Ha az üzleti élet jövője a mesterséges intelligencia (MI) irányától függ, akkor a következő vállalati forradalom nem a termékbevezetésekben, hanem a vállalatok belső átalakításában fog bekövetkezni, egyre inkább automatizált és független rutinokkal.
„A mesterséges intelligencia egyre nagyobb teret hódít a szervezetekben, tevékenységeket végez, döntéseket hoz és teljes munkafolyamatokat kezel. Ez az úgynevezett „MI-ügynökök” fejlődése. Ez a technológia ígéretet tesz arra, hogy újraértelmezi az ügyfélszolgálatot és a teljes működési architektúrát. Elkezdenek önállóan cselekedni, egy új paradigmát teremtve az autonómián és a skálázhatóságon alapulva” – mondja Ariane Abreu, a Total IP igazgatója.
Az ügyfélszolgálat jövője a mesterséges intelligenciával
Egy Gartner-felmérés szerint 2029-re az ismétlődő szolgáltatási igények 80%-át emberi beavatkozás nélkül fogják megoldani. A költségekre gyakorolt hatás közvetlen, a működési költségek becslések szerint akár 30%-kal is csökkenhetnek.
Ez a trend a brazil fogyasztói profil változását tükrözi. A mai közönség, amely tájékozottabb és kevésbé türelmes a rossz tapasztalatokkal szemben, gyorsaságot, egyszerűséget és hatékony megoldásokat követel. „A gyorsaság elengedhetetlenné vált, és az intelligens ügynökök ma már valódi üzleti végrehajtókként működnek, képesek elemezni a helyzeteket, rangsorolni a feladatokat és végrehajtani a műveleteket, közvetlenül befolyásolva a bevételt és az ügyfél-elégedettséget” – hangsúlyozza az igazgató.
Ebben az összefüggésben a Total IP kifejlesztett egy új mesterséges intelligencia alapú ügynököt, amely eltér chatbotoktól . Ahelyett, hogy egyszerűen válaszolna a kérdésekre, az eszköz a parancsokat köznyelven értelmezi, kontextusérzékeny döntéseket hoz, és teljes folyamatokat hajt végre, az első kapcsolatfelvételtől a vásárlás lebonyolításáig. Lényegében digitális csapatként működik, a nap 24 órájában elérhető, és hatalmas növekedési potenciállal rendelkezik. „A mesterséges intelligencia megszűnik asszisztensnek lenni, és végrehajtóvá válik. Nemcsak párbeszédet folytat, hanem problémákat is megold. Ez gyökeresen átalakítja a vállalatok termelékenységét” – hangsúlyozza Ariane.
A mesterséges intelligencia által használt ügynökök előnyei
Ennek a technológiának a fejlesztése kifinomult nyelvi modelleket ötvöz egyedi automatizálási és összekapcsolhatósági réteggel. Ez lehetővé teszi az ügynök számára, hogy különböző területeken működjön, például ügyfélszolgálatban, érdeklődők, belső segítségnyújtásban és operatív feladatok elvégzésében, csökkentve a szűk keresztmetszeteket és egyszerűsítve a munkafolyamatokat.
„Jelenleg a fogyasztók gyorsan és magas követelményekkel hoznak döntéseket, így a válaszidő lerövidítése és a felesleges lépések kiküszöbölése mindent eldönt. Ez organikusabban növeli a konverziós arányokat, csökkenti az új ügyfelek vonzásának költségeit, és produktívabbá teszi az értékesítési ciklust” – magyarázza a szakértő.
Ez a hatás már látható a piackutatásokban. A Gartner szerint azok a szervezetek, amelyekben a generatív mesterséges intelligencia integrálva van az automatizált rendszerekbe, több mint 33%-kal képesek csökkenteni az ügyfélszerzési költségeket, miközben növelik az értékesítési csapatok termelékenységét.
„Egy olyan pont felé haladunk, ahol az intelligens ügynökök átveszik az ismétlődő, operatív és nagy volumenű feladatokat, felszabadítva az embereket, hogy az értékesítésre és a kapcsolatépítésre összpontosító stratégiai döntéseknek szentelhessék magukat. Azok, akik tudják, hogyan kell ezt az integrációt szilárd módon strukturálni, jelentős versenyelőnyre tesznek szert a hatékonyság, a jövedelmezőség és a növekedési ütem terén” – összegzi a vezető.
