Rəqəmsal transformasiya üzrə mütəxəssis və CX Tech direktoru Rubens Lenzi tərəfindən
Uzun müddətdir ki, Müştəri Təcrübəsi (CX) sahələrinin göstəriciləri NPS, CSAT, Orta İşləmə Müddəti (AHT) və İlk Əlaqə Həlli (FCR) kimi klassik göstəricilərlə ölçülürdü. Bu göstəricilər fundamental olaraq qalsa da, Süni İntellektin müştəri münasibətlərinə sürətli şəkildə daxil edilməsi tənliyə yeni bir dəyişən - və bəlkə də ən vacib - əlavə etdi: etibar.
Qabaqcıl çatbotlar, virtual köməkçilər, tövsiyə mühərrikləri və muxtar agentlər artıq qarşılıqlı əlaqələri sürətləndirir və Xidmət Qiymətini azaldır. Lakin, süni intellekt istehlakçı səyahətində həlledici rol oynadıqca, qaçılmaz sual yaranır: müştəriniz texnologiyanın verdiyi qərarlara həqiqətən etibar edirmi?
Yeni tələbi müəyyən edən məlumatlar
Rəqəmlər göstərir ki, şəffaflığın olmaması brend qavrayışına birbaşa təsir göstərir. Salesforce şirkətinin qlobal sorğusu göstərib ki, istehlakçıların 61%-i süni intellekt sahəsindəki inkişafın şirkətlərin etibarlı olmasını daha da vacib etdiyini söyləyir. Bundan əlavə, respondentlərin 72%-i insanla deyil, süni intellektlə qarşılıqlı əlaqədə olduqları zaman bunu bilməyin vacib olduğunu düşünür
Başqa sözlə, xidmət qarşılıqlı əlaqəsi bir neçə saniyə ərzində tamamlana bilər, lakin istehlakçı həmin cavabın necə qurulduğunu başa düşmürsə və ya məlumatlarının istifadəsinə etibar etmirsə, təcrübə mənfi kimi qəbul ediləcək. Süni intellekt səmərəliliyi artırsa da, gözləntiləri kəskin şəkildə artırıb.
CX Tech-də etimadın 4 sütunu
Əməliyyat göstəricilərindən fərqli olaraq, etibar tək bir idarəetmə paneli nömrəsinə endirilə bilməz. Bu, bütün səyahət boyu dörd struktur sütunun nəticəsidir:
- Radikal şəffaflıq: Müştəri avtomatlaşdırılmış sistemdən nə vaxt danışdığını dəqiq bilməlidir. Qeyri-şəffaflığa son qoymaq texnologiyanın qəbul edilməsi istiqamətində ilk addımdır.
- Cavabların ardıcıllığı: Ziddiyyətli məlumatlar və ya süni intellekt agentinin davranışındakı gözlənilməz dəyişikliklər brendin etibarlılığını saniyələr içində məhv edir.
- Nəzarət hissi: İstehlakçı istənilən vaxt məlumatları düzəldə, qərara etiraz edə və ya insan müştəri xidmətinə keçə biləcəyini bildikdə texnologiya daha çox etimad yaradır.
- Məlumatların idarə olunması və qorunması (LGPD): Müştərilər məlumatlarının necə saxlanıldığı və istifadə edildiyi barədə aydınlıq tələb edirlər. Məlumatların təhlükəsizliyi rəqəmsal dövrün mənəvi müqaviləsidir.
Nəticə: Etibar olmadan səmərəlilik sədaqət yaratmır
Müştəri Təcrübəsinin gələcəyi insanlar və maşınlar arasındakı mübarizə ilə deyil, ikisi arasındakı orkestrin keyfiyyəti ilə müəyyən ediləcək. Süni intellekt miqyas və sürət təmin edir; insanlar kontekst, empatiya və ayırd etmə qabiliyyəti təklif edir.
Nəticə etibarilə, texnologiya prosesləri optimallaşdıra və xərcləri azalda bilər, lakin yalnız etibar avtomatlaşdırılmış qarşılıqlı əlaqəni davamlı və gəlirli bir əlaqəyə çevirə bilər.
