დიდი ხნის განმავლობაში, მომხმარებელთა მომსახურებას საცალო ვაჭრობის წარმომადგენლები შეკავების არეალად მიიჩნევდნენ, რომელიც ორიენტირებული იყო რიგების შემცირებაზე, საშუალო დამუშავების დროის შემცირებასა და ბილეთების დახურვაზე. ეს ლოგიკა ხელს უწყობდა დიდი მოცულობის ოპერაციების ორგანიზებას, მაგრამ ასევე მნიშვნელოვან დანაკარგს ტოვებდა კომპანიებში. ყოველი ზარი, შეტყობინება ან ჩატი შეიცავს სიგნალებს მიწოდების დაგვიანების, პროდუქტის დეფექტების, ვებსაიტის გაუმართაობის, ინვენტარიზაციის პრობლემების, იურიდიული რისკებისა და გაყიდვების შესაძლებლობების შესახებ. როდესაც საცალო ვაჭრობის კომპანიები მომხმარებელთა მომსახურებას მხოლოდ ხარჯად მიიჩნევენ, ისინი კარგავენ ოპერატიული ინტელექტის ერთ-ერთ უმდიდრეს წყაროს, რომელიც უკვე აქვთ.
ინტელექტის ეს დანაკარგი უფრო აშკარა ხდება საჯარო საჩივრების პლატფორმების განვითარების დაკვირვებისას. Consumidor.gov.br, რომელსაც ეროვნული მომხმარებელთა სამდივნო აწარმოებს, მომხმარებლებს საშუალებას აძლევს დაარეგისტრირონ საჩივრები, თვალყური ადევნონ კომპანიების პასუხებს და გაეცნონ ინდიკატორებს სეგმენტის, თემის, მოხსენებული პრობლემისა და მომწოდებლის მუშაობის მიხედვით. იუსტიციისა და საზოგადოებრივი უსაფრთხოების სამინისტროს მონაცემებით, რეგისტრირებულ კომპანიებს საჩივრებზე პასუხის გასაცემად ათ დღემდე აქვთ და ჩანაწერები ხელს უწყობს ქვეყანაში მომხმარებელთა ძირითადი კონფლიქტების იდენტიფიცირებას. დასკვნა ნათელია: მიუხედავად იმისა, რომ ბევრი კომპანია კვლავ მომხმარებელთა მომსახურებასთან დაკავშირებულ ურთიერთქმედებებს იზოლირებულ ოპერაციულ ჩანაწერებად მიიჩნევს, ამ მონაცემების ნაწილი უკვე გარედან ორგანიზებულია, როგორც ხარისხის, რისკისა და რეპუტაციის საჯარო ინდიკატორი.
ამ ტენდენციამ საცალო ვაჭრობის კომპანიებისთვის საშიშროება უნდა გამოიწვიოს. მიწოდების დაგვიანების შესახებ საჩივარმა შესაძლოა კონკრეტულ რეგიონში ლოგისტიკური ხარვეზი გამოავლინოს. გაცვლის მოთხოვნების სერიამ შესაძლოა კონკრეტულ პარტიაში განმეორებადი დეფექტი მიუთითოს. გადახდის სირთულეებთან დაკავშირებული განმეორებითი შეტყობინებები შესაძლოა გადახდის დროს კონვერსიის დაკარგვაზე მიუთითებდეს. მომხმარებელთა მომსახურების დაბნეულობასთან დაკავშირებული კომენტარები შესაძლოა იმაზე მიუთითებდეს, რომ კომპანია ცუდად ამზადებს თავის წინა ხაზზე მომუშავე პერსონალს. პრობლემა ის არის, რომ ბევრ ოპერაციაში ეს ინფორმაცია ჩანაწერებში, დაუზიანებელ ჩანაწერებში, ხელით კლასიფიკაციებსა და ანგარიშებში რჩება, რომლებიც ძალიან გვიან მოდის გადაწყვეტილებებზე გავლენის მოხდენისთვის. მომხმარებელთა მომსახურება აფიქსირებს სიმპტომს, წყვეტს დისკომფორტის ნაწილს და იშვიათად აცნობებს სწრაფად კომპანიის დანარჩენ ნაწილს.
