Drei von zehn Brasilianern kaufen bereits direkt über WhatsApp ein, und dies markiert das Ende der Ära der Massennachrichten im CRM des Einzelhandels

Laut der Studie „CX Trends 2025“ von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box nutzen bereits drei von zehn Brasilianern WhatsApp direkt für Einkäufe. Dem Material „The New CRM Playbook for WhatsApp in Retail“ von Dito, einer CRM-Marketingplattform für den Einzelhandel, zufolge markiert dieses Verhalten das Ende einer Ära: Die nächste Reifestufe von WhatsApp als CRM-Kanal im Einzelhandel sollte sich nicht mehr an der Anzahl der versendeten Nachrichten, sondern an der Fähigkeit der Marken orientieren, anhand von Daten gezielt die Zielgruppe zu bestimmen.

Das Dokument beschreibt ein Szenario, in dem CRM-Operationen, die zunehmend auf KI-gestützter Wahrscheinlichkeitsanalyse und RFM-Segmentierung basieren, tendenziell besser abschneiden als volumenbasierte Operationen, da die Regeln für die Kanalnutzung strenger werden und die Kosten pro Nachricht über die API als Teil des Marketingbudgets konsolidiert werden.

Das Kaufverhalten verlagert sich bereits zu WhatsApp

Aktuelle Daten aus dem brasilianischen Markt bestätigen diese Trendinterpretation. Laut der Studie „CX Trends 2025“ von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box nutzen bereits 30 % der brasilianischen Verbraucher WhatsApp direkt für Einkäufe, und 56 % sind überzeugt, dass gut konfigurierte Automatisierungs- und Self-Service-Technologien die Effizienz des Kundenservice steigern können, ohne die Qualität der Kundenbeziehung zu beeinträchtigen. Diese Daten zeigen, dass kommerzielle Gespräche über WhatsApp keine Ausnahme mehr darstellen, sondern in Brasilien zum Standard im Einzelhandel geworden sind.

Dieser Trend spiegelt sich auch in konkreten Prognosen für den CRM-Technologiesektor wider: Laut Business Research Insights wird der globale Markt für CRM-Software für den Einzelhandel voraussichtlich von 4,42 Milliarden US-Dollar im Jahr 2026 auf 17,66 Milliarden US-Dollar im Jahr 2035 wachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 12,3 % entspricht. Dies deutet auf steigende Investitionen von Einzelhandelsketten in Plattformen hin, die diese neue Form der Kundenbeziehung unterstützen können.

Kontakteffizienz als zentrale Kennzahl

Laut Playbook wird in den kommenden Jahren der Umsatz pro Kontakt wichtiger sein als die Gesamtzahl der versendeten Nachrichten. Dieser Trend ist bereits in etablierteren Unternehmen zu beobachten, die die Anzahl der Kontaktaufnahmen pro Vertriebsmitarbeiter reduzieren, ohne dass die Verkaufsergebnisse darunter leiden, und gleichzeitig die Effektivität der verwendeten Kennzahlen erhalten.

Das Material prognostiziert außerdem eine Konsolidierung des Einsatzes von echten Omnichannel-CRM-Plattformen, die in der Lage sind, Promotion, Kundenbindung, Beziehungsmanagement und Wiederherstellung automatisiert über WhatsApp, E-Mail, SMS und API zu verteilen. Dadurch wird die Abhängigkeit von einem einzelnen Kanal verringert und die CRM-Abläufe im Einzelhandel werden weniger anfällig für Richtlinienänderungen seitens der Messaging-Plattformen selbst.

Die vollständige Trendanalyse und die Methodik der Benchmarks finden Sie unter: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp