Iga suure tehnoloogilise transformatsiooniga kaasnevad tavaliselt kategoorilised ennustused. Klienditeenindus polnud erand. Mõni aasta tagasi kuulsime, et telefon kaob ära, et vestlusrobotid asendavad inimagendid ja et hea kliendikogemuse tagamiseks piisab ainuüksi uute digitaalsete kanalite pakkumisest. Tegelikkus on aga näidanud palju keerulisemat – ja samal ajal huvitavamat – stsenaariumi.
Klienditeenindus on sügavalt muutumas, kuid mitte selles suunas, nagu paljud ette kujutasid.
See liikumine on endiselt käimas ja eeldatavasti lähiaastatel intensiivistub. Gartneri uuringud näitavad, et 51% klienditeeninduse teekondadest algab juba väljaspool ettevõtete ametlikke kanaleid, otsingumootorite, sotsiaalmeedia või tehisintellekti tööriistade kaudu. Need andmed näitavad, et kliendikogemust hakatakse nüüdseks üles ehitama juba ammu enne esimest kontakti kõnekeskusega ning see nõuab organisatsioonidelt laiemat visiooni suhete loomisest ja kanalite integreerimisest.
See nihe aitab selgitada, miks nii paljud sektori kohta käivad ennustused osutuvad liialt lihtsustatuks. On tavaline kuulda, et teatud kanal asendab teise või et tehisintellekt kaotab vajaduse inimsuhtluse järele. Praktiline kogemus näitab aga, et klienditeeninduse areng ei toimu asendamise, vaid täiendavuse kaudu.
Telefon illustreerib seda muutust suurepäraselt. Selle tähtsus on küll vähenenud, kuid olulisus säilinud. Kiireloomulised küsimused, keerulised läbirääkimised, tehnilised probleemid või emotsionaalselt tundlikud olukorrad leiavad jätkuvalt tõhusa lahenduse kõnede abil. Tarbijad on lakanud telefonist ainuüksi sõltumast, kuid nad pole lakanud seda väärtustamast ka siis, kui kontekst nõuab rikkalikumat suhtlust.
Sama loogika kehtib ka sõnumsiderakenduste kohta. Kiirsõnumirakenduste populaarsus on muutnud inimeste suhtlemist ettevõtetega ja teinud klienditeeninduse erinevates olukordades kättesaadavamaks. Sellegipoolest määrab kanali valiku endiselt päringu tüüp. Mõned päringud saab lahendada mõne minutiga sõnumi teel. Teised nõuavad dokumentide vahetamist, tehnilist analüüsi, läbirääkimisi või põhjalikumat vestlust. Kogemus paraneb, kui on vabadus valida kõige sobivam kanal ja kui vestlus saab katkestusteta jätkuda, olenemata kasutatavast keskkonnast.
Just selles kontekstis võtab tehisintellekt endale strateegilise rolli. Vastupidiselt ennustustele, mis viitavad tööjõu massilisele asendamisele, on tehisintellekt näidanud suuremat väärtust kogemuste kiirendajana toimides. See automatiseerib korduvaid ülesandeid, vähendab reageerimisaega, toetab diagnoosimist ja laiendab personaalse teenuse osutamise võimalusi, samal ajal kui spetsialistid keskenduvad oma jõupingutused juhtumitele, mis nõuavad otsustusvõimet, empaatiat ja otsuste langetamist.
See hinnang ilmneb ka rahvusvahelistes uuringutes. McKinsey täheldab, et generatiivse tehisintellekti kasutamises kõige edumeelsemad ettevõtted on tehnoloogia suunanud tootlikkuse suurendamisele ja otsuste tegemise toetamisele, mitte inimeste osalemise kaotamisele kõige keerukamates tegevustes. Kasu seisneb automatiseerimise ja meeskonnatöö oskuste arendamise kombinatsioonis.
Teine kiiduväärt aspekt on kanalite integreerimine. Aastaid oli kontaktpunktide laiendamine praktiliselt innovatsiooni sünonüüm. Tänapäeval ei ole telefoni, vestluse, rakenduste, e-posti ja sotsiaalmeedia pakkumine enam konkurentsieelis. Tarbijad ootavad järjepidevust. Vähesed olukorrad tekitavad nii palju frustratsiooni kui sama probleemi korduv selgitamine, sest iga kanal toimib nii, nagu oleks see iseseisev toiming.
See on ehk kõige olulisem muutus, mida sektor on kogenud. Arutelu on nihkunud uute kanalite avamisest klienditeekonna kvaliteedi ümber keerlemisele. Pole tähtis, kust see alguse sai; oluline on suutlikkus nõudlusele kiiresti, järjepidevalt ja võimalikult vähese vaevaga vastata.
Tehnoloogiliste muutustega kaasnevad sageli rutakad ennustused. Klienditeenindus pole sellest loogikast pääsenud. Praktiline kogemus näitab aga, et kõige olulisemad muutused on tulenenud kanalite integreerimise, uute tehnoloogiate kaasamise ja spetsialistide ettevalmistamise võimest töötada üha keerukamate nõudmistega.
Lõppkokkuvõttes on selle transformatsiooni suurim õppetund ehk ka kõige lihtsam: klienditeeninduse tulevik pole kunagi olnud võitlus tööriistade või kanalite vahel, olgu selleks telefon, vestlus või tehisintellekt. See on alati olnud – ja jääb ka edaspidi – tarbija mõistmise, tema konteksti austamise ja parima võimaliku kogemuse pakkumise küsimus igal hetkel tema teekonnal
Gustavo Faria on Brasiilia Teleteenuste Assotsiatsiooni (ABT) tegevdirektor.
