De ghnáth bíonn réamhaisnéisí catagóireacha ag gabháil le gach mórchlaochlú teicneolaíochta. Ní raibh seirbhís do chustaiméirí aon difríocht. Cúpla bliain ó shin, chuala muid go n-imeodh an teileafón as feidhm, go comhrá-robots in ionad gníomhairí daonna, agus go mbeadh sé leor bealaí digiteacha nua a thairiscint chun eispéireas maith custaiméara a ráthú. Mar sin féin, tá cás i bhfad níos casta - agus, ag an am céanna, níos suimiúla - léirithe ag an réaltacht.
Tá athrú mór ag teacht ar sheirbhís do chustaiméirí, ach ní sa treo a shamhlaigh go leor.
Tá an ghluaiseacht seo fós ar siúl agus meastar go n-éireoidh sí níos déine sna blianta amach romhainn. Léiríonn taighde Gartner go dtosaíonn 51% de thurais seirbhíse custaiméirí lasmuigh de chainéil oifigiúla cuideachtaí cheana féin, trí innill chuardaigh, na meáin shóisialta, nó uirlisí intleachta saorga. Léiríonn na sonraí seo go bhfuil taithí an chustaiméara á tógáil anois i bhfad roimh an gcéad teagmháil le hionad glaonna agus éilíonn sé ar eagraíochtaí fís níos leithne a bheith acu maidir le tógáil caidrimh agus comhtháthú cainéil.
Cuidíonn an t-athrú seo le míniú a thabhairt ar an gcúis a mbíonn an oiread sin tuartha faoin earnáil ró-shimplithe. Is minic a chloistear go gcuirfidh cainéal áirithe ionad cainéal eile nó go gcuirfidh intleacht shaorga deireadh leis an ngá atá le hidirghníomhaíocht dhaonna. Mar sin féin, léiríonn taithí oibríochtúil nach dtarlaíonn éabhlóid na seirbhíse do chustaiméirí trí athsholáthar, ach trí chomhlántacht.
Léiríonn an teileafón an claochlú seo go foirfe. Tá a thábhacht laghdaithe, ach tá a ábharthacht fós ann. Leanann cúrsaí práinneacha, caibidlíochtaí casta, fadhbanna teicniúla, nó cásanna atá íogair ó thaobh mothúchán de, de bheith á réiteach go héifeachtach trí ghlaonna gutha. Tá tomhaltóirí ag brath go heisiach ar an teileafón a thuilleadh, ach níor stop siad ag cur luach air nuair a éilíonn an comhthéacs idirghníomhaíocht níos saibhre.
Baineann an loighic chéanna le haipeanna teachtaireachtaí. Tá tóir na n-aipeanna teachtaireachtaí meandaracha tar éis an chaoi a n-idirghníomhaíonn daoine le gnólachtaí a athrú agus tá seirbhís do chustaiméirí déanta níos inrochtana i réimse cásanna. Mar sin féin, leanann an cineál iarratais de bheith ag brath ar an gcineál iarratais a roghnaítear. Is féidir roinnt iarratais a réiteach i gceann cúpla nóiméad trí theachtaireacht. Éilíonn cinn eile malartú doiciméad, anailís theicniúil, idirbheartaíocht, nó comhrá níos doimhne. Feabhsaíonn an taithí nuair a bhíonn saoirse ann an cainéal is oiriúnaí a roghnú agus nuair is féidir leis an gcomhrá leanúint ar aghaidh gan cur isteach, beag beann ar an timpeallacht a úsáidtear.
Is sa chomhthéacs seo go díreach a ghlacann an intleacht shaorga ról straitéiseach. Murab ionann agus réamhaisnéisí a thugann le fios go mbeidh athsholáthar ollmhór ar an lucht saothair, tá luach níos mó léirithe ag an intleacht shaorga nuair a fheidhmíonn sí mar luasaire taithí. Uathoibríonn sí tascanna athchleachtacha, laghdaíonn sí amanna freagartha, tacaíonn sí le diagnóisí, agus leathnaíonn sí an cumas le haghaidh seirbhíse pearsantaithe, agus díríonn gairmithe a gcuid iarrachtaí ar chásanna a éilíonn breithiúnas, comhbhá agus cinnteoireacht.
Feictear an measúnú seo i staidéir idirnáisiúnta freisin. Tugann McKinsey faoi deara gur dhírigh na cuideachtaí is forbartha in úsáid na hintleachta saorga giniúna an teicneolaíocht i dtreo táirgiúlacht a mhéadú agus tacú le cinnteoireacht, ní i dtreo rannpháirtíocht an duine sna gníomhaíochtaí is casta a dhíchur. Tá an buntáiste le fáil i gcomhcheangal uathoibrithe agus forbairt scileanna foirne.
Gné inmholta eile is ea comhtháthú bealaí. Ar feadh blianta fada, bhí leathnú pointí teagmhála beagnach comhchiallach le nuálaíocht. Sa lá atá inniu ann, ní hionann tairiscint teileafóin, comhrá, aip, ríomhphost agus na meáin shóisialta agus difríocht iomaíoch a thuilleadh. Bíonn tomhaltóirí ag súil le leanúnachas. Is beag cás a chruthaíonn an oiread sin frustrachais agus a bhíonn ort an fhadhb chéanna a mhíniú arís agus arís eile toisc go bhfeidhmíonn gach cainéal amhail is dá mba oibríocht neamhspleách í.
Is dócha gurb é seo an t-athrú is suntasaí atá feicthe ag an earnáil. Tá an plé athraithe ó dhíriú ar chainéil nua a oscailt go dtí díriú ar cháilíocht thuras an chustaiméara. Is beag tábhacht cá háit ar thosaigh sé; is é an rud a dhéanann an difríocht ná an cumas an t-éileamh a réiteach go tapa, go comhsheasmhach, agus leis an iarracht is lú is féidir.
Is minic a bhíonn réamh-mheastacháin thapa ag gabháil le hathruithe teicneolaíochta. Níor éalaigh seirbhís do chustaiméirí ón loighic seo. Léiríonn taithí phraiticiúil, áfach, gur tháinig na hathruithe is ábhartha ón gcumas bealaí a chomhtháthú, teicneolaíochtaí nua a ionchorprú, agus gairmithe a ullmhú chun oibriú le héilimh atá ag éirí níos casta.
Sa deireadh, b’fhéidir gurb é an ceacht is mó ón gclaochlú seo an ceann is simplí freisin: ní raibh todhchaí na seirbhíse do chustaiméirí riamh ina cath idir uirlisí nó bealaí, bíodh sé ina ghuthán, comhrá, nó intleacht shaorga. Bhí sé i gcónaí - agus leanfaidh sé de bheith - faoi thuiscint a fháil ar an tomhaltóir, meas a bheith aige ar a gcomhthéacs, agus an taithí is fearr is féidir a thairiscint ag gach nóiméad dá dturas
Is é Gustavo Faria stiúrthóir feidhmiúcháin Chumann Teilesheirbhísí na Brasaíle (ABT).
