Probel пионерскибразилски бренд со повеќе од осум децении искуство на пазарот на душеци, почна да генерира приближно 10% од својата дигитална продажба преку WhatsApp откако усвои решенија за вештачка интелигенција за разговор во услугата за корисници. Иницијативата, развиена со технологија од OmniChat, водечка платформа за чет трговија и WhatsApp Business Solution Provider (BSP), исто така автоматизираше 83% од интеракциите, го намали просечното време на одговор од неколку часа на неколку секунди и постигна стапка на конверзија од 8,5% дури и во процес на купување што се смета за сложен.
Промената означи пресвртница во дигиталната стратегија на компанијата, која почна да го структурира WhatsApp не само како канал за односи, туку и како ефикасна продажна точка, способна да работи 24 часа на ден и да ги искористи можностите надвор од работното време. Денес, една од три продажби преку апликацијата на Meta веќе се случува помеѓу 18:00 и 23:00 часот, временски период кој историски беше тежок за опслужување со традиционалните тимови.
Пред имплементацијата, Пробел се соочи со предизвици вообичаени за малопродажниот сектор на трајни добра, како што се тешкотијата за зголемување на дигиталната услуга за корисници без проширување на тимовите, големиот обем на контакти концентрирани во вечерните часови и отпорот на потрошувачите кон завршување на онлајн купувањата на производи што традиционално вклучуваат тестирање во живо. Исто така, имаше ограничувања во автоматизирањето на процесите како што се враќање на напуштени колички за купување и интегрирање на услугата за корисници со е-трговијата.
„Главната лекција што ја научивме беше разбирањето дека технологијата не ја заменува стратегијата, туку ја подобрува. Вештачката интелигенција ни помогна да го подобриме корисничкото искуство и да донесуваме поинформирани одлуки врз основа на податоците генерирани од разговорите“, вели Рикардо Пинто, раководител на одделот за е-трговија во Probel.
Стратегијата што беше усвоена вклучуваше имплементација на конверзациска продажна операција поддржана од вештачка интелигенција, особено Whizz Agent, автономниот агент на OmniChat. Технологијата беше структурирана врз основа на мапирање на над 500 често поставувани прашања од областите за продажба и услуги на клиентите, овозможувајќи ѝ да одговара на технички и консултативни прашања, да спроведува персонализирана услуга и да работи континуирано, 24 часа на ден.
Покрај тоа што сочинува значителен дел од дигиталната продажба, драстичното намалување на времето за одговор помогна да се забрза донесувањето одлуки и да се намалат загубите поради недостаток на услуга, особено надвор од работното време. Понатаму, позитивно влијаеше врз искуството на клиентите, со намалување на приносите што се припишува на поточните препораки, а враќањето на напуштените колички за купување резултираше со позитивен финансиски принос.
„Искуството на Пробел покажува како вештачката интелигенција може да преземе централна улога во патувањето на купување, одејќи подалеку од основната услуга на клиентите. Кога е добро обучена и интегрирана во деловните процеси, вештачката интелигенција станува ефикасен канал за градење односи и продажба“, вели Маурисио Трезуб, коосновач и извршен директор на OmniChat.
Како следни чекори, Probel има намера да ги унапреди иницијативите за персонализација, да тестира промотивни кампањи директно преку WhatsApp и да ја прошири употребата на вештачка интелигенција како дел од својот план за дигитален раст.
