연구에 따르면 소비자 3명 중 1명은 이미 쇼핑할 때 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰을 함께 이용하고 있다

매장에 들어와 질문하고, 가격을 비교하고, 제품을 꼼꼼히 살펴본 후 온라인으로 구매하는 소비자의 모습은 브라질 대중이 완전히 받아들인 습관을 보여줍니다.

피서브 인사이트 2026 – 리테일 파노라마: 결제 방식, 보안 및 신용 트렌드" 연구에 따르면 브라질 소비자의 30%가 오프라인 구매와 온라인 구매를 병행하는 것으로 나타났습니다.

이 연구에서 얻은 이러한 데이터와 기타 자료들은 소매업체들에게 다음과 같은 점을 시사합니다. 옴니채널(또는 포르투갈어로 옴니컬리티)은 고객과의 접촉 및 소통 채널만을 통합하는 것이 아닙니다. 비즈니스 인텔리전스 전문가이자 옴니채널 플랫폼인 폴리 디지털(Poli Digital)의 설립자 겸 CEO인 알베르토 필류는 물리적 공간과 온라인 공간의 융합까지 포괄해야 한다고 강조합니다. 폴리 디지털은 메타 그룹(왓츠앱, 인스타그램, 페이스북)의 브라질 및 라틴 아메리카 공식 파트너입니다.

Opinion Box와 공동으로 진행한 Fiserv Insights 2026 설문조사에 따르면, 여전히 오프라인 매장에서만 쇼핑하는 것을 선호하는 소비자는 17%에 불과한 것으로 나타났습니다. 설문조사는 소비자들이 오프라인 쇼핑을 꺼리는 이유를 밝혀냈는데, 응답자의 대다수(56%)는 온라인의 저렴한 가격을 가장 큰 이유로 꼽았습니다. 긴 계산대 줄을 꼽은 응답자는 42%였습니다. 접근성 문제, 주차 문제, 재고 부족, 원하는 제품을 찾지 못하는 것 등도 오프라인 쇼핑을 방해하는 요인으로 지적되었습니다.

알베르토 필류에 따르면, 이러한 데이터는 점점 더 까다로워지는 소비자 프로필을 반영합니다. 소비 습관의 변화와 끊임없는 기술 혁신으로 시장은 더욱 역동적으로 변하고 있으며, 기업은 이에 주목해야 합니다. 그는 "디지털과 물리적 수단의 완벽한 통합에 투자하지 않는 기업은 뒤처질 위험이 있다"고 경고합니다.

전문가는 소비자들이 옴니채널이라는 개념에 익숙하지 않을 수도 있지만, 실제로는 물리적 접점과 디지털 접점 및 채널의 통합을 원하고 만족시킨다고 설명합니다.

이와 관련하여, 메타 그룹이 WhatsApp을 통해 올해 실시한 설문조사 결과는 폴리 임원의 의견을 뒷받침합니다. 조사에 따르면, 응답자의 35.4%가 "모든 회사와의 상호작용을 한 곳에서 관리할 수 있는 기능"을 유용하다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 또한, 42.2%는 메시지 앱을 사용할 때 대화 기록을 보존할 수 있는 기능 역시 "유용하다"고 답했습니다.

연구 보고서는 “통합 커뮤니케이션에 대한 소비자들의 욕구가 증가하고 있다. 하지만 기업 리더들의 과제는 부서 간 및 고객 접점 전반에 걸쳐 연결된 경험을 제공하는 데 있다”고 지적합니다.

WhatsApp 연구는 Opinion Box가 Bornlogic과 협력하여 실시한 또 다른 설문조사인 "브라질의 옴니채널: 옴니채널 환경에서 브라질 소비자의 인식과 욕구에 대한 데이터 및 통찰"의 결과를 뒷받침합니다.

이번 설문조사에서 응답자의 90%는 기업이 모든 판매 채널에 걸쳐 통합적인 고객 서비스 전략을 갖추기를 기대한다고 답했습니다. 또한, 71%는 온라인이든 오프라인 매장이든 즉각적인 서비스를 원한다고 밝혔습니다.

폴리의 알베르토 필류는 "소비자들은 '옴니채널'이 무엇을 의미하는지조차 모를 수 있으며, 동일한 조사에 따르면 83%가 이를 알지 못한다고 합니다. 하지만 개념을 설명하면 64%가 이미 이러한 서비스 채널 통합을 통해 구매한 경험이 있다고 답했고, 65%는 온라인이든 오프라인이든 모든 채널에서 동일한 경험을 제공해야 한다고 답했습니다."라고 지적합니다.

CEO는 온라인 쇼핑이 이미 널리 보급되었음에도 불구하고(아파트 입구에 쌓여 있는 배송품들을 보면 알 수 있다), 소비자들이 여전히 오프라인 매장을 선호한다고 강조한다. 따라서 완벽한 고객 경험을 제공하기 위해서는 오프라인 매장을 디지털 채널과 통합해야 한다고 역설한다. 그는 "오프라인과 디지털 사이에 어떤 장벽도 있어서는 안 된다"고 경고한다.

소매업체에게 있어 통합을 촉진한다는 것은 시스템과 고객 여정을 연결하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰 간의 재고를 통합하여 고객이 온라인으로 구매하고 매장에서 수령할 수 있도록 하고, 행동 데이터를 통합하여 채널에 관계없이 개인화된 제안을 제공하며, 판매 직원이 고객의 구매 이력을 실시간으로 확인할 수 있도록 하는 것 등이 이에 해당합니다.

"여기에는 무한 진열대, 통합 결제 시스템, 매장 안팎의 경험을 연결하는 앱 활용과 같은 솔루션도 포함됩니다. 다시 말해, 통합은 단순히 기술적인 차원을 넘어 운영적이고 전략적인 차원까지 아우릅니다. 제대로 구현된다면 고객 경험의 불편함을 해소하고, 전환율을 높이며, 브랜드 인지도를 향상시킬 수 있습니다."라고 알베르토 필류는 평가합니다.

이러한 통합을 통해 기업은 소비자 프로필과 행동을 추적할 수 있습니다. "하지만 단순히 추적하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 옴니채널 전략은 소비자의 니즈와 요구를 예측하여 완벽하게 충족시켜야 합니다. 그래야만 고객 충성도와 기업 성과가 향상됩니다."라고 전문가는 설명합니다. 폴리 디지털의 고객사들을 예로 들면서, 이 플랫폼을 통해 매출이 최대 30%까지 증가할 수 있다고 CEO는 덧붙였습니다.

실제로 폴리의 옴니채널 플랫폼은 WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger 및 웹사이트 채팅을 통한 중앙 집중식 연락처 관리, 24시간 지원을 제공하는 개인 맞춤형 챗봇, WhatsApp을 통한 대량 메시지 전송, 날짜와 시간을 지정하여 메시지를 예약 전송하는 기능, 작업 자동화를 위한 인공지능 리소스, 그리고 자체 CRM 시스템과 같은 기능을 포함합니다. 현재 이 플랫폼은 라틴 아메리카 전역에서 1,200개 이상의 기업에서 사용되고 있습니다.