91% de las empresas están bajo presión para implementar IA en el servicio al cliente en 2026, afirma Gartner

La inteligencia artificial ya no es un proyecto experimental y ha tomado una posición central en las estrategias de atención al cliente de las empresas. Según una encuesta de Gartner, el 91% de los líderes mundiales de atención al cliente dice que están bajo presión directa del liderazgo ejecutivo para implementar la IA en 2026.

La encuesta también muestra que 80% de organizaciones planean transformar las funciones de servicio en los próximos meses, mientras que 84% pretende ampliar las habilidades requeridas de los agentes humanos para trabajar junto con sistemas inteligentes.

Para Mario Marchetti, director general de Sinch, el mercado está entrando ahora en una etapa más madura de la IA conversacional, en la que la integración entre canales y la calidad de la experiencia se convierten en una prioridad.“Las empresas se han dado cuenta de que automatizar las respuestas no es suficiente para los desafíos actuales. El consumidor espera contexto, continuidad y personalización en cualquier canal, ya sea WhatsApp, SMS, RCS, voz o aplicaciones propias”, afirma Marchetti.

Según el ejecutivo, la presión para la adopción de la IA está directamente relacionada con el cambio en el comportamiento de los consumidores, que ha llegado a exigir respuestas inmediatas y viajes sin fricciones. “El cliente actual ya no separa el servicio humano y digital. Simplemente espera que la comunicación funcione, independientemente del canal utilizado”, afirma.
 

La valoración de Sinch es que el avance de la IA debería acelerar las inversiones en plataformas omnicanal y mensajería conversacional, especialmente en sectores como la banca, el comercio minorista, la sanidad y las telecomunicaciones.“El gran desafío para las empresas en 2026 no será sólo implementar la IA, sino garantizar que pueda operar de forma segura, contextualizada e integrada a escala”, afirma Marchetti.

El estudio de Gartner también señala que las organizaciones están priorizando iniciativas relacionadas con la mejora de la experiencia del cliente, la automatización inteligente y la eficiencia operativa. “Estamos viendo una transición importante: la mensajería ya no es sólo un canal de contacto y se convierte en una infraestructura estratégica de relación”, concluye el CEO.