Philip Kotler behauptet in seinem Buch „Marketing Management“, dass es fünf bis sieben Mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als die bestehenden zu halten. Schließlich muss für den wiederkehrenden Kunden keine Marketingkraft aufgebracht werden, um die Marke vorzustellen und Vertrauen zu gewinnen. Dieser Verbraucher kennt das Unternehmen, den Service und die Produkte bereits.
Im Online-Umfeld ist diese Aufgabe strategischer, da es an der face to face-Erfahrung mangelt. Die Bindung von Kunden im E-Commerce erfordert spezifische Maßnahmen, um den Verbraucher zufrieden zu stellen, die Beziehung zu vertiefen und ihn dazu zu bringen, häufiger zu kaufen.
Die Feststellung mag offensichtlich erscheinen, aber man kann nur Käufer binden, die mit der Erfahrung, die sie gemacht haben, zufrieden sind. Wenn sie unzufrieden sind wegen eines Fehlers im Zahlungsprozess oder aufgrund von langen Lieferzeiten, können sie möglicherweise nicht zurückkommen und sogar schlecht über die Marke sprechen.
Andererseits ist die Kundenbindung auch für den Verbraucher vorteilhaft. Wenn er einen zuverlässigen E-Commerce mit qualitativ hochwertigen Produkten zu fairen Preisen, gutem Service und pünktlichen Lieferungen entdeckt, muss er sich nicht anstrengen und betrachtet diesen Shop als Referenz. Dies schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, dass das Unternehmen ihn bestmöglich bedient.
In diesem Szenario sind zwei Elemente entscheidend, um den Bindungsprozess zu garantieren: Lieferungen und Preise. Es ist interessant, einige wesentliche Strategien zu kennen, um diese Operationen, insbesondere im virtuellen Umfeld, zu stärken:
1) Investition in last mile
Die letzte Phase der Lieferung an den Verbraucher ist eine der Schlüssel, um eine gute Erfahrung zu garantieren. In einem Unternehmen mit nationaler Reichweite ist es beispielsweise wichtig, Partnerschaften mit lokalen Organisationen zu schließen, die die Lieferungen personalisierter verarbeiten können. Darüber hinaus ist es eine gute Idee, Austauschmöglichkeiten und Schulungen mit regionalen Zustellern zu fördern, damit die Bestellung in einwandfreiem Zustand und mit dem Branding des Unternehmens ankommt. Schließlich senkt diese Strategie auch die Kosten und reduziert die Versandkosten für den Verbraucher, was eine Lösung für eines der größten Probleme des Online-Verkaufmarktes heutzutage darstellt.
2) Verpackungen
Der Moment des Verpackens des Produkts ist wichtig. Jede Lieferung als einzigartig zu betrachten und die Verpackungsbedürfnisse sowie die Besonderheiten jedes Artikels zu berücksichtigen, ist entscheidend, um eine ordnungsgemäße Handhabung sicherzustellen. Darüber hinaus macht es einen Unterschied, die Lieferungen mit persönlichen Akzenten zu versehen, wie handgeschriebenen Karten, Parfümnebel und dem Versenden von Geschenken.
3) Omnichannel
Verfügbare Daten-Tools und eine gründliche und sorgfältige Analyse sind in einem Unternehmen entscheidend, um dieses Erlebnis an den Verbraucher zu bringen. Die Vorteile sind zahlreich. Erstens gibt es eine präzisere Kommunikation und intelligentere Strategien, wenn wir das omnichannel implementieren, da der Benutzer eine einheitliche Erfahrung sowohl online als auch offline erhält. Der Service wird noch personalisierter und präziser.
4) Marktplatz
Der Zugang zu einem breiteren Angebot ermöglicht eine Vielzahl von Kaufoptionen. Dadurch ist es möglich, den verschiedensten Bedürfnissen des Publikums gerecht zu werden und Alternativen für alle Geschmäcker und Stile anzubieten. Heute ist dieses Werkzeug für den E-Commerce unverzichtbar geworden. Es ist notwendig, vielfältige Optionen anzubieten, mit zielgerichteten Lösungen für die Anforderungen des Publikums, sowie sich auf unterschiedliche Angebote mit niedrigen Preisen zu konzentrieren.
5) Inklusion
Schließlich ermöglicht das Nachdenken über inklusive Plattformen einen demokratischen Service und erreicht ein noch größeres Publikum. Die Möglichkeiten, Käufe per Telefon oder WhatsApp anzubieten und Menschen personalisiert über den Kundenservice zu bedienen, sind heutzutage sehr gängig.
