കസ്റ്റമർ സർവീസ്: ഈ പരിവർത്തനത്തെ നമ്മൾ ഇപ്പോഴും തെറ്റിദ്ധരിക്കുന്നത് എന്തുകൊണ്ട്?

എല്ലാ പ്രധാന സാങ്കേതിക പരിവർത്തനങ്ങളും സാധാരണയായി വ്യക്തമായ പ്രവചനങ്ങളോടൊപ്പമാണ്. ഉപഭോക്തൃ സേവനവും വ്യത്യസ്തമായിരുന്നില്ല. കുറച്ച് വർഷങ്ങൾക്ക് മുമ്പ്, ടെലിഫോൺ അപ്രത്യക്ഷമാകുമെന്നും, ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ മനുഷ്യ ഏജന്റുമാരെ മാറ്റിസ്ഥാപിക്കുമെന്നും, പുതിയ ഡിജിറ്റൽ ചാനലുകൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്താൽ മാത്രം നല്ല ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം ഉറപ്പാക്കാൻ കഴിയുമെന്നും ഞങ്ങൾ കേട്ടു. എന്നിരുന്നാലും, യാഥാർത്ഥ്യം കൂടുതൽ സങ്കീർണ്ണവും അതേ സമയം കൂടുതൽ രസകരവുമായ ഒരു സാഹചര്യം കാണിച്ചുതന്നു.

ഉപഭോക്തൃ സേവനം വലിയ തോതിൽ മാറിക്കൊണ്ടിരിക്കുന്നു, പക്ഷേ പലരും സങ്കൽപ്പിച്ച ദിശയിലല്ല.

ഈ പ്രസ്ഥാനം ഇപ്പോഴും പുരോഗമിക്കുകയാണ്, വരും വർഷങ്ങളിൽ ഇത് കൂടുതൽ ശക്തമാകുമെന്ന് പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. 51% ഉപഭോക്തൃ സേവന യാത്രകളും കമ്പനികളുടെ ഔദ്യോഗിക ചാനലുകൾക്ക് പുറത്ത്, സെർച്ച് എഞ്ചിനുകൾ, സോഷ്യൽ മീഡിയ അല്ലെങ്കിൽ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ഉപകരണങ്ങൾ വഴിയാണ് ആരംഭിക്കുന്നതെന്ന് ഗാർട്ട്നർ ഗവേഷണം കാണിക്കുന്നു. ഒരു കോൾ സെന്ററുമായുള്ള ആദ്യ സമ്പർക്കത്തിന് വളരെ മുമ്പുതന്നെ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം ഇപ്പോൾ നിർമ്മിക്കപ്പെടുന്നുണ്ടെന്നും ബന്ധങ്ങൾ കെട്ടിപ്പടുക്കുന്നതിനും ചാനൽ സംയോജനത്തിനും സംഘടനകൾക്ക് വിശാലമായ ഒരു കാഴ്ചപ്പാട് ആവശ്യമാണെന്നും ഈ ഡാറ്റ കാണിക്കുന്നു.

ഈ മേഖലയെക്കുറിച്ചുള്ള നിരവധി പ്രവചനങ്ങൾ അമിത ലളിതവൽക്കരണങ്ങളായി മാറുന്നത് എന്തുകൊണ്ടെന്ന് വിശദീകരിക്കാൻ ഈ മാറ്റം സഹായിക്കുന്നു. ഒരു പ്രത്യേക ചാനൽ മറ്റൊന്നിനെ മാറ്റിസ്ഥാപിക്കുമെന്നോ കൃത്രിമബുദ്ധി മനുഷ്യ ഇടപെടലിന്റെ ആവശ്യകത ഇല്ലാതാക്കുമെന്നോ കേൾക്കുന്നത് സാധാരണമാണ്. എന്നിരുന്നാലും, ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന്റെ പരിണാമം സംഭവിക്കുന്നത് മാറ്റിസ്ഥാപിക്കലിലൂടെയല്ല, മറിച്ച് പരസ്പരപൂരകതയിലൂടെയാണെന്ന് പ്രവർത്തന അനുഭവം കാണിക്കുന്നു.

