عصر بی‌واسطه بودن: ۴۰ درصد از کمپین‌های متا اکنون مصرف‌کنندگان را مستقیماً به واتس‌اپ هدایت می‌کنند

طبق آخرین گزارش تبلیغات دیجیتال این شرکت، تبلیغات کلیکی در واتس‌اپ، یکی از ویژگی‌های پلتفرم‌های متا که کاربران را مستقیماً به مکالمه واتس‌اپ هدایت می‌کند، در حال حاضر حدود ۴۰٪ از کمپین‌ها را در پلتفرم‌هایی مانند فیس‌بوک و اینستاگرام تشکیل می‌دهد. داده‌های متا نشان می‌دهد که راه‌حل‌های پیام‌رسانی تجاری (استراتژی و استفاده از پلتفرم‌های پیام‌رسان فوری) به طور متوسط ​​۶۲٪ بیشتر از کانال‌های سنتی منجر به جذب مشتری می‌شوند. این موضوع توضیح می‌دهد که چرا شرکت‌ها واتس‌اپ را به عنوان بخشی از فرآیند فروش و نه فقط به عنوان یک کانال خدمات مشتری در نظر گرفته‌اند.

«همینطور که صفحه گوشی خود را اسکرول می‌کنید، عکس‌ها، اخبار و ناگهان، یک سرویس تبلیغاتی را می‌بینید که در نزدیکی خانه شما و فقط با یک کلیک فاصله دارد، به معنای واقعی کلمه. برای ارتباط با شرکت در مورد قیمت‌ها، موجودی و برنامه‌ریزی، کافیست کلیک کنید و مکالمه را شروع کنید، حتی بدون نیاز به ذخیره شماره تلفن. و این تنها اولین مزیت ویژگی متا در دسترس کاربران واتس‌اپ بیزینس است: واتس‌اپ دیگر فقط مکانی برای پرسیدن سوال نیست. این برنامه به یک نقطه ورود فروش، یک ابزار ارزیابی سرنخ‌ها و یک مرکز ایجاد ارتباط تبدیل شده است.» این گفته‌ی متئوس میراندا، مدیر ارشد اطلاعات در IRRAH Tech، یک شرکت برزیلی با حضور بین‌المللی است که بر توسعه راه‌حل‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد.

با بیش از ۷۰ میلیون کسب‌وکار در واتس‌اپ بیزینس، کلیک-تو-واتس‌اپ در رفتار کاربران، زمینه‌ای برای کاوش گسترده پیدا می‌کند: به‌طور متوسط، کاربران ۱۹ ساعت در ماه در این برنامه آنلاین هستند و ۷۲٪ از مصرف‌کنندگان ارتباط از طریق پیام‌رسانی (بین مشتری و کسب‌وکار) را ترجیح می‌دهند.

تأثیر نه تنها در قالب، بلکه در اقتصاد این مسیر نیز مشهود است. کمپین‌های کلیک-تو-واتس‌اپ، به طور متوسط، ROAS (بازگشت هزینه تبلیغات) را تا ۲.۸ برابر بیشتر از مدل‌های سنتی ثبت کرده‌اند.

این متخصص می‌گوید: «سفر کوتاه‌تر شده است. کاربر دیگر نیازی به مرور صفحات، فرم‌ها یا کلیک‌های متعدد ندارد. آنها چیزی را می‌بینند، علاقه‌مند می‌شوند و بلافاصله مکالمه را شروع می‌کنند. این به معنای رسانه‌های کمتر هدر رفته و تبدیل‌های بیشتر در خود کانال است.».

این کوتاه‌سازی، منطق عملیاتی را تغییر می‌دهد. اگر پیش از این چالش، ایجاد ترافیک بود، اکنون به سازماندهی و مقیاس‌بندی سرویسی که از این تعامل مستقیم حاصل می‌شود، تبدیل شده است. تأثیر Click-to-WhatsApp در ترکیب سه عامل ظاهر می‌شود: اصطکاک کمتر، پاسخ سریع‌تر و توانایی بیشتر در واجد شرایط کردن سرنخ. واتس‌اپ به این دلیل قدرت می‌گیرد که لحظه علاقه‌مندی را به لحظه مکالمه نزدیک‌تر می‌کند.

