طبق تحقیقات، از هر سه مصرف‌کننده، یک نفر در حال حاضر فروشگاه‌های فیزیکی و تجارت الکترونیک را هنگام خرید ترکیب می‌کند

یک صحنه رایج در فروشگاه‌ها، مصرف‌کننده‌ای که وارد می‌شود، می‌پرسد، قیمت را بررسی می‌کند، محصول را از نزدیک بررسی می‌کند و سپس کارخانه را ترک می‌کند تا خرید آنلاین انجام دهد، عادتی را آشکار می‌کند که یک بار برای همیشه توسط مردم برزیل وارد شده است.

بر اساس تحقیق “Fiserv Insights 2026 – Retail Panorama: Trends in Payment Methods, Security and Credit” در کشور، 30% از مصرف کنندگان هنگام خرید، تجارت حضوری و تجارت الکترونیک را ترکیب می کنند.

این و سایر داده های این مطالعه به خرده فروشان پیام می دهد: omnichannel (یا omnicalidade، در ترجمه پرتغالی) باید نه تنها کانال های تماس و ارتباط با مشتریان را یکپارچه کند. آلبرتو فیلهو، متخصص هوش تجاری، بنیانگذار و مدیر عامل Poli Digital، یک پلتفرم omnichannel که شریک رسمی Grupo Meta (واتس اپ، اینستاگرام و فیس بوک) در برزیل و آمریکای لاتین است، توصیه می کند ادغام باید شامل همگرایی بین فیزیکی و آنلاین باشد.

Fiserv Insights 2026 که با مشارکت Opinion Box انجام شد، نشان می‌دهد که تنها 17% از مصرف‌کنندگان هنوز خرید را در یک فروشگاه فیزیکی به طور کامل ترجیح می‌دهند. این نظرسنجی دلایلی را بیان می‌کند که مصرف‌کنندگان را از روابط رودررو دور می‌کند، که به عقیده اکثر مصاحبه‌شوندگان (56%)، اصلی‌ترین آنها قیمت پایین‌تر آنلاین است. سایر 42% به صف های طولانی برای پرداخت اشاره می کنند. مشکلات دسترسی، پارکینگ، نبود کالا در انبار و عدم مکان یابی کالای مورد نظر از جمله مواردی است که به عنوان موانع ذکر شده است.

برای آلبرتو فیلهو، داده‌هایی مانند این مشخصات مصرف‌کننده را به‌طور فزاینده‌ای به تصویر می‌کشند. تغییر عادات مصرف‌کننده و نوآوری‌های مداوم فناوری، بازار را پویاتر می‌کند و شرکت‌ها باید به این موضوع توجه کنند. او هشدار می‌دهد: “کسانی که روی یکپارچگی کامل بین رسانه‌های دیجیتال و فیزیکی سرمایه‌گذاری نمی‌کنند، در معرض خطر عقب ماندن هستند.

این متخصص توضیح می‌دهد که اگرچه مصرف‌کنندگان با مفهوم همه‌جانبه بودن آشنا نیستند، اما در عمل این ادغام مخاطبین و کانال‌های فیزیکی و دیجیتالی است که آنها به دنبال و ارضای آن هستند.

از این نظر، یک نظرسنجی که امسال توسط واتس‌اپ از گروه متا انجام شد، داده‌هایی را ارائه می‌دهد که یافته‌های اجرایی پولی را تأیید می‌کند. بر اساس این نظرسنجی، 35.41 TP3T از مصرف کنندگان مصاحبه شده “امکان مدیریت تمام تعاملات شرکت در یک مکان را ارزشمند می دانند”. علاوه بر این، 42.21 TP3T از آنها نیز امکان حفظ تاریخچه مکالمه هنگام استفاده از یک برنامه پیام رسانی را “با ارزش” می دانند.

در این مطالعه آمده است: “میل رو به رشد مصرف کنندگان برای ارتباطات یکپارچه وجود دارد. با این حال، چالش برای رهبران کسب و کار در ارائه یک تجربه متصل در میان بخش ها و نقاط تماس مشتری نهفته است.”.

نظرسنجی واتس اپ آنچه را که توسط نظرسنجی دیگری توسط Opinion Box تأیید شده است، “Omnichannelality در برزیل: داده ها و بینش در مورد ادراک و خواسته های مصرف کننده برزیلی در یک سناریوی همه کانال”، که با مشارکت Bornlogic انجام شده است، تقویت می کند.

در این، 90% از مصاحبه شوندگان بیان کردند که از شرکت ها انتظار دارند که یک استراتژی خدمات مشتری یکپارچه در تمام کانال های فروش داشته باشند. علاوه بر این، 71% نیاز به خدمات فوری، چه آنلاین و چه در فروشگاه فیزیکی دارد.

“ممکن است مصرف کنندگان حتی ندانند ‘omnichannel’ به چه معناست، و همان نظرسنجی می گوید که 83% نمی داند. اما وقتی در مورد مفهوم توضیح داده می شود، 64% تشخیص می دهد که قبلاً از طریق این کانال های خدماتی یکپارچه خرید کرده اند، و 65% اعلام می کند که تجربه باید در همه کانال ها یکسان باشد، چه به صورت آنلاین یا آفلاین.

مدیر عامل شرکت تاکید می‌کند که اگرچه عادت خرید آنلاین تثبیت شده است (مشاهده مختصری در ورودی آپارتمان‌ها، پر از تحویل، یک دماسنج برای اندازه‌گیری این امر است)، مصرف‌کنندگان نمی‌توانند بدون بازدید از فروشگاه‌های فیزیکی انجام دهند. بنابراین، این متخصص تاکید می کند، این واحدها باید با کانال های دیجیتال ادغام شوند تا تجربه ارائه شده به مشتری کامل شود. او هشدار می دهد: “هیچ مانعی بین فیزیکی و دیجیتالی وجود ندارد.”.

برای خرده فروش، ترویج یکپارچگی شامل اتصال سیستم ها و سفرها است. این شامل، برای مثال، یکسان کردن سهام بین فروشگاه‌های فیزیکی و تجارت الکترونیک، امکان خرید آنلاین و جمع‌آوری در محل فروش به مشتریان است. ادغام داده های رفتاری برای شخصی سازی پیشنهادات بدون توجه به کانال؛ و اطمینان حاصل کنید که فروشندگان به تاریخ مصرف کننده در زمان واقعی دسترسی دارند.

“آلبرتو فیلهو می‌گوید: ”همچنین شامل راه‌حل‌هایی مانند قفسه‌های بی‌نهایت، پرداخت‌های یکپارچه و استفاده از برنامه‌هایی است که تجربه درون و بیرون فروشگاه را به هم متصل می‌کند. به عبارت دیگر، یکپارچه‌سازی فقط تکنولوژیکی نیست، عملیاتی و استراتژیک است. وقتی به خوبی اجرا شود، اصطکاک را از بین می‌برد، تبدیل را افزایش می‌دهد و درک ارزش برند را بهبود می‌بخشد.".

این ادغام همچنین باید نظارت بر پروفایل ها و رفتار مصرف کننده را در اختیار شرکت ها قرار دهد. این متخصص توضیح می دهد: “اما این نظارت به تنهایی کافی نیست. استراتژی همه کانال باید بتواند نیازها و خواسته های مصرف کننده را پیش بینی کند تا به طور کامل آنها را برآورده کند. به این ترتیب وفاداری و نتایج برای شرکت افزایش می یابد.” مدیر عامل شرکت Poli Digital نشان می دهد که در میان مشتریان Poli Digital، افزایش درآمد ارائه شده توسط این پلت فرم می تواند به 30% برسد.

در عمل، پلتفرم omnichannel یا omnicality Poli از جمله ویژگی‌های خود، متمرکز کردن مخاطبین از طریق WhatsApp، Instagram، Facebook Messenger و چت وب‌سایت، یک ربات چت شخصی با سرویس 24 ساعته، ارسال پیام‌های انبوه از طریق WhatsApp، برنامه‌ریزی ارسال پیام‌ها با تاریخ و زمان، منابع هوش مصنوعی برای اتوماسیون وظایف و CRM خود است. در حال حاضر، این پلتفرم بیش از 1200 شرکت در سراسر آمریکای لاتین دارد.