Philip Kotler, i sin bog “Marketing Management, hævder, at det koster fem til syv gange så meget at erhverve en ny kunde som at fastholde de nuværende. For den tilbagevendende kunde kræver det trods alt ikke noget marketingindsats at præsentere mærket og opnå tillid. Denne forbruger kender allerede virksomheden, servicen og produkter.
I det online miljø er denne opgave mere strategisk på grund af manglen på erfaring face to face. At fastholde kunder i e-handel kræver nogle specifikke handlinger for at tilfredsstille forbrugeren, styrke relationen og få dem til at købe flere gange.
Konklusionen kan synes indlysende, men det er kun muligt at fastholde købere, der har været tilfredse med den oplevelse, de har haft. Hvis de er utilfredse på grund af en fejl i betalingsprocessen eller en forsinket levering, kan de for eksempel vælge ikke at vende tilbage og endda tale dårligt om mærket.
På den anden side er fastholdelse også fordelagtig for forbrugeren. Når de finder en pålidelig e-handel med kvalitetsprodukter til fair priser, god service og levering til tiden, bliver de ikke slidte og begynder at se den butik som en reference. Det skaber tillid og troværdighed om, at virksomheden betjener dem på bedste måde.
I dette scenarie viser to elementer sig at være grundlæggende for at sikre fastholdelsesprocessen: leveringer og priser. Det er interessant at kende nogle essentielle strategier for at styrke disse operationer, især i det virtuelle miljø:
1) Investering i last mile
Den sidste fase af leveringen til forbrugeren er en af nøglerne til at sikre en god oplevelse. I en virksomhed med national rækkevidde er det for eksempel afgørende at indgå partnerskaber med lokale organisationer, der kan håndtere leveringer mere personligt. Derudover er en god idé at tilbyde udvekslinger og træning til de lokale budbringere, så pakken kommer i perfekt stand og bærer præget af mærket. Endelig gør denne strategi også omkostningerne lavere og reducerer fragten til forbrugeren, hvilket tilbyder en løsning på en af de største udfordringer i online salg i dag.
2) Emballager
Øjeblikket til at pakke produktet er vigtigt. At behandle hver levering som unik, tage højde for emballagens behov og de særlige egenskaber ved hvert enkelt element er essentielt for at sikre god håndtering. Derudover gør det en forskel at personalisere leveringerne med individuelle detaljer, såsom håndskrevne kort, parfume sprøjtet på og forsendelse af gaver.
3) Omnichannel
At have værktøjer til data og en grundig og omhyggelig analyse er afgørende i en virksomhed for at give denne oplevelse til forbrugeren. Fordelene er mange. For det første er der en mere præcis kommunikation og mere intelligente strategier, når vi implementerer omnichannel, da brugeren får en sammenhængende oplevelse online og offline. Servicen bliver endnu mere personlig og præcis.
4) Marketplace
At træde ind i et bredere udbud af tilbud tillader forskellige shoppingmuligheder. På den måde er det muligt at imødekomme de mange forskellige behov hos offentligheden, og bringe alternativer til alle smag og stilarter. I dag er værktøjet blevet uundgåeligt for e-handel. Det er nødvendigt at tilbyde forskellige muligheder med præcise løsninger på offentlighedens krav, samt fokusere på forskellige tilbud med lave priser.
5) Inklusion
Til slut, at tænke på inkluderende platforme muliggør en demokratisk service og når ud til et endnu større publikum. At tilbyde køb pr. telefon eller WhatsApp samt personalisere service gennem kundeservice er meget benyttede muligheder i dag.