جایی که ممکن است عملیات متوقف شود

استراتژی کلیک در واتس‌اپ می‌تواند نتایج بسیار خوبی ایجاد کند، عمدتاً به دلیل نزدیکی و سرعت تماس با مشتری. با این حال، با افزایش حجم مکالمات، یک چالش عملیاتی قابل توجه ایجاد می‌شود: حفظ ظرفیت پاسخگویی، واجد شرایط بودن و مدیریت کارآمد این تعاملات. اینجاست که سرنخ‌ها سرد می‌شوند، فرصت‌ها از دست می‌روند و یک کانال پایین‌تر از پتانسیل خود عمل می‌کند. او خلاصه می‌کند: «مشکل دیگر جذب مشتری نیست، بلکه پردازش سریع و هوشمندانه این تقاضا است.».

این متخصص توضیح می‌دهد که یک راه خوب برای مقابله با این سناریوی جدید، استفاده از فناوری‌هایی است که یک لایه عملیاتی را بر روی واتس‌اپ فعال می‌کنند. این شامل سازماندهی کل سفر مشتری در این کانال و اتصال آن به CRMها و سایر پلتفرم‌ها می‌شود، با هدف نه تنها پاسخگویی، بلکه جمع‌آوری و ثبت اطلاعات.

«ما چیزی بیش از خودکارسازی پاسخ‌ها، در مورد خدمات هوشمند مشتری با ثبت مکالمات، بستن قراردادها و ایجاد روابط برای فعال‌سازی‌های آینده صحبت می‌کنیم.».

همه چیز می‌تواند حول راه‌حل‌های هوشمند تکنولوژیکی، مانند Dispara Aí از IRRAH، ساختار یابد. به گفته رئیس شرکت، این موضوع مربوط به پاسخ‌های عمومی نیست، بلکه یک فرآیند صلاحیت ساختاریافته است. و وقتی تیم فروش مسئولیت را بر عهده می‌گیرد، سناریو از قبل متفاوت است: سرنخ با زمینه‌ای از راه می‌رسد، سابقه‌اش ثبت شده است و بنابراین احتمال تبدیل شدن به مشتری بالقوه بالاتر می‌رود.

تأثیر مستقیم آن در عملیات دیده می‌شود. شرکت‌ها شروع به کار با تیم‌های کوچک‌تر، مراحل کمتر و پیش‌بینی‌پذیری بیشتر نتایج می‌کنند. بدون فرم، بدون تغییر مسیر، بدون از دست دادن زمینه. مشتری در همان محیط وارد می‌شود، صحبت می‌کند و تصمیم می‌گیرد.

او می‌گوید: «ما در حال حذف نقاط اصطکاکی هستیم که قبلاً در فرآیند فروش عادی تلقی می‌شدند. این کار زمان تصمیم‌گیری را کاهش و نرخ نهایی شدن معامله را افزایش می‌دهد.». 

او اضافه می‌کند که گام بعدی برای بازار، در نظر گرفتن واتس‌اپ به عنوان بخشی از عملیات تجاری است. «رقابت فقط بر سر این نخواهد بود که چه کسی بیشترین کلیک را ایجاد می‌کند. بلکه بر سر این خواهد بود که چه کسی بهترین پاسخ را می‌دهد، سرنخ‌ها را بهتر ارزیابی می‌کند و مکالمات را به درآمد قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌کند.». 

طبق برآوردهای بازار برای دوره بین ۲۰۲۵ تا ۲۰۲۷، انتظار می‌رود واتس‌اپ بیزینس در سال‌های آینده خود را به عنوان یکی از منابع اصلی درآمد متا تثبیت کند و به طور بالقوه از ۱۵ میلیارد دلار آمریکا فراتر رود، که این امر ناشی از پذیرش روزافزون این کانال توسط شرکت‌ها است.

این رشد با گسترش سریع پایگاه کاربران شرکتی همگام است: انتظار می‌رود تعداد کسب‌وکارهای فعال در این پلتفرم تا سال ۲۰۲۷ به ۱۰۰ میلیون برسد.

قدم بعدی چیست؟ او پیش‌بینی می‌کند: «گام بعدی تبدیل هر مکالمه به یک تجربه منحصر به فرد و تقریباً پیش‌بینی‌کننده است. این فقط مربوط به پاسخ سریع نخواهد بود، بلکه پاسخ صحیح، دقیقاً در همان لحظه» است. او این احتمال را رد نمی‌کند که دیگر در تصمیم‌گیری برای خرید آنلاین، مکالمه‌ای وجود نداشته باشد. سیستم‌های هوشمند این توانایی را خواهند داشت که نیات را با دقت بالا پیش‌بینی کنند و حتی قبل از اینکه مشتری اظهار نظر قطعی کند، رویکردها و پیشنهاداتی را پیشنهاد دهند.