Hər bir böyük texnoloji transformasiya adətən qəti proqnozlarla müşayiət olunur. Müştəri xidmətləri də fərqli deyildi. Bir neçə il əvvəl telefonun yox olacağını, çatbotların insan agentlərini əvəz edəcəyini və sadəcə yeni rəqəmsal kanallar təklif etməyin yaxşı müştəri təcrübəsini təmin etmək üçün kifayət edəcəyini eşitmişdik. Lakin reallıq daha mürəkkəb və eyni zamanda daha maraqlı bir ssenarini göstərdi.
Müştəri xidmətləri dərindən dəyişir, lakin çoxlarının təsəvvür etdiyi istiqamətdə deyil.
Bu hərəkat hələ də davam edir və qarşıdakı illərdə daha da güclənəcəyi gözlənilir. Gartner araşdırması göstərir ki, müştəri xidmətləri səyahətlərinin 51%-i artıq şirkətlərin rəsmi kanallarından kənarda, axtarış motorları, sosial media və ya süni intellekt alətləri vasitəsilə başlayır. Bu məlumatlar göstərir ki, müştəri təcrübəsi artıq çağrı mərkəzi ilə ilk əlaqədən çox əvvəl qurulur və təşkilatlardan münasibətlərin qurulması və kanal inteqrasiyası ilə bağlı daha geniş bir vizyona sahib olmağı tələb edir.
Bu dəyişiklik sektorla bağlı bu qədər çox proqnozun niyə həddindən artıq sadələşdirilməyə çevrildiyini izah etməyə kömək edir. Müəyyən bir kanalın digərini əvəz edəcəyini və ya süni intellektin insan qarşılıqlı əlaqəsinə ehtiyacı aradan qaldıracağını eşitmək adi haldır. Lakin əməliyyat təcrübəsi göstərir ki, müştəri xidmətlərinin təkamülü əvəzetmə yolu ilə deyil, tamamlama yolu ilə baş verir.
Telefon bu transformasiyanı mükəmməl şəkildə göstərir. Onun əhəmiyyəti azalsa da, aktuallığı qalır. Təcili məsələlər, mürəkkəb danışıqlar, texniki problemlər və ya emosional cəhətdən həssas vəziyyətlər səsli zənglər vasitəsilə onları həll etməyin səmərəli yolunu tapmağa davam edir. İstehlakçılar yalnız telefondan asılı olmağı dayandırıblar, lakin kontekst daha zəngin qarşılıqlı əlaqə tələb etdikdə onu qiymətləndirməyi dayandırmayıblar.
Eyni məntiq mesajlaşma tətbiqlərinə də aiddir. Ani mesajlaşma tətbiqlərinin populyarlığı insanların bizneslə qarşılıqlı əlaqəsini dəyişdirmiş və müxtəlif vəziyyətlərdə müştəri xidmətlərini daha əlçatan etmişdir. Buna baxmayaraq, kanal seçimi sorğunun növü ilə müəyyən edilməyə davam edir. Bəzi sorğular bir neçə dəqiqə ərzində mesaj vasitəsilə həll edilə bilər. Digərləri sənəd mübadiləsi, texniki təhlil, danışıqlar və ya daha dərin söhbət tələb edir. Ən uyğun kanalı seçmək azadlığı olduqda və istifadə olunan mühitdən asılı olmayaraq söhbət fasiləsiz davam edə bildikdə təcrübə yaxşılaşır.
Məhz bu kontekstdə süni intellekt strateji rol oynayır. İşçi qüvvəsinin kütləvi şəkildə dəyişdiriləcəyini göstərən proqnozların əksinə olaraq, süni intellekt təcrübənin sürətləndiricisi kimi çıxış etdikdə daha böyük dəyər nümayiş etdirib. O, təkrarlanan tapşırıqları avtomatlaşdırır, cavab müddətlərini azaldır, diaqnozları dəstəkləyir və fərdiləşdirilmiş xidmət üçün imkanları genişləndirir, mütəxəssislər isə səylərini mühakimə, empatiya və qərar qəbuletmə tələb edən işlərə yönəldirlər.
Bu qiymətləndirmə beynəlxalq tədqiqatlarda da özünü göstərir. McKinsey qeyd edir ki, generativ süni intellektdən istifadə sahəsində ən qabaqcıl şirkətlər texnologiyanı ən mürəkkəb fəaliyyətlərdə insan iştirakını aradan qaldırmağa deyil, məhsuldarlığı artırmağa və qərar qəbuletməni dəstəkləməyə yönəldiblər. Qazanc avtomatlaşdırma və komanda bacarıqlarının inkişafının birləşməsindədir.
Digər təqdirəlayiq aspekt kanalların inteqrasiyasıdır. Uzun illər əlaqə nöqtələrinin genişləndirilməsi praktik olaraq innovasiya ilə sinonim idi. Bu gün telefon, çat, tətbiq, e-poçt və sosial media təklif etmək artıq rəqabətli fərqləndirici amil deyil. İstehlakçılar davamlılıq gözləyirlər. Hər bir kanal müstəqil bir əməliyyat kimi fəaliyyət göstərdiyi üçün eyni problemi dəfələrlə izah etmək qədər məyusluq yaradan vəziyyətlər azdır.
Bu, bəlkə də sektorun yaşadığı ən əhəmiyyətli dəyişiklikdir. Müzakirə yeni kanalların açılmasına yönəlməkdən müştəri səyahətinin keyfiyyəti ətrafında fırlanmağa keçib. Haradan başlamasının əhəmiyyəti yoxdur; fərqi yaradan şey tələbi tez, ardıcıl və mümkün qədər az səylə həll edə bilməkdir.
Texnoloji transformasiyalar çox vaxt tələsik proqnozlarla müşayiət olunur. Müştəri xidmətləri də bu məntiqdən yayınmayıb. Lakin praktik təcrübə göstərir ki, ən müvafiq dəyişikliklər kanalları inteqrasiya etmək, yeni texnologiyaların tətbiqi və getdikcə daha mürəkkəb tələblərlə işləmək üçün mütəxəssislər hazırlamaq qabiliyyətindən irəli gəlib.
Sonda, bəlkə də, bu transformasiyadan alınan ən böyük dərs həm də ən sadəsidir: müştəri xidmətlərinin gələcəyi heç vaxt alətlər və ya kanallar, istər telefon, istər çat, istərsə də süni intellekt arasında mübarizə olmayıb. Bu, həmişə istehlakçını anlamaq, onun kontekstinə hörmət etmək və səyahətinin hər anında mümkün olan ən yaxşı təcrübəni təklif etmək olub və olacaq
Qustavo Faria Braziliya Teleservislər Assosiasiyasının (ABT) icraçı direktorudur.
