Een uit elke drie verbruikers kombineer reeds fisiese winkels en e-handel wanneer hulle koop, volgens navorsing

’n Algemene toneel in winkels, dié van die verbruiker wat ingaan, vra, die prys ondersoek, die produk noukeurig nagaan en dan die onderneming verlaat om die aankoop aanlyn te doen, onthul ’n gewoonte wat eens en vir altyd deur die Brasiliaanse publiek geïnkorporeer word.

In die land kombineer 30% van verbruikers persoonlike en e-handel wanneer hulle “n aankoop doen, volgens die navorsing ”Fiserv Insights 2026 - Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit".

Hierdie en ander data uit die studie dui die volgende aan kleinhandelaars: omnichannel (of omnicalidade, in die Portugese vertaling) moet nie net die kontak- en kommunikasiekanale met kliënte integreer nie. Integrasie moet die konvergensie tussen fisies en aanlyn insluit, adviseer Alberto Filho, sake-intelligensiespesialis, stigter en uitvoerende hoof van Poli Digital, 'n omnichannel-platform wat die amptelike vennoot in Brasilië en Latyns-Amerika van Grupo Meta (WhatsApp, Instagram en Facebook) is.

Fiserv Insights 2026, uitgevoer in vennootskap met Opinion Box, toon dat slegs 17% van verbruikers steeds verkies om in “n fisiese winkel in sy geheel te koop. Die opname bring redes na vore wat verbruikers ”wegwys” van aangesig-tot-aangesig verhoudings, die belangrikste een, na die mening van die meerderheid van die ondervraers (56%), is die laer prys aanlyn. Ander 42% noem lang toue vir betaling. Probleme met toegang, parkering, gebrek aan produk in voorraad en om nie die gewenste produk op te spoor nie, is van die punte wat as struikelblokke genoem word.

Vir Alberto Filho beeld data soos hierdie “n toenemend veeleisende verbruikersprofiel uit. Veranderende verbruikersgewoontes en voortdurende tegnologiese innovasies maak die mark al hoe meer dinamies, en maatskappye moet hieraan aandag gee. ”Diegene wat nie in volle integrasie tussen digitale en fisiese media belê nie, loop die risiko om agtergelaat te word”, waarsku hy.

Die kenner verduidelik dat, hoewel verbruikers nie vertroud is met die konsep van omnialiteit nie, dit in die praktyk hierdie integrasie van kontakte en fisiese en digitale kanale is wat hulle soek en bevredig.

In hierdie sin verskaf “n opname vanjaar deur WhatsApp, van Grupo Meta, data wat die Poli-uitvoerende beampte se bevindings bevestig. Volgens die opname beskou 35.4% van verbruikers met wie onderhoude gevoer is, ”die moontlikheid om alle maatskappyinteraksies op een plek te bestuur as waardevol“. Verder beskou 42.2% van hulle ook die moontlikheid om gesprekgeskiedenis te bewaar wanneer ”n boodskaptoepassing gebruik word as "waardevol".

Die studie sê: “Daar is ”n groeiende verbruiker se begeerte vir geïntegreerde kommunikasie. Die uitdaging vir sakeleiers lê egter daarin om 'n gekoppelde ervaring oor departemente en klante raakpunte te lewer.".

Die WhatsApp-opname versterk wat geverifieer is deur “n ander opname deur Opinion Box, ”Omnikanalaliteit in Brasilië: data en insigte in die persepsie en begeertes van die Brasiliaanse verbruiker in 'n omnikanaal-scenario", uitgevoer in samewerking met Bornlogic.

Hierin het 90% van diegene met wie onderhoude gevoer is, gesê dat hulle van maatskappye verwag om 'n geïntegreerde kliëntediensstrategie oor alle verkoopskanale heen te hê. Verder vereis 71% onmiddellike diens, hetsy aanlyn of in 'n fisiese winkel.

“Verbruikers weet dalk nie eens wat ‘omnichannel’ beteken nie, en dieselfde opname sê dat 83% nie weet nie. Maar, wanneer dit oor die konsep verduidelik word, erken 64% dat hulle reeds ”n aankoop gedoen het deur hierdie integrasie van dienskanale, en 65% verklaar dat die ervaring dieselfde moet wees in alle kanale, hetsy aanlyn of vanlyn", wys Alberto uit.

Die HUB beklemtoon dat, alhoewel die gewoonte om aanlyn inkopies te doen gekonsolideer word (“n kort waarneming in condominium-ingange, vol aflewerings, is ”n termometer om dit te meet), verbruikers nie kan klaarkom sonder om fisiese winkels te besoek nie. Daarom, beklemtoon die spesialis, moet hierdie eenhede met digitale kanale geïntegreer word, sodat die ervaring wat aan die kliënt gebied word, volledig is. "Daar kan geen hindernisse tussen die fisiese en die digitale wees nie," waarsku hy.

Vir die kleinhandelaar bestaan ​​die bevordering van integrasie uit die koppeling van stelsels en reise. Dit sluit byvoorbeeld in om voorraad tussen fisiese winkels en e-handel te verenig, sodat klante aanlyn kan koop en by die verkooppunt kan afhaal; integreer gedragsdata om aanbiedinge te personaliseer ongeag die kanaal; en verseker dat verkopers intyds toegang tot verbruikersgeskiedenis het.

“Dit behels ook oplossings soos oneindige rakke, geïntegreerde betalings en die gebruik van toepassings wat die ervaring binne en buite die winkel verbind. Met ander woorde, integrasie is nie net tegnologies nie, dit is operasioneel en strategies. Wanneer dit goed geïmplementeer word, skakel dit wrywing uit, verhoog omskakeling en verbeter die persepsie van handelsmerkwaarde”, sê Alberto Filho.

Hierdie integrasie behoort ook ondernemings te voorsien van monitering van verbruikersprofiele en -gedrag. “Maar hierdie monitering alleen is nie genoeg nie. Die omnikanaalstrategie moet die verbruiker se behoeftes en eise kan antisipeer, om dit ten volle te bevredig. Sodoende word lojaliteit en resultate vir die maatskappy verhoog”, verduidelik die spesialis. Onder Poli Digital se kliëntebasis kan die toename in inkomste wat deur die platform verskaf word tot 30% bereik, illustreer die HUB.

In die praktyk het Poli se omnichannel- of omnicality-platform, onder sy kenmerke, die sentralisering van kontakte via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger en webwerfklets, 'n persoonlike kletsbot met 24-uur diens, die stuur van massaboodskappe via WhatsApp, die skedulering van die stuur van boodskappe met datum en tyd, kunsmatige intelligensie-hulpbronne vir taakoutomatisering en sy eie CRM-stelsel. Tans het die platform meer as 1 200 maatskappye regoor Latyns-Amerika.