抛在后面的风险。”.

专家解释说，尽管消费者并不熟悉全方位的概念，但实际上他们寻求和满足的正是这种接触与物理和数字渠道的整合。.

从这个意义上说，Grupo Meta 的 WhatsApp 今年进行的一项调查提供的数据证实了 Poli 高管的调查结果。调查显示，35.4% 的受访消费者认为“在一个地方管理所有公司互动的可能性很有价值”。此外，其中 42.2% 还认为在使用消息传递应用程序时保留对话历史记录的可能性是“有价值的”。.

该研究指出：“消费者对集成通信的需求日益增长。然而，企业领导者面临的挑战在于提供跨部门和客户接触点的互联体验。”.

WhatsApp 的调查强化了 Opinion Box 与 Bornlogic 合作开展的另一项调查“巴西的全渠道性：全渠道场景下巴西消费者的感知和愿望的数据和洞察”所验证的内容。.

受访者中的 90% 表示，他们希望公司能够在所有销售渠道中制定集成的客户服务策略。此外，71% 需要即时服务，无论是在线还是实体店。.

“消费者甚至可能不知道‘全渠道’是什么意思，同一项调查显示83%也不知道。但是，当解释这个概念时，64%认识到他们已经通过这种服务渠道的整合进行了购买，而65%则宣称所有渠道的体验必须相同，无论是线上还是线下’，来自Poli的Alberto Filho指出。.

这位首席执行官强调，尽管网上购物的习惯已经巩固（在公寓入口处短暂观察，到处都是送货品，这是衡量这一点的温度计），但消费者离不开实体店。因此，专家强调，这些单元必须与数字渠道集成，以便为客户提供完整的体验。他警告说：“实体和数字之间不能存在任何障碍。”.

对于零售商来说，促进集成包括连接系统和旅程。例如，这包括统一实体店和电子商务之间的库存，允许客户在线购买并在销售点提货；整合行为数据以提供个性化优惠，无论渠道如何；并确保卖家能够实时访问消费者历史记录。.

“它还涉及诸如无限货架、集成支付以及使用连接商店内外体验的应用程序等解决方案。换句话说，集成不仅仅是技术性的，而且是运营性的和战略性的。如果实施得当，它可以消除摩擦，增加转化率并提高品牌价值的认知”，Alberto Filho 说。.

这种集成还应该为公司提供对消费者资料和行为的监控。 “但仅靠这种监控是不够的。全渠道策略必须能够预测消费者的需求和需求，以便充分满足他们。这样，公司的忠诚度和业绩就会提高”，专家解释道。 Poli Digital首席执行官表示，在Poli Digital的客户群中，该平台提供的收入增幅可达30%。.

在实践中，Poli 的全渠道或全方位平台的功能包括通过 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和网站聊天集中联系人、提供 24 小时服务的个性化聊天机器人、通过 WhatsApp 发送群发消息、安排发送带有日期和时间的消息、用于任务自动化的人工智能资源以及自己的 CRM 系统。目前，该平台在拉丁美洲拥有超过 1,200 家公司。.