მომხმარებელთა მომსახურების ეფექტურობა კვლავ აქტუალურია მაღალი მოცულობის ოპერაციებში, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც საქმე ეხება საშუალო დამუშავების დროს (AHT), მომსახურების დონეს და ხარჯების კონტროლს. პრობლემა მაშინ ჩნდება, როდესაც ეს ინდიკატორები მომხმარებელთა მომსახურების მთლიან ღირებულებას წარმოადგენენ, თითქოს სწრაფად დასრულებული ზარი კარგად მოგვარებულ გამოცდილებას ნიშნავს. ხშირად, მოკლე კონტაქტი მალავს უკმაყოფილო მომხმარებელს, გაყიდვის დაკარგვას ან განმეორებით ოპერაციულ ჩავარდნას. სწორედ ამ ეტაპზე ცვლის სასაუბრო ინტელექტი სფეროს როლს, რაც საშუალებას იძლევა ურთიერთქმედებების ყოვლისმომცველი ანალიზისა და განწყობის, ქცევის, განზრახვისა და განმეორების იდენტიფიცირების. ISG Provider Lens-ის თანახმად, ხელოვნურ ინტელექტზე დაფუძნებული ინსტრუმენტები ეხმარება საკონტაქტო ცენტრებს უკეთ გაიგონ მომხმარებელთა რეაქციები და ქმნიან შესაძლებლობებს შენარჩუნების, ჯვარედინი გაყიდვებისა და დამატებითი გაყიდვებისთვის.
კონკურენტული უპირატესობა მაშინ ჩნდება, როდესაც კომპანია წყვეტს საუბრებს, როგორც უბრალოდ ოპერაციულ ჩანაწერებს და იწყებს მათ სტრატეგიულ მონაცემებად აღქმას. Forrester-ის თანახმად, ინსაითზე ორიენტირებული ბიზნესები, საშუალოდ, ყოველწლიურად 30%-ზე მეტით იზრდებიან, ზუსტად იმიტომ, რომ ისინი მონაცემებსა და ანალიტიკას პროდუქტში, მომსახურებასა და ოპერაციულ გადაწყვეტილებებში აერთიანებენ. განსხვავება მდგომარეობს მოცულობის გაგებად გარდაქმნის უნარში. საცალო ვაჭრობაში ეს ნიშნავს იმის გაგებას, თუ რატომ გამოიწვია აქციამ საჩივრები, რომელ რეგიონს აქვს მიწოდების პრობლემების ყველაზე მაღალი კონცენტრაცია, რომელი პროდუქტები ქმნის ყველაზე მეტ უთანხმოებას გაყიდვების შემდგომ მომსახურებაში, რომელი არგუმენტები აუმჯობესებს კონვერსიას ტრანზაქციულ მომხმარებელთა მომსახურებაში და რომელი სამართლებრივი რისკები წარმოიქმნება ოფიციალურ შეტყობინებებად გადაქცევამდე.
მომავლის მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილება ნაკლებად იქნება ზარების დახურვის ცენტრი და უფრო მეტად იქნება უწყვეტი ბიზნეს რადარი. კომპანიებს, რომლებიც მოახერხებენ მომსახურების, მონაცემებისა და გადაწყვეტილების მიღების პროცესის დაკავშირებას, ექნებათ გაცილებით ზუსტი წარმოდგენა იმის შესახებ, თუ რა ხდება შეძენის შემდეგ, სად იშლება გამოცდილება და როგორ მოქმედებს თითოეული წარუმატებლობა მოგებაზე, რეპუტაციასა და განმეორებით ვაჭრობაზე. საცალო ვაჭრობაში უკეთ მოსმენა აღარ არის მომხმარებლის მიმართ ზრუნვის ჟესტი და მენეჯმენტის დისციპლინად იქცა. კომპანია, რომელიც თითოეული ურთიერთქმედებიდან სწავლობს, აუმჯობესებს თავის ოპერაციებს კონკურენციის დაწყებამდე, ასწორებს პრობლემებს კრიზისის დაწყებამდე და მომსახურებას გარდაქმნის ინტელექტად, რათა გაიზარდოს უფრო პროგნოზირებადი გზით
*ვანდერლი ლიმეირა არის პროდუქტებისა და ინოვაციების ხელმძღვანელი, პასუხისმგებელია HVOICE-ის განვითარებაზე და HVAR-ის აღმასრულებელი დირექტორი, რომელსაც თითქმის 30 წლიანი გამოცდილება აქვს ინოვაციებსა და ციფრულ პროდუქტებზე ორიენტირებულ კომპანიებში.
