Philip Kotler sagt in seinem Buch «Marketing-Management«, dass es fünf- bis siebenmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als die bestehenden zu halten. Immerhin benötigt man beim wiederkehrenden Kunden keinen Marketingaufwand, um die Marke vorzustellen und Vertrauen aufzubauen. Dieser Verbraucher kennt das Unternehmen, den Service und die Produkte bereits.

Im Online-Umfeld ist diese Aufgabe strategischer, da die Erfahrung von Angesicht zu Angesicht fehlt. Die Kundenbindung im E-Commerce erfordert spezifische Maßnahmen, um den Verbraucher zufriedenzustellen, die Beziehung zu vertiefen und ihn dazu zu bringen, öfter Käufe zu tätigen.

Diese Feststellung mag offensichtlich erscheinen, aber man kann nur Käufer binden, die mit ihrer Erfahrung zufrieden waren. Wenn sie aufgrund eines Fehlers im Zahlungsprozess oder einer verspäteten Lieferung unzufrieden sind, kehren sie möglicherweise nicht zurück und sprechen schlecht über die Marke.

Andererseits ist die Kundenbindung auch für den Verbraucher von Vorteil. Wenn er ein zuverlässiges E-Commerce entdeckt, mit qualitativ hochwertigen Produkten und fairen Preisen, gutem Service und pünktlichen Lieferungen, wird er weniger gestresst und sieht diesen Shop als Referenz an. Dies schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit, dass das Unternehmen ihm auf die beste Weise dient.

In diesem Szenario sind zwei Elemente entscheidend für den Bindungsprozess: Lieferungen und Preise. Es ist interessant, einige wesentliche Strategien zu kennen, um diese Abläufe zu stärken, insbesondere im virtuellen Umfeld:

1) Investition in last mile 

Die letzte Phase der Lieferung an den Verbraucher ist einer der Schlüssel, um ein gutes Erlebnis zu gewährleisten. In einem Unternehmen mit nationaler Reichweite ist es zum Beispiel entscheidend, Partnerschaften mit lokalen Organisationen einzugehen, die die Lieferungen persönlicher bearbeiten können. Darüber hinaus ist es ratsam, Schulungen und Trainings mit den lokalen Zustellern zu organisieren, damit die Sendung in einwandfreiem Zustand und im Markendesign ankommt. Schließlich senkt diese Strategie auch die Kosten und reduziert die Versandgebühren für den Verbraucher, was eine Lösung für eines der größten Probleme im Online-Verkauf heute darstellt.

2) Verpackungen

Der Moment des Verpackens des Produkts ist wichtig. Jede Lieferung als einzigartig zu betrachten, unter Berücksichtigung der Verpackungsbedürfnisse und Besonderheiten jedes Artikels, ist entscheidend für den sorgfältigen Umgang. Darüber hinaus macht es einen Unterschied, die Lieferungen mit persönlichen Akzenten zu versehen, wie handgeschriebenen Karten, Parfüm-Spritzern und dem Versenden von Geschenken.

3) Omnichannel

Über Werkzeuge zur Datenerhebung und einer sorgfältigen, tiefgreifenden Analyse zu verfügen, ist entscheidend für ein Unternehmen, um dieses Erlebnis an den Verbraucher zu bringen. Die Vorteile sind zahlreich. Zunächst gibt es eine zielgerichtetere Kommunikation und intelligentere Strategien, wenn wir das Omnichannel implementieren, da der Nutzer eine einheitliche Erfahrung im Online- und Offline-Bereich hat. Der Service wird noch personalisierter und präziser.

4) Marketplace

Der Eintritt in ein breiteres Angebot ermöglicht verschiedene Kaufoptionen. Auf diese Weise können die unterschiedlichen Bedürfnisse des Publikums erfüllt werden, indem Alternativen für alle Geschmäcker und Stile angeboten werden. Heute ist dieses Werkzeug unerlässlich für den E-Commerce. Es ist notwendig, vielfältige Optionen anzubieten, mit zielgerichteten Lösungen für die Anforderungen des Publikums, sowie unterschiedliche Angebote mit niedrigen Preisen zu fokussieren.

5) Inklusion

Abschließend ermöglicht das Denken an inklusive Plattformen einen demokratischen Service und erreicht ein noch größeres Publikum. Einkäufe per Telefon oder WhatsApp anzubieten sowie Menschen individuell über den Kundendienst zu betreuen, sind heutzutage sehr gängige Alternativen.

Der Monat Mai verzeichnete die zweithöchste Anzahl an Zugriffen auf Marktplätze in Brasilien in diesem Jahr, laut dem Bericht zu den Sektoren des E-Commerce in Brasilien, erstellt von Conversion. Im Laufe des Monats haben die Brasilianer 1,12 Milliarden Mal auf Websites wie Mercado Livre, Shopee und Amazon zugegriffen, nur im Januar gab es mit 1,17 Milliarden Zugriffen mehr, was durch den Muttertag angekurbelt wurde.

