Повторените купувања го заменуваат обемот на преземања и новите регистрации како главен индикатор за успех за дигиталните операции во индустријата за угостителство; овој тренд одразува промена во начинот на кој рестораните ја мерат профитабилноста.
Со зголемувањето на трошоците за стекнување клиенти, зголемената конкуренција на пазарите и потребата од зачувување на маржите, синџирите за угостителски услуги ги насочуваат инвестициите кон задржување на клиентите, лојалност и зголемување на фреквенцијата на купување. Оваа тема добива на важност во сектор за кој се предвидува дека ќе расте во просек од 7% годишно до 2028 година, според прогнозата објавена од Националната асоцијација на ресторани (ANR).
Рафаел Франко, извршен директор на „Алфакод“, компанија специјализирана за развој на апликации за големи синџири на услуги за храна, здравствена заштита и финтех, наведува дека трансформацијата претставува структурна промена во начинот на кој индустријата за услуги за храна ги оценува своите дигитални операции. Со проекти за брендови како што се „Мадеро“, „Доминос Пица“ и „Чајна ин Бокс“, компанијата учествува во екосистеми кои вкупно имаат повеќе од 20 милиони корисници месечно.
Според извршниот директор, голем дел од пазарот сè уште ги следи метриките кои ја изгубиле економската релевантност. „Со години, рестораните ги славеа преземањата, инсталациите и новите регистрации. Проблемот е што ниту една од овие метрики не гарантира профит. Индикаторот што навистина го покажува здравјето на дигиталното работење се повторените купувања. Тоа е она што го одредува задржувањето, предвидливоста на приходите и профитабилноста“, наведува тој.
Оваа промена доаѓа во време кога испораката и дигиталните канали играат сè постратешка улога во приходите на компаниите за угостителство. Додека конкуренцијата расте, расте и трошокот за привлекување потрошувачи преку платени медиуми и пазари, што го прави повторливиот бизнис одлучувачки фактор за финансиската одржливост на работењето.
„Рестораните сфаќаат дека освојувањето на клиент е само почеток. Финансиските резултати се појавуваат кога тој клиент ќе направи втора, трета и четврта нарачка. Вистинската конкуренција повеќе не е околу првата продажба“, вели извршниот директор на Алфакод.
Како технологијата ја трансформира лојалноста на клиентите
Во овој контекст, сопственичките апликации преземаат нова улога во рамките на мрежите за угостителство. Освен централизирањето на нарачките, тие почнаа да дејствуваат како платформи за градење односи, задржување на клиенти и монетизација. Програмите за лојалност, враќањето пари, персонализираните купони, автоматизираните кампањи и клубовите за бенефиции помагаат да се зголеми фреквенцијата на купување и да се намали зависноста од канали од трети страни.
Интеграцијата помеѓу апликациите за испорака, Pix (системот за моментално плаќање во Бразил), дигиталниот кредит, финтех компаниите, методите на плаќање и финансиските решенија поврзани со Централната банка, исто така, ги проширува можностите за генерирање приходи и градење односи со потрошувачите.
„Апликацијата престана да биде само канал за продажба. Таа стана стратешка предност на работењето. Денес е можно да се интегрираат програми за лојалност, дигитални паричници, кредитни и финансиски услуги во рамките на истото патување на потрошувачите“, објаснува Франко.
Еволуцијата, исто така, вклучува употреба на вештачка интелигенција, автоматизација и анализа на податоци. Овие системи можат да идентификуваат модели на однесување, да предвидат ризици од одлив на клиенти и да активираат персонализирани кампањи за да поттикнат повторни купувања пред клиентот да престане да купува.
Според експертот за технологија во угостителските објекти, оваа способност за предвидување на трендовите веројатно ќе стане една од главните конкурентски предности на секторот.
„Оние кои можат да го предвидат однесувањето можат да продаваат повеќе, а да трошат помалку. Податоците овозможуваат персонализирани понуди, подобрено искуство и зголемено повторување на бизнисот. Токму тоа ја разликува профитабилната дигитална операција од онаа што само го движи обемот“, вели тој.
За Рафаел, трансформацијата оди подалеку од технологијата и претставува промена во начинот на кој секторот ги оценува перформансите. Според него, метриките како што се преземањата, регистрациите и бруто-обемот на нарачки остануваат релевантни, но повеќе не се доволни за мерење на ефикасноста на дигиталното работење.
„Она што навистина е важно денес е можноста да се натера клиентот да се врати. Повторените купувања, лојалноста и фреквенцијата на потрошувачка се индикатори многу поблиски до профитабилност отколку едноставното зголемување на корисничката база. Најефикасните ресторани се оние што успеваат да изградат долгорочни односи со своите потрошувачи“, вели тој.
Според извршниот директор, комбинацијата од податоци, вештачка интелигенција, персонализирани понуди, програми за лојалност и интеграција со методите на плаќање ја редефинира дигиталната стратегија на синџирите за угостителство.
„Индустријата за угостителски услуги се оддалечува од едноставно мерење на бројот на луѓе што пристигнуваат и се движи кон разбирање на бројот на луѓе што остануваат. Повторените купувања, лојалноста на клиентите и персонализацијата станаа индикатори што покажуваат дали дигиталното работење е навистина здраво, одржливо и подготвено за раст“, заклучува тој.
