Katru lielu tehnoloģisku pārveidi parasti pavada kategoriskas prognozes. Klientu apkalpošana nebija izņēmums. Pirms dažiem gadiem dzirdējām, ka telefons pazudīs, ka tērzēšanas roboti aizstās cilvēku aģentus un ka vienkārši jaunu digitālo kanālu piedāvāšana garantēs labu klientu pieredzi. Tomēr realitāte ir parādījusi daudz sarežģītāku un vienlaikus interesantāku scenāriju.
Klientu apkalpošana būtiski mainās, taču ne tādā virzienā, kā daudzi iedomājās.
Šī kustība joprojām turpinās, un paredzams, ka turpmākajos gados tā pastiprināsies. Gartner pētījumi liecina, ka 51% klientu apkalpošanas braucienu jau sākas ārpus uzņēmumu oficiālajiem kanāliem, izmantojot meklētājprogrammas, sociālos medijus vai mākslīgā intelekta rīkus. Šie dati liecina, ka klientu pieredze tagad tiek veidota ilgi pirms pirmā kontakta ar zvanu centru, un tas prasa, lai organizācijām būtu plašāks redzējums par attiecību veidošanu un kanālu integrāciju.
Šī maiņa palīdz izskaidrot, kāpēc tik daudzas prognozes par šo nozari izrādās pārāk vienkāršotas. Bieži dzirdams, ka kāds konkrēts kanāls aizstās citu vai ka mākslīgais intelekts novērsīs nepieciešamību pēc cilvēka mijiedarbības. Tomēr darbības pieredze liecina, ka klientu apkalpošanas evolūcija nenotiek ar aizstāšanu, bet gan ar papildināmību.
Telefons lieliski ilustrē šo transformāciju. Tā nozīme ir mazinājusies, taču tā aktualitāte saglabājas. Steidzamas lietas, sarežģītas sarunas, tehniskas problēmas vai emocionāli jutīgas situācijas joprojām tiek efektīvi risinātas ar balss zvanu palīdzību. Patērētāji vairs nepaļaujas tikai uz telefonu, taču viņi nav pārstājuši to novērtēt, kad konteksts prasa bagātīgāku mijiedarbību.
Tā pati loģika attiecas arī uz ziņojumapmaiņas lietotnēm. Tūlītējās ziņojumapmaiņas lietotņu popularitāte ir mainījusi cilvēku mijiedarbību ar uzņēmumiem un padarījusi klientu apkalpošanu pieejamāku dažādās situācijās. Tomēr kanāla izvēli joprojām nosaka pieprasījuma veids. Dažus pieprasījumus var atrisināt dažu minūšu laikā, izmantojot ziņojumu. Citiem nepieciešama dokumentu apmaiņa, tehniskā analīze, sarunas vai padziļinātāka saruna. Pieredze uzlabojas, ja ir brīvība izvēlēties piemērotāko kanālu un ja saruna var turpināties bez pārtraukumiem neatkarīgi no izmantotās vides.
Tieši šajā kontekstā mākslīgais intelekts ieņem stratēģisku lomu. Pretēji prognozēm, kas liecina par masveida darbaspēka nomaiņu, mākslīgais intelekts ir pierādījis lielāku vērtību, darbojoties kā pieredzes paātrinātājs. Tas automatizē atkārtotus uzdevumus, samazina reakcijas laiku, atbalsta diagnozes un paplašina personalizētu pakalpojumu sniegšanas iespējas, savukārt profesionāļi koncentrējas uz gadījumiem, kuros nepieciešama spriestspēja, empātija un lēmumu pieņemšana.
Šis novērtējums parādās arī starptautiskos pētījumos. McKinsey novēro, ka visattīstītākie uzņēmumi ģeneratīvā mākslīgā intelekta izmantošanā ir virzījuši tehnoloģiju uz produktivitātes palielināšanu un lēmumu pieņemšanas atbalstīšanu, nevis uz cilvēka līdzdalības likvidēšanu vissarežģītākajās darbībās. Ieguvums slēpjas automatizācijas un komandas prasmju attīstības apvienojumā.
Vēl viens apsveicams aspekts ir kanālu integrācija. Daudzus gadus kontaktpunktu paplašināšana bija praktiski sinonīms inovācijai. Mūsdienās tālruņa, tērzēšanas, lietotņu, e-pasta un sociālo mediju piedāvāšana vairs nav konkurētspējīgs diferenciators. Patērētāji sagaida nepārtrauktību. Tikai dažas situācijas rada tik lielu neapmierinātību kā nepieciešamība atkārtoti skaidrot vienu un to pašu problēmu, jo katrs kanāls darbojas tā, it kā tā būtu neatkarīga darbība.
Šīs, iespējams, ir būtiskākās pārmaiņas, ko nozare ir piedzīvojusi. Diskusija ir pārvirzījusies no koncentrēšanās uz jaunu kanālu atvēršanu uz klientu pieredzes kvalitāti. Nav svarīgi, kur tā sākās; atšķirību rada spēja ātri, konsekventi un ar pēc iespējas mazāku piepūli apmierināt pieprasījumu.
Tehnoloģiskās pārmaiņas bieži vien pavada pārsteidzīgas prognozes. Klientu apkalpošana nav izbēgusi no šīs loģikas. Tomēr praktiskā pieredze rāda, ka visatbilstošākās izmaiņas ir radušās, pateicoties spējai integrēt kanālus, iekļaut jaunas tehnoloģijas un sagatavot speciālistus darbam ar arvien sarežģītākām prasībām.
Galu galā, iespējams, lielākā mācība no šīs transformācijas ir arī pati vienkāršākā: klientu apkalpošanas nākotne nekad nav bijusi cīņa starp rīkiem vai kanāliem, vai tas būtu tālrunis, tērzēšana vai mākslīgais intelekts. Tā vienmēr ir bijusi — un arī turpmāk būs — par patērētāja izpratni, viņa konteksta respektēšanu un vislabākās iespējamās pieredzes piedāvāšanu katrā viņa ceļojuma brīdī
Gustavo Faria ir Brazīlijas Telepakalpojumu asociācijas (ABT) izpilddirektors.