Mercado Livre führt mit 363 Millionen Zugriffen, gefolgt von Shopee und Amazon Brasilien

Mercado Livre blieb der meistbesuchte Marktplatz und verzeichnete im Mai 363 Millionen Zugriffe, was einem Anstieg von 6,6 % im Vergleich zu April entspricht. Shopee belegte den zweiten Platz mit 201 Millionen Besuchen, was ein Wachstum von 10,8 % im Vergleich zum Vormonat darstellt. Zum ersten Mal überholte Shopee Amazon Brasilien hinsichtlich der Zugriffszahlen, das mit 195 Millionen Zugriffen den dritten Platz einnahm, ein Anstieg von 3,4 % im Vergleich zu April.

Umsatz des E-Commerce zeigt im Mai Wachstumstrend

Neben den Zugriffszahlen präsentiert der Bericht auch Informationen über den Umsatz des E-Commerce, die von Conversion auf Basis der Daten von Venda Válida erhoben wurden. Im Mai folgte der Umsatz einem Wachstumstrend, ebenso wie die Anzahl der Zugriffe, und verzeichnete einen Anstieg von 7,2 % und setzte den im März eingeleiteten Trend fort, der durch den Internationalen Frauentag angekurbelt wurde.

Positive Aussichten für Juni und Juli mit dem Valentinstag und den Winterferien

Die Erwartung ist, dass dieser Wachstumstrend im Juni mit dem Valentinstag anhält und möglicherweise bis Juli reicht, wenn die Verkäufe für die Winterferien in einem großen Teil des Landes beginnen. Die brasilianischen Marktplätze zeigen eine solide und konsistente Leistung, was die zunehmende Annahme des E-Commerce durch die Verbraucher widerspiegelt.

Betminds, die Marketingagentur und Beschleuniger für digitale Geschäfte mit Schwerpunkt auf E-Commerce, hat die erste Staffel des «Digital Commerce – der Podcast» angekündigt. Das neue Projekt vereint Fachleute der führenden Marken in Curitiba, um in entspannter Atmosphäre relevante Themen der E-Commerce-Welt zu diskutieren, wie Performance-Marketing, Management, Logistik, Industrie und Einzelhandel sowie die wichtigsten Trends der Branche.

Ziel ist es, Beziehungen zu fördern und Einblicke zu teilen

Tk Santos, CMO von Betminds und Gastgeber des Podcasts, hob hervor, dass das Hauptziel des Projekts darin besteht, «die Beziehungen derjenigen zu fördern, die in Curitiba im E-Commerce arbeiten, indem die großen Fallstudien der Stadt gezeigt werden». Darüber hinaus zielt der Podcast darauf ab, «Einblicke und Trends zu bringen, damit die Manager ihre Abläufe effizienter gestalten können».

Rafael Dittrich, CEO von Betminds und ebenfalls Gastgeber des Podcasts, ergänzte: «Im Alltag des E-Commerce bleiben wir oft nur bei der operativen Arbeit und die Idee des Podcasts ist es, diesen Blick darauf zu bringen, was die Manager im Alltag tun und was eine Lösung für andere Geschäfte sein könnte».

Erste Episode diskutiert hybride E-Commerce- und Marktplatzstrategie

Die Auftaktfolge von «Digital Commerce – der Podcast» hatte die besondere Teilnahme von Ricardo de Antônio, Koordinator für Marketing und Performance von MadeiraMadeira, und Maurício Grabowski, E-Commerce-Manager von Balaroti. Das Thema war «Hybride Wette auf E-Commerce und Marktplatz», bei dem die Gäste die wichtigsten Herausforderungen bei der gleichzeitigen Betriebstätigkeit eines eigenen Marktplatzes und eines traditionellen Online-Shops diskutierten, sowie den idealen Zeitpunkt für diesen Übergang im Geschäftsmodell.

Künftige Episoden werden Spezialisten aus der Branche einbeziehen

Für die kommenden Episoden sind bereits die Teilnahme von Luciano Xavier de Miranda, Direktor für E-Commerce-Logistik der Grupo Boticário, Evander Cássio, Logistikleiter von Balaroti, Rafael Hortz, E-Commerce-Manager von Vitao Alimento, und Liza Rivatto Schefer, Leiterin für Marketing und Innovation von Vapza Alimentos Embalados a Vácuo, bestätigt.

Interessierte können die erste Episode von «Digital Commerce – der Podcast» auf Spotify und YouTube anhören.

