Social-Media-Commerce gewinnt in Einzelhandelsstrategien zunehmend an Bedeutung, um Kunden in saisonalen Spitzenzeiten zu erreichen. Durch künstliche Intelligenz, integrierten Kundenservice und in die Kommunikation eingebundene Zahlungsmethoden wandeln Unternehmen Plattformen, die ursprünglich auf Beziehungsaufbau ausgerichtet waren, in vollwertige Vertriebskanäle um. Diese Entwicklung spiegelt auch einen Wandel im Konsumverhalten wider, wobei Instagram mit 90 % der Nutzer, die laut eigenen Angaben mindestens einem Unternehmensprofil folgen, diesen Trend anführt. Damit ist Instagram einer der wichtigsten Kontaktpunkte zwischen Marken und Konsumenten.
Laut Giovanna Dominiquini, Vertriebsleiterin bei Infobip, einer globalen Cloud-Kommunikationsplattform, die für die Kommunikation großer Marken mit Konsumenten in Brasilien zuständig ist, spielen soziale Medien eine zentrale Rolle in den Unternehmensstrategien. „Die Dynamik, die sie bieten, erhöht die Markenreichweite und ermöglicht schnellere und personalisierte Reaktionen auf die Bedürfnisse der Konsumenten“, betont sie.
Instagram, das früher hauptsächlich der Produktpräsentation diente, beeinflusst heute direkt den Konsum: Laut einer Studie von Opinion Box. „Heutzutage erwarten die Menschen Komfort und wollen nicht erst zwischen verschiedenen Apps hin- und herwechseln müssen, um einen einfachen Kauf zu tätigen. Je besser das System einer Marke integriert ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, Kunden zu gewinnen und zu binden. Investitionen in diese Integration in den sozialen Medien sind daher unerlässlich, denn dort befindet sich die Zielgruppe“, analysiert Giovanna.
Infolgedessen hörte das soziale Netzwerk auf, ausschließlich als Entdeckungskanal zu fungieren, und begann, verschiedene Phasen des Kaufprozesses zu konzentrieren, vom ersten Kontakt bis zum Abschluss der Bestellung.
In der Praxis beginnt der Kundenservice mit privaten Nachrichten oder Anzeigen auf der Plattform. KI-Systeme führen die erste Prüfung durch, ermitteln die Produktverfügbarkeit, geben Lieferzeiten an und leiten komplexere Fälle an menschliche Mitarbeiter weiter. Ziel ist es, die Reaktionszeit zu verkürzen und Kaufabbrüche zu vermeiden.
Dieser Prozess hängt auch von der Integration digitaler Kanäle in die internen Systeme der Unternehmen ab. Informationen wie Kaufhistorie, Kundenpräferenzen und Lagerbestand ermöglichen personalisierte Empfehlungen und beschleunigen den Verkaufsabschluss. Parallel dazu muss die Logistik mit der Servicegeschwindigkeit Schritt halten und Optionen wie Abholung im Geschäft oder Lieferung am selben Tag anbieten.
Das erhöhte Zugriffsvolumen in saisonalen Spitzenzeiten beschleunigt die Ablösung veralteter Kundenservicesysteme. Der Einsatz von KI-gestützten Agenten ersetzt zudem traditionelle Servicemodelle mit festen Menüs und standardisierten Antworten. Neben der Senkung der Betriebskosten ermöglichen diese Tools die Bewältigung von Nachfragespitzen während Aktionszeiträumen, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Laut einer Umfrage von Google Cloud.
Um Transaktionen innerhalb privater Nachrichten zu ermöglichen, investieren Unternehmen in Sicherheitsinfrastrukturen wie die Nutzung offizieller APIs und verschlüsselter Zahlungsmethoden. Diese Maßnahme schützt Kundendaten und erfüllt die Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
Laut Giovanna geht der Einfluss der Strategie über die Umsätze am Vatertag hinaus. Neben der Sicherung unmittelbarer Einnahmen am Vatertag trägt die Effizienz des Kaufprozesses zur Kundenbindung bei. „Kunden, die ihr Anliegen schnell über die App erledigen können, kommen tendenziell wieder. Das Einkaufserlebnis am Vatertag stärkt die Kundenbindung für Ereignisse wie Black Friday und Weihnachten, die aktuell die umsatzstärksten Tage im Handel sind“, so ihr Fazit.