ഈ പരിവർത്തനത്തെ ടെലിഫോൺ കൃത്യമായി ചിത്രീകരിക്കുന്നു. അതിന്റെ പ്രാധാന്യം കുറഞ്ഞു, പക്ഷേ അതിന്റെ പ്രസക്തി ഇപ്പോഴും നിലനിൽക്കുന്നു. അടിയന്തര കാര്യങ്ങൾ, സങ്കീർണ്ണമായ ചർച്ചകൾ, സാങ്കേതിക പ്രശ്നങ്ങൾ, അല്ലെങ്കിൽ വൈകാരികമായി സെൻസിറ്റീവ് സാഹചര്യങ്ങൾ എന്നിവ വോയ്‌സ് കോളുകൾ വഴി പരിഹരിക്കാനുള്ള കാര്യക്ഷമമായ മാർഗം കണ്ടെത്തുന്നത് തുടരുന്നു. ഉപഭോക്താക്കൾ ടെലിഫോണിനെ മാത്രം ആശ്രയിക്കുന്നത് നിർത്തി, പക്ഷേ സന്ദർഭത്തിന് കൂടുതൽ സമ്പന്നമായ ഇടപെടൽ ആവശ്യമായി വരുമ്പോൾ അവർ അതിനെ വിലമതിക്കുന്നത് നിർത്തിയിട്ടില്ല.

മെസേജിംഗ് ആപ്പുകൾക്കും ഇതേ യുക്തി ബാധകമാണ്. തൽക്ഷണ മെസേജിംഗ് ആപ്പുകളുടെ ജനപ്രീതി ആളുകൾ ബിസിനസുകളുമായി ഇടപഴകുന്ന രീതിയെ മാറ്റിമറിക്കുകയും വിവിധ സാഹചര്യങ്ങളിൽ ഉപഭോക്തൃ സേവനം കൂടുതൽ ആക്‌സസ് ചെയ്യാവുന്നതാക്കുകയും ചെയ്‌തു. എന്നിരുന്നാലും, അഭ്യർത്ഥനയുടെ തരം അനുസരിച്ചാണ് ചാനൽ തിരഞ്ഞെടുക്കുന്നത് ഇപ്പോഴും നിർണ്ണയിക്കുന്നത്. ചില അഭ്യർത്ഥനകൾ സന്ദേശത്തിലൂടെ ഏതാനും മിനിറ്റുകൾക്കുള്ളിൽ പരിഹരിക്കാൻ കഴിയും. മറ്റുള്ളവയ്ക്ക് ഡോക്യുമെന്റ് കൈമാറ്റം, സാങ്കേതിക വിശകലനം, ചർച്ചകൾ അല്ലെങ്കിൽ കൂടുതൽ ആഴത്തിലുള്ള സംഭാഷണം ആവശ്യമാണ്. ഏറ്റവും അനുയോജ്യമായ ചാനൽ തിരഞ്ഞെടുക്കാനുള്ള സ്വാതന്ത്ര്യം ലഭിക്കുമ്പോഴും ഏത് പരിസ്ഥിതി ഉപയോഗിച്ചാലും സംഭാഷണം തടസ്സമില്ലാതെ തുടരുമ്പോഴും അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുന്നു.

ഈ സാഹചര്യത്തിലാണ് കൃത്രിമബുദ്ധി ഒരു തന്ത്രപരമായ പങ്ക് വഹിക്കുന്നത്. തൊഴിൽ ശക്തിയുടെ വൻതോതിലുള്ള മാറ്റത്തെ സൂചിപ്പിക്കുന്ന പ്രവചനങ്ങൾക്ക് വിരുദ്ധമായി, അനുഭവത്തിന്റെ ത്വരിതപ്പെടുത്തലായി പ്രവർത്തിക്കുമ്പോൾ AI കൂടുതൽ മൂല്യം പ്രകടമാക്കിയിട്ടുണ്ട്. ഇത് ആവർത്തിച്ചുള്ള ജോലികൾ ഓട്ടോമേറ്റ് ചെയ്യുന്നു, പ്രതികരണ സമയം കുറയ്ക്കുന്നു, രോഗനിർണയങ്ങളെ പിന്തുണയ്ക്കുന്നു, വ്യക്തിഗതമാക്കിയ സേവനത്തിനുള്ള ശേഷി വികസിപ്പിക്കുന്നു, അതേസമയം പ്രൊഫഷണലുകൾ വിധിന്യായം, സഹാനുഭൂതി, തീരുമാനമെടുക്കൽ എന്നിവ ആവശ്യമുള്ള കേസുകളിൽ അവരുടെ ശ്രമങ്ങൾ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു.

അന്താരാഷ്ട്ര പഠനങ്ങളിലും ഈ വിലയിരുത്തൽ കാണപ്പെടുന്നു. ജനറേറ്റീവ് ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസിന്റെ ഉപയോഗത്തിൽ ഏറ്റവും പുരോഗമിച്ച കമ്പനികൾ, ഏറ്റവും സങ്കീർണ്ണമായ പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ മനുഷ്യന്റെ പങ്കാളിത്തം ഇല്ലാതാക്കുക എന്നതിലുപരി, ഉൽപ്പാദനക്ഷമത വർദ്ധിപ്പിക്കുന്നതിനും തീരുമാനമെടുക്കലിനെ പിന്തുണയ്ക്കുന്നതിനുമാണ് സാങ്കേതികവിദ്യയെ നയിച്ചതെന്ന് മക്കിൻസി നിരീക്ഷിക്കുന്നു. ഓട്ടോമേഷനും ടീം സ്കിൽസ് ഡെവലപ്മെന്റും സംയോജിപ്പിച്ചാണ് നേട്ടം.