Eine Umfrage, die von Opinion Box durchgeführt wurde, mit dem Titel «Warenkorbabbruch 2022», an über 2000 Verbrauchern, hat ergeben, dass 78% der Befragten die Gewohnheit haben, einen Kauf kurz vor dem Abschluss abzubrechen, wobei die Versandkosten der Hauptgrund für diese als Warenkorbabbruch bekannte Praxis sind.

Ricardo Nazar, Growth-Spezialist, hebt hervor, dass der Warenkorbabbruch eine sehr schädliche Praxis für Unternehmer ist. «Es ist wichtig, auf dieses Verhalten zu achten, damit gut definierte Strategien entwickelt werden können, schließlich hat der Kunde alle Phasen des Kaufs durchlaufen und nicht abgeschlossen. Was könnte das verursacht haben?», erklärt Nazar.

Die Umfrage zeigte auch andere Gründe auf, die zum Warenkorbabbruch führen, wie günstigere Produkte auf anderen Websites (38%), nicht funktionierende Rabattcodes (35%), unerwartete Gebühren oder Kosten (32%) und sehr lange Lieferzeiten (29%).

Nazar schlägt vor, dass eine gute Technik, um den Kunden zurückzugewinnen, der direkte Kontakt ist. «Ob per E-Mail, WhatsApp oder SMS, wenn man einen Rabatt oder Vorteil anbietet, erhöhe sich die Wahrscheinlichkeit, dass ein Interessent den Kauf abschließt, enorm», sagt der Spezialist. Diese Strategie wird durch die Zahlen der Umfrage unterstützt, die zeigen, dass 33% der Befragten die Chance, den abgebrochenen Kauf vor dem Angebot des Shops abzuschließen, als «sehr wahrscheinlich» betrachten.

Die Umfrage untersuchte auch die Faktoren, die die Kaufentscheidung in einem E-Commerce-Shop beeinflussen. Die größte Sorge der Verbraucher ist, Opfer einer Betrugsmasche zu werden, wobei 56% der Befragten die Zuverlässigkeit der Website priorisieren. Weitere wichtige Aspekte sind niedrigere Preise (52%), Aktionen und Angebote (51%), frühere Kauferfahrungen (21%), Benutzerfreundlichkeit (21%) und eine Vielzahl von Zahlungsmöglichkeiten (21%).

Laut einer Analyse der brasilianischen Handelsvereinigung für E-Commerce (ABComm) wird der brasilianische E-Commerce im zweiten Halbjahr 2023 einen Umsatz von R$ 91,5 Milliarden erreichen. Die Bilanz zeigt auch, dass die Verkäufe des Sektors bis 2025 um 95% steigen sollen. Auf globaler Ebene prognostiziert der Global Payments Report, veröffentlicht von Worldpay from FIS, ein Wachstum von 55,3% in den nächsten drei Jahren für das Segment.

Mateus Toledo, CEO von MT Soluções, einem Unternehmen, das Lösungen für E-Commerce anbietet, glaubt, dass die wachsende Akzeptanz der Brasilianer beim Online-Shopping die Geschäfte des Sektors ankurbeln wird. In diesem Sinne ist ein ERP (Enterprise Resource Planning) eines der Elemente, die bei E-Commerce-Praktiken unterstützen können, so Toledo.

«Ein gutes ERP kann die gesamte Verwaltung eines Unternehmens unterstützen, indem es Informationen und Daten organisiert, die für den Arbeitsalltag eines Managers essenziell sind», sagt Toledo. «Das ERP hilft bei der Lagerverwaltung des Geschäfts, der finanziellen Kontrolle, der Ausstellung von Rechnungen und Belegen, der Registrierung von Kunden und Produkten, unter anderem», ergänzt er.

Werkzeuge und ERP-Strategien in ständiger Weiterentwicklung

Laut dem CEO von MT Soluções haben sich die Werkzeuge und Strategien für ERP in den letzten Jahren weiterentwickelt und versuchen, die gesamte Kontrolle des Unternehmens in einem einzigen integrierten Managementsystem zu vereinen. «Zu den nächsten Schritten zur Verbesserung streben die ERP-Plattformen an, ihre Technologien zu verbessern und ‚die wirklich wichtigen Personen‘, nämlich die Händler, anzuhören», sagt Toledo.

«Der Beweis dafür ist, dass die Organisationen die Produktteams ihrer Unternehmen zu den drei größten E-Commerce-Veranstaltungen gebracht haben, die in diesem Jahr in Brasilien stattfanden. Man merkt die Offenheit und den Respekt gegenüber den brasilianischen Unternehmern, damit in kurzer Zeit Neuheiten und Verbesserungen auf diesen Plattformen erscheinen», schließt der Experte.