Laut einer Studie kombiniert bereits jeder dritte Verbraucher beim Einkaufen stationäre Geschäfte und E-Commerce

Ein häufiges Bild in Geschäften, nämlich dass der Kunde den Laden betritt, Fragen stellt, Preise vergleicht, das Produkt genau untersucht und dann das Geschäft verlässt, um den Kauf online zu tätigen, offenbart eine Gewohnheit, die von der brasilianischen Öffentlichkeit vollständig übernommen wird.

Laut der Studie „Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit“ kombinieren in Brasilien 30 % der Verbraucher Einkäufe im stationären Handel und im E-Commerce.

Diese und weitere Daten aus der Studie signalisieren Einzelhändlern Folgendes: Omnichannel (oder Omnicality, wie es im Portugiesischen heißt) muss nicht nur die Kontakt- und Kommunikationskanäle mit den Kunden integrieren. Die Integration muss die Konvergenz zwischen stationärem und Online-Handel umfassen, rät Alberto Filho, Business-Intelligence-Spezialist, Gründer und CEO von Poli Digital, einer Omnichannel-Plattform und offiziellem Partner der Meta Group (WhatsApp, Instagram und Facebook) in Brasilien und Lateinamerika.

Die Fiserv Insights-Studie 2026, durchgeführt in Zusammenarbeit mit Opinion Box, zeigt, dass nur noch 17 % der Verbraucher ausschließlich in Ladengeschäften einkaufen. Die Studie nennt Gründe, die Verbraucher vom stationären Einkauf abhalten. Hauptgrund ist laut den meisten Befragten (56 %) der niedrigere Online-Preis. Weitere 42 % bemängeln lange Warteschlangen an den Kassen. Schwierigkeiten bei der Erreichbarkeit, Parkplatzprobleme, fehlende Produktverfügbarkeit und die Schwierigkeit, das gewünschte Produkt zu finden, werden ebenfalls als Hindernisse genannt.

Laut Alberto Filho spiegeln solche Daten ein zunehmend anspruchsvolles Konsumentenprofil wider. Veränderte Konsumgewohnheiten und ständige technologische Innovationen machen den Markt immer dynamischer, und Unternehmen müssen dies berücksichtigen. „Wer nicht in die vollständige Integration digitaler und physischer Medien investiert, riskiert, den Anschluss zu verlieren“, warnt er.

Der Experte erklärt, dass Konsumenten zwar mit dem Konzept des Omnichannel-Ansatzes möglicherweise nicht vertraut sind, in der Praxis aber genau diese Integration physischer und digitaler Kontakte und Kanäle das ist, was sie suchen und was sie befriedigt.

Eine in diesem Jahr von WhatsApp (Meta Group) durchgeführte Umfrage liefert Daten, die die Beobachtung des Poli-Managers bestätigen. Laut der Umfrage halten 35,4 % der befragten Verbraucher die Möglichkeit, alle Unternehmensinteraktionen zentral zu verwalten, für wertvoll. Darüber hinaus empfinden 42,2 % von ihnen die Möglichkeit, ihren Gesprächsverlauf in einer Messaging-App zu speichern, als wertvoll.

Die Studie stellt fest: „Bei den Verbrauchern besteht ein wachsender Wunsch nach integrierter Kommunikation. Die Herausforderung für Führungskräfte besteht jedoch darin, ein vernetztes Erlebnis über Abteilungen und Kundenkontaktpunkte hinweg zu gewährleisten.“.

Die WhatsApp-Studie untermauert die Ergebnisse einer anderen Umfrage von Opinion Box mit dem Titel „Omnichannel in Brasilien: Daten und Erkenntnisse zur Wahrnehmung und den Wünschen des brasilianischen Konsumenten in einem Omnichannel-Szenario“, die in Zusammenarbeit mit Bornlogic durchgeführt wurde.

In dieser Umfrage gaben 90 % der Befragten an, dass sie von Unternehmen eine integrierte Kundenservice-Strategie über alle Vertriebskanäle hinweg erwarten. Darüber hinaus fordern 71 % einen sofortigen Service, egal ob online oder im Ladengeschäft.

„Viele Verbraucher wissen möglicherweise gar nicht, was ‚Omnichannel‘ bedeutet, und dieselbe Studie zeigt, dass 83 % dies nicht wissen. Wird das Konzept jedoch erklärt, geben 64 % an, bereits einen Kauf über diese Integration von Servicekanälen getätigt zu haben, und 65 % geben an, dass das Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg gleich sein sollte, ob online oder offline“, betont Alberto Filho von Poli.

Der CEO betont, dass Verbraucher trotz der etablierten Gewohnheit des Online-Shoppings (ein kurzer Blick auf die überfüllten Eingänge von Wohnanlagen mit ihren Lieferungen belegt dies deutlich) nach wie vor den Besuch von Ladengeschäften bevorzugen. Daher, so der Experte, müssen diese Geschäfte mit digitalen Kanälen verknüpft werden, um ein umfassendes Kundenerlebnis zu gewährleisten. „Es darf keine Trennung zwischen dem Offline- und dem Digitalen geben“, warnt er.

Für Einzelhändler bedeutet die Förderung der Integration die Verknüpfung von Systemen und Customer Journeys. Dazu gehört beispielsweise die Vereinheitlichung des Warenbestands zwischen Filialen und Online-Shop, die es Kunden ermöglicht, online zu kaufen und die Ware in der Filiale abzuholen; die Integration von Verhaltensdaten zur Personalisierung von Angeboten kanalunabhängig; und die Gewährleistung, dass Vertriebsmitarbeiter in Echtzeit auf die Kundenhistorie zugreifen können.

„Dazu gehören auch Lösungen wie unbegrenzte Regalflächen, integrierte Zahlungssysteme und der Einsatz von Apps, die das Einkaufserlebnis innerhalb und außerhalb des Geschäfts miteinander verbinden. Integration ist also nicht nur technologischer, sondern auch operativer und strategischer Natur. Bei gelungener Umsetzung beseitigt sie Reibungsverluste, steigert die Konversionsrate und verbessert den wahrgenommenen Markenwert“, so Alberto Filho.

Diese Integration soll Unternehmen auch ermöglichen, Kundenprofile und -verhalten zu verfolgen. „Doch allein diese Nachverfolgung reicht nicht aus. Die Omnichannel-Strategie muss die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden antizipieren, um sie vollständig zu befriedigen. So steigern sich Kundenbindung und Unternehmenserfolg“, erklärt der Experte. Bei den Kunden von Poli Digital kann die durch die Plattform generierte Umsatzsteigerung bis zu 30 % betragen, so der CEO.

Die Omnichannel-Plattform von Poli umfasst in der Praxis Funktionen wie die zentrale Kontaktverwaltung über WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und Website-Chat; einen personalisierten Chatbot mit 24-Stunden-Support; Massennachrichten über WhatsApp; die zeitgesteuerte Zustellung von Nachrichten; KI-Ressourcen zur Aufgabenautomatisierung; und ein eigenes CRM-System. Aktuell nutzen über 1.200 Unternehmen in ganz Lateinamerika die Plattform.