മറ്റൊരു പ്രശംസനീയമായ വശം ചാനലുകളുടെ സംയോജനമാണ്. വർഷങ്ങളായി, കോൺടാക്റ്റ് പോയിന്റുകൾ വികസിപ്പിക്കുന്നത് നവീകരണത്തിന്റെ പര്യായമായിരുന്നു. ഇന്ന്, ഫോൺ, ചാറ്റ്, ആപ്പ്, ഇമെയിൽ, സോഷ്യൽ മീഡിയ എന്നിവ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നത് ഇനി ഒരു മത്സരാധിഷ്ഠിത ഘടകമല്ല. ഉപഭോക്താക്കൾ തുടർച്ച പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. ഓരോ ചാനലും ഒരു സ്വതന്ത്ര പ്രവർത്തനം പോലെ പ്രവർത്തിക്കുന്നതിനാൽ ഒരേ പ്രശ്നം ആവർത്തിച്ച് വിശദീകരിക്കേണ്ടിവരുന്നത്ര നിരാശ സൃഷ്ടിക്കുന്ന സാഹചര്യങ്ങൾ കുറവാണ്.

ഈ മേഖല ഇതുവരെ അനുഭവിച്ചതിൽ വച്ച് ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട മാറ്റമായിരിക്കാം ഇത്. പുതിയ ചാനലുകൾ തുറക്കുന്നതിൽ നിന്ന് ഉപഭോക്തൃ യാത്രയുടെ ഗുണനിലവാരത്തെ ചുറ്റിപ്പറ്റിയുള്ള ചർച്ചയിലേക്ക് ചർച്ച മാറി. എവിടെ നിന്നാണ് തുടങ്ങിയതെന്നത് പ്രശ്നമല്ല; വ്യത്യാസം വരുത്തുന്നത് ഡിമാൻഡ് വേഗത്തിലും, സ്ഥിരതയോടെയും, ഏറ്റവും കുറഞ്ഞ പരിശ്രമത്തിലൂടെയും പരിഹരിക്കാൻ കഴിയുന്നു എന്നതാണ്.

സാങ്കേതിക പരിവർത്തനങ്ങൾ പലപ്പോഴും തിടുക്കത്തിലുള്ള പ്രവചനങ്ങളോടൊപ്പം ഉണ്ടാകാറുണ്ട്. ഉപഭോക്തൃ സേവനം ഈ യുക്തിയിൽ നിന്ന് രക്ഷപ്പെട്ടിട്ടില്ല. എന്നിരുന്നാലും, ഏറ്റവും പ്രസക്തമായ മാറ്റങ്ങൾ ചാനലുകൾ സംയോജിപ്പിക്കുന്നതിനും, പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യകൾ സംയോജിപ്പിക്കുന്നതിനും, വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന സങ്കീർണ്ണമായ ആവശ്യങ്ങളുമായി പ്രവർത്തിക്കാൻ പ്രൊഫഷണലുകളെ സജ്ജമാക്കുന്നതിനുമുള്ള കഴിവിൽ നിന്നാണ് വന്നതെന്ന് പ്രായോഗിക അനുഭവം കാണിക്കുന്നു.

ഒടുവിൽ, ഈ പരിവർത്തനത്തിൽ നിന്നുള്ള ഏറ്റവും വലിയ പാഠം ഏറ്റവും ലളിതവുമാണ്: ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന്റെ ഭാവി ഒരിക്കലും ഉപകരണങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ ചാനലുകൾ തമ്മിലുള്ള ഒരു പോരാട്ടമായിരുന്നില്ല, അത് ഫോൺ, ചാറ്റ്, അല്ലെങ്കിൽ കൃത്രിമബുദ്ധി എന്നിവ ആകട്ടെ. ഉപഭോക്താവിനെ മനസ്സിലാക്കുക, അവരുടെ സന്ദർഭത്തെ ബഹുമാനിക്കുക, അവരുടെ യാത്രയുടെ ഓരോ നിമിഷത്തിലും ഏറ്റവും മികച്ച അനുഭവം നൽകുക എന്നിവയെക്കുറിച്ചായിരുന്നു അത് - തുടർന്നും അങ്ങനെ തന്നെയായിരിക്കും

ബ്രസീലിയൻ ടെലി സർവീസസ് അസോസിയേഷന്റെ (ABT) എക്സിക്യൂട്ടീവ് ഡയറക്ടറാണ് ഗുസ്താവോ ഫാരിയ.