Philip Kotler behauptet in seinem Buch „Marketing Management“, dass es fünf bis sieben Mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als die bestehenden zu halten. Schließlich muss für den wiederkehrenden Kunden keine Marketingkraft aufgebracht werden, um die Marke vorzustellen und Vertrauen zu gewinnen. Dieser Verbraucher kennt das Unternehmen, den Service und die Produkte bereits.

Im Online-Umfeld ist diese Aufgabe strategischer, da es an der face to face-Erfahrung mangelt. Die Bindung von Kunden im E-Commerce erfordert spezifische Maßnahmen, um den Verbraucher zufrieden zu stellen, die Beziehung zu vertiefen und ihn dazu zu bringen, häufiger zu kaufen.

Die Feststellung mag offensichtlich erscheinen, aber man kann nur Käufer binden, die mit der Erfahrung, die sie gemacht haben, zufrieden sind. Wenn sie unzufrieden sind wegen eines Fehlers im Zahlungsprozess oder aufgrund von langen Lieferzeiten, können sie möglicherweise nicht zurückkommen und sogar schlecht über die Marke sprechen.

Andererseits ist die Kundenbindung auch für den Verbraucher vorteilhaft. Wenn er einen zuverlässigen E-Commerce mit qualitativ hochwertigen Produkten zu fairen Preisen, gutem Service und pünktlichen Lieferungen entdeckt, muss er sich nicht anstrengen und betrachtet diesen Shop als Referenz. Dies schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, dass das Unternehmen ihn bestmöglich bedient.

In diesem Szenario sind zwei Elemente entscheidend, um den Bindungsprozess zu garantieren: Lieferungen und Preise. Es ist interessant, einige wesentliche Strategien zu kennen, um diese Operationen, insbesondere im virtuellen Umfeld, zu stärken:

1) Investition in last mile 

Die letzte Phase der Lieferung an den Verbraucher ist eine der Schlüssel, um eine gute Erfahrung zu garantieren. In einem Unternehmen mit nationaler Reichweite ist es beispielsweise wichtig, Partnerschaften mit lokalen Organisationen zu schließen, die die Lieferungen personalisierter verarbeiten können. Darüber hinaus ist es eine gute Idee, Austauschmöglichkeiten und Schulungen mit regionalen Zustellern zu fördern, damit die Bestellung in einwandfreiem Zustand und mit dem Branding des Unternehmens ankommt. Schließlich senkt diese Strategie auch die Kosten und reduziert die Versandkosten für den Verbraucher, was eine Lösung für eines der größten Probleme des Online-Verkaufmarktes heutzutage darstellt.

2) Verpackungen

Der Moment des Verpackens des Produkts ist wichtig. Jede Lieferung als einzigartig zu betrachten und die Verpackungsbedürfnisse sowie die Besonderheiten jedes Artikels zu berücksichtigen, ist entscheidend, um eine ordnungsgemäße Handhabung sicherzustellen. Darüber hinaus macht es einen Unterschied, die Lieferungen mit persönlichen Akzenten zu versehen, wie handgeschriebenen Karten, Parfümnebel und dem Versenden von Geschenken.

3) Omnichannel

Verfügbare Daten-Tools und eine gründliche und sorgfältige Analyse sind in einem Unternehmen entscheidend, um dieses Erlebnis an den Verbraucher zu bringen. Die Vorteile sind zahlreich. Erstens gibt es eine präzisere Kommunikation und intelligentere Strategien, wenn wir das omnichannel implementieren, da der Benutzer eine einheitliche Erfahrung sowohl online als auch offline erhält. Der Service wird noch personalisierter und präziser.

4) Marktplatz

Der Zugang zu einem breiteren Angebot ermöglicht eine Vielzahl von Kaufoptionen. Dadurch ist es möglich, den verschiedensten Bedürfnissen des Publikums gerecht zu werden und Alternativen für alle Geschmäcker und Stile anzubieten. Heute ist dieses Werkzeug für den E-Commerce unverzichtbar geworden. Es ist notwendig, vielfältige Optionen anzubieten, mit zielgerichteten Lösungen für die Anforderungen des Publikums, sowie sich auf unterschiedliche Angebote mit niedrigen Preisen zu konzentrieren.

5) Inklusion

Schließlich ermöglicht das Nachdenken über inklusive Plattformen einen demokratischen Service und erreicht ein noch größeres Publikum. Die Möglichkeiten, Käufe per Telefon oder WhatsApp anzubieten und Menschen personalisiert über den Kundenservice zu bedienen, sind heutzutage sehr gängig.

Der Monat Mai verzeichnete die zweitgrößte Anzahl an Zugriffen auf Marktplätze in Brasilien in diesem Jahr, gemäß dem Bericht zu den Sektoren des E-Commerce in Brasilien, erstellt von Conversion. Im Laufe des Monats haben die Brasilianer die Websites wie Mercado Livre, Shopee und Amazon insgesamt 1,12 Milliarden Mal aufgerufen. Nur im Monat Januar wurden mehr Zugriffe mit 1,17 Milliarden verzeichnet, angestoßen durch den Muttertag.

Mercado Livre führt mit 363 Millionen Zugriffen, gefolgt von Shopee und Amazon Brasilien

Mercado Livre behielt die Führung unter den am häufigsten aufgerufenen Marktplätzen bei und verzeichnete im Mai 363 Millionen Zugriffe, ein Anstieg von 6,6 % im Vergleich zum April. Shopee belegte den zweiten Platz mit 201 Millionen Besuchen, was einem Wachstum von 10,8 % im Vergleich zum Vormonat entspricht. Erstmals überholte Shopee Amazon Brasilien in Bezug auf die Anzahl der Zugriffe, die mit 195 Millionen an dritter Stelle lag, ein Anstieg von 3,4 % im Vergleich zum April.

Umsatz des E-Commerce bleibt im Mai auf Wachstumskurs

Neben den Zugriffszahlen bietet der Bericht auch Informationen über den Umsatz des E-Commerce, die von Conversion aus den Daten von Venda Válida gewonnen wurden. Im Mai folgte der Umsatz einem Wachstumstrend, ebenso wie die Anzahl der Zugriffe, und verzeichnete einen Anstieg von 7,2 % und hält den Trend, der im März begann, an, angestoßen durch den Frauentag.

Positive Perspektiven für Juni und Juli mit dem Tag der Verliebten und Winterferien

Die Erwartung ist, dass dieser Wachstumstrend im Juni mit dem Tag der Verliebten anhält und sich möglicherweise bis Juli fortsetzt, mit den Verkäufen für die Winterferien in weiten Teilen des Landes. Die brasilianischen Marktplätze zeigen eine solide und konsistente Leistung, die die wachsende Akzeptanz des E-Commerce durch die Verbraucher widerspiegelt.

Betminds, die Marketingagentur und Beschleuniger für digitale Geschäfte mit Schwerpunkt auf E-Commerce, hat die erste Staffel von „Digital Commerce – der Podcast“ angekündigt. Das neue Projekt wird Fachleute der wichtigsten Marken in Curitiba zusammenbringen, um in entspannter Atmosphäre relevante Themen aus der Welt des E-Commerce zu diskutieren, wie Performance-Marketing, Management, Logistik, Industrie und Einzelhandel sowie die wichtigsten Trends der Branche.

Ziel ist es, Beziehungen zu fördern und Einblicke zu teilen

Tk Santos, CMO von Betminds und Gastgeber des Podcasts, betonte, dass das Hauptziel des Projekts darin besteht, „die Beziehungen von Menschen, die im E-Commerce in Curitiba arbeiten, zu fördern, indem große Fälle aus der Stadt präsentiert werden“. Zudem soll der Podcast „Einblicke und Trends liefern, damit die Manager ihre Abläufe effizienter gestalten können“.

Rafael Dittrich, CEO von Betminds und ebenfalls Gastgeber des Podcasts, ergänzte: „Im täglichen E-Commerce-Geschäft beschränken wir uns oft nur auf den Betrieb, und die Idee des Podcasts ist es, den Blick darauf zu lenken, was die Manager in ihrem Alltag tun und was eine Lösung für andere Unternehmen sein könnte“.

Erste Episode diskutiert hybride Strategie von E-Commerce und Marketplace

Die Premiere-Episode von „Digital Commerce – der Podcast“ beinhaltete einen besonderen Gastauftritt von Ricardo de Antônio, Koordinator für Marketing und Performance bei MadeiraMadeira, und Maurício Grabowski, E-Commerce-Manager von Balaroti. Das Thema war „Hybride Wette auf E-Commerce und Marketplace“, wo die Gäste die wichtigsten Herausforderungen diskutierten, die mit dem Betrieb eines eigenen Marktplatzes in Kombination mit einem traditionellen Online-Shop verbunden sind, sowie den optimalen Zeitpunkt für diesen Übergang im Geschäftsmodell.

Künftige Episoden werden Experten aus der Branche begrüßen

Für die nächsten Episoden sind die Teilnahmen von Luciano Xavier de Miranda, Direktor für E-Commerce-Logistik der Grupo Boticário, Evander Cássio, General Logistics Manager von Balaroti, Rafael Hortz, E-Commerce-Manager von Vitao Alimento, und Liza Rivatto Schefer, Head of Marketing und Innovation bei Vapza Alimentos im Vakuumverpackung, bereits bestätigt.

Interessierte können die erste Episode von „Digital Commerce – der Podcast“ auf Spotify und YouTube anhören.

Eine Umfrage, die von Opinion Box unter dem Titel „Warenkorbabbruch 2022“ durchgeführt wurde, mit über 2000 Konsumenten, hat ergeben, dass 78 % der Befragten die Gewohnheit haben, einen Kauf in der finalen Phase abzubrechen, wobei die Versandkosten der Hauptgrund für diese als Warenkorbabbruch bekannte Praxis sind.

Ricardo Nazar, Experte für Wachstum, hebt hervor, dass der Warenkorbabbruch eine sehr schädliche Praxis für Unternehmer ist. „Es ist wichtig, auf dieses Verhalten zu achten, damit gut definierte Strategien entwickelt werden, schließlich hat der Kunde alle Phasen des Kaufs durchlaufen und nicht abgeschlossen. Was könnte das verursacht haben?“, erklärt Nazar.

Die Umfrage identifizierte auch andere Gründe, die zum Warenkorbabbruch führen, wie günstigere Produkte auf anderen Websites (38 %), nicht funktionierende Rabattcodes (35 %), unerwartete Gebühren oder Kosten (32 %) und sehr lange Lieferzeiten (29 %).

Nazar schlägt vor, dass eine gute Technik, um den Kunden zurückzugewinnen, der direkte Kontakt ist. „Ob per E-Mail, WhatsApp oder SMS, indem man einen Rabatt oder Vorteil anbietet, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Interessent den Kauf abschließt, erheblich“, behauptet der Spezialist. Diese Strategie wird durch die Zahlen der Umfrage unterstützt, die zeigen, dass 33 % der Befragten die Chance, den abgebrochenen Kauf vor dem Hintergrund eines Angebots der Geschäftsstelle abzuschließen, als „sehr wahrscheinlich“ betrachten.

Die Umfrage untersuchte auch die Faktoren, die zur Kaufentscheidung in einem E-Commerce beitragen. Die größte Sorge der Verbraucher ist, Opfer eines Betrugs zu werden, wobei 56 % der Befragten die Zuverlässigkeit der Website priorisieren. Weitere wichtige Aspekte sind niedrigere Preise (52 %), Rabatte und Angebote (51 %), frühere Kauferfahrungen (21 %), einfache Navigation (21 %) und eine Vielzahl von Zahlungsmöglichkeiten (21 %).

Laut einer Analyse der Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) wird der brasilianische E-Commerce in der zweiten Hälfte von 2023 einen Umsatz von 91,5 Milliarden R$ erreichen. Der Bericht stellt auch fest, dass die Verkäufe in diesem Sektor bis 2025 um 95 % steigen sollen. Auf globaler Ebene prognostiziert der Global Payments Report, veröffentlicht von Worldpay from FIS, ein Wachstum von 55,3 % in den nächsten drei Jahren für dieses Segment.

Mateus Toledo, CEO von MT Soluções, einem Unternehmen, das Lösungen für E-Commerce anbietet, glaubt, dass die zunehmende Akzeptanz der Brasilianer für Online-Einkäufe die Geschäfte in diesem Sektor ankurbeln wird. In diesem Sinne ist ein ERP (Enterprise Resource Planning, auf Englisch – Integriertes Managementsystem, auf Portugiesisch) laut Toledo eines der Elemente, die bei E-Commerce-Praktiken helfen können.

„Ein gutes ERP kann die gesamte Verwaltung eines Unternehmens unterstützen, indem es Informationen und Daten organisiert, die innerhalb des Arbeitsalltags eines Managers essenziell sind“, erklärt Toledo. „Das ERP hilft bei der Lagerverwaltung des Shops, der finanziellen Kontrolle, der Ausstellung von Rechnungen und Zahlungsaufforderungen, der Kundendaten- und Produktverwaltung, unter anderem“, ergänzt er.

Werkzeuge und Strategien für ERP in ständiger Weiterentwicklung

Laut dem CEO von MT Soluções haben sich die Werkzeuge und Strategien für ERP in den letzten Jahren weiterentwickelt, um die gesamte Kontrolle des Unternehmens in einem einzigen integrierten Managementsystem zusammenzuführen. „Unter den nächsten Schritten zur Verbesserung haben die ERP-Plattformen versucht, ihre Technologien zu verbessern und ‚auf die zu hören, die wirklich wichtig sind‘, nämlich die Einzelhändler“, sagt Toledo.

„Der Beweis dafür ist, dass die Organisationen ihre Produktteams zu den drei größten E-Commerce-Veranstaltungen mitgebracht haben, die in diesem Jahr in Brasilien stattgefunden haben. Es ist eine Offenheit und ein Respekt gegenüber den brasilianischen Unternehmern zu erkennen, damit in naher Zukunft Neuheiten und Verbesserungen auf diesen Plattformen erscheinen“, schließt der Spezialist.