브라질 사람 10명 중 3명은 이미 WhatsApp을 통해 직접 구매하고 있으며, 이는 소매업 CRM에서 대량 메시지 시대의 종말을 의미합니다

Octadesk와 Opinion Box가 공동으로 진행한 CX Trends 2025 연구에 따르면 브라질 사람 10명 중 3명은 이미 WhatsApp을 통해 직접 구매를 하고 있습니다. 소매업용 CRM 마케팅 플랫폼 , 이러한 행태는 한 시대의 종말을 예고합니다. 소매업에서 WhatsApp이 CRM 채널로서 다음 단계로 도약하려면 메시지 전송 횟수가 아니라 데이터를 활용하여 어떤 고객에게 접근할지 결정하는 능력이 중요해질 것이라는 것입니다.

이 문서에서는 채널 사용 규칙이 더욱 엄격해지고 API를 통한 메시지당 비용이 마케팅 예산의 일부로 통합됨에 따라 인공지능 기반 성향 분석 및 RFM 세분화를 통해 점점 더 주도되는 CRM 운영이 볼륨 기반 운영보다 우수한 성과를 내는 시나리오를 설명합니다.

구매 행태는 이미 WhatsApp으로 이동하고 있습니다

최근 브라질 시장 데이터는 이러한 추세 해석을 뒷받침합니다. Octadesk와 Opinion Box가 공동으로 진행한 CX Trends 2025 연구에 따르면, 브라질 소비자의 30%가 이미 WhatsApp을 통해 직접 구매를 하고 있으며, 56%는 자동화 및 셀프 서비스 기술이 잘 구성될 경우 고객 관계의 질을 저하시키지 않으면서 고객 서비스 효율성을 높일 수 있다고 생각합니다. 이 데이터는 WhatsApp을 통한 상업적 대화가 더 이상 예외적인 상황이 아니라 브라질 소매 구매 여정의 필수적인 부분으로 자리 잡았음을 보여줍니다.

이러한 추세는 CRM 기술 부문의 구체적인 전망에도 반영되어 있습니다. Business Research Insights에 따르면 소매업을 대상으로 하는 CRM 소프트웨어의 글로벌 시장은 2026년 44억 2천만 달러에서 2035년 176억 6천만 달러로 성장할 것으로 예상되며, 연평균 복합 성장률은 12.3%에 달합니다. 이는 소매 체인들이 이러한 새로운 형태의 관계를 지원할 수 있는 플랫폼에 대한 투자를 늘리고 있음을 시사합니다.

핵심 지표로서의 접촉 효율성

플레이북에 따르면, 향후 몇 년 동안 더욱 중요해질 지표는 총 메시지 전송량보다는 접촉당 수익입니다. 이는 이미 성숙한 운영 환경에서 관찰되는 추세로, 영업 실적 손실 없이 영업 사원당 접촉 횟수를 줄이면서도 사용되는 데이터의 건전성을 유지하고 있습니다.

또한 이 자료는 WhatsApp, 이메일, SMS 및 API를 통해 프로모션, 고객 유지, 관계 관리 및 문제 해결을 자동화된 방식으로 배포할 수 있는 진정한 옴니채널 CRM 플랫폼의 사용 통합을 예측하여, 특정 채널에 대한 의존도를 줄이고 소매 CRM 운영이 메시징 플랫폼 자체의 정책 변경에 덜 취약해지도록 합니다.

벤치마크에 사용된 전체 추세 분석 및 방법론은 다음 링크에서 확인할 수 있습니다: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp