Għal żmien twil, is-servizz tal-konsumatur kien trattat mill-bejjiegħa bl-imnut bħala żona ta’ konteniment, iffukata fuq it-tnaqqis tal-kjuwijiet, it-tnaqqis tal-ħinijiet medji tal-immaniġġjar, u l-għeluq tat-talbiet. Din il-loġika għenet biex jiġu organizzati operazzjonijiet ta’ volum għoli, iżda ħalliet ukoll telf sinifikanti moħbi fil-kumpaniji. Kull sejħa, messaġġ, jew chat iġorr sinjali dwar dewmien fil-kunsinna, difetti fil-prodott, fallimenti fil-websajt, problemi fl-inventarju, riskji legali, u opportunitajiet ta’ bejgħ. Meta l-bejjiegħa bl-imnut iqisu s-servizz tal-konsumatur biss bħala spiża, huma jaħlu wieħed mill-aktar sorsi sinjuri ta’ intelliġenza operattiva li diġà għandhom.
Dan it-telf ta’ intelliġenza jsir aktar ċar meta wieħed josserva l-avvanz tal-pjattaformi tal-ilmenti pubbliċi. Consumidor.gov.br, miżmum mis-Segretarjat Nazzjonali tal-Konsumatur, jippermetti lill-utenti jirreġistraw ilmenti, isegwu r-risposti tal-kumpaniji, u jikkonsultaw indikaturi skont is-segment, is-suġġett, il-problema rrappurtata, u l-prestazzjoni tal-fornitur. Skont il-Ministeru tal-Ġustizzja u s-Sigurtà Pubblika, il-kumpaniji rreġistrati għandhom sa għaxart ijiem biex iwieġbu għall-ilmenti, u r-rekords jgħinu biex jiġu mmappjati l-kunflitti ewlenin tal-konsumaturi fil-pajjiż. Il-konklużjoni hija ċara: filwaqt li ħafna kumpaniji għadhom jittrattaw l-interazzjonijiet tas-servizz tal-konsumatur bħala rekords operattivi iżolati, parti minn din id-dejta diġà qed tiġi organizzata esternament bħala indikatur pubbliku tal-kwalità, ir-riskju, u r-reputazzjoni.
Din ix-xejra għandha tqajjem bandiera ħamra għall-bejjiegħa bl-imnut. Ilment dwar dewmien fil-kunsinna jista’ jiżvela falliment loġistiku f’reġjun speċifiku. Serje ta’ talbiet għal skambju jistgħu jindikaw difett rikorrenti f’lott partikolari. Messaġġi ripetuti dwar diffikultajiet fil-ħlas jistgħu jindikaw telf ta’ konverżjoni fil-checkout. Kummenti dwar servizz tal-konsumatur konfuż jistgħu juru li l-kumpanija qed tħarreġ ħażin lill-istaff tagħha fuq quddiem nett. Il-problema hi li, f’ħafna operazzjonijiet, din l-informazzjoni tibqa’ maqbuda f’reġistrazzjonijiet, traskrizzjonijiet sfużi, klassifikazzjonijiet manwali, u rapporti li jaslu tard wisq biex jinfluwenzaw id-deċiżjonijiet. Is-servizz tal-konsumatur jirreġistra s-sintomu, isolvi parti mill-iskumdità, u rarament jinforma malajr lill-bqija tal-kumpanija.
L-effiċjenza fis-servizz tal-konsumatur tibqa' rilevanti f'operazzjonijiet ta' volum għoli, speċjalment meta tinvolvi ħin medju ta' mmaniġġjar (AHT), livell ta' servizz, u kontroll tal-ispejjeż. Il-problema tqum meta dawn l-indikaturi jibdew jirrappreżentaw il-valur kollu tas-servizz tal-konsumatur, bħallikieku telefonata li tintemm malajr tfisser esperjenza solvuta tajjeb. Spiss, kuntatt qasir jaħbi klijent mhux sodisfatt, bejgħ mitluf, jew falliment operattiv rikorrenti. Huwa f'dan il-punt li l-intelliġenza konversazzjonali tbiddel ir-rwol taż-żona, u tippermetti analiżi komprensiva tal-interazzjonijiet u l-identifikazzjoni tas-sentiment, l-imġiba, l-intenzjoni, u r-rikorrenza. Skont ISG Provider Lens, l-għodod ibbażati fuq l-AI jgħinu liċ-ċentri ta' kuntatt jifhmu aħjar ir-reazzjonijiet tal-konsumaturi u jiftħu opportunitajiet għaż-żamma, il-bejgħ inkroċjat, u l-bejgħ addizzjonali.
Vantaġġ kompetittiv jinqala’ meta kumpanija tieqaf tittratta l-konversazzjonijiet bħala sempliċi rekords operattivi u tibda tittrattahom bħala dejta strateġika. Skont Forrester, in-negozji mmexxija mill-għarfien jikbru, bħala medja, aktar minn 30% kull sena, preċiżament għax jinkorporaw dejta u analitika fid-deċiżjonijiet dwar il-prodott, is-servizz u l-operat. Id-differenza tinsab fil-kapaċità li l-volum jiġi ttrasformat f’fehim. Fil-bejgħ bl-imnut, dan ifisser li wieħed jifhem għaliex promozzjoni ġġenerat ilmenti, liema reġjun għandu l-ogħla konċentrazzjoni ta’ problemi ta’ kunsinna, liema prodotti joħolqu l-aktar frizzjoni fis-servizz ta’ wara l-bejgħ, liema argumenti jtejbu l-konverżjoni fis-servizz transazzjonali tal-konsumatur, u liema riskji legali jitfaċċaw qabel ma jsiru notifiki formali.
Id-dipartiment tas-servizz tal-konsumatur tal-futur se jkun inqas ċentru ta' għeluq ta' sejħiet u aktar radar kontinwu tan-negozju. Kumpaniji li jirnexxilhom jgħaqqdu s-servizz, id-dejta, u t-teħid tad-deċiżjonijiet se jkollhom stampa ferm aktar preċiża ta' x'jiġri wara x-xiri, fejn l-esperjenza tinkiser, u kif kull falliment jaffettwa l-marġini, ir-reputazzjoni, u n-negozju ripetut. Fil-bejgħ bl-imnut, is-smigħ aħjar ma baqax ġest ta' kura għall-klijent u sar dixxiplina ta' ġestjoni. Il-kumpanija li titgħallem minn kull interazzjoni ttejjeb l-operazzjonijiet tagħha qabel il-kompetizzjoni, tikkoreġi l-problemi qabel il-kriżi, u tittrasforma s-servizz f'intelliġenza biex tikber b'prevedibbiltà akbar
*Wanderly Limeira hija l-Kap tal-Prodotti u l-Innovazzjoni, responsabbli għall-iżvilupp tal-HVOICE, u d-direttur eżekuttiv tal-HVAR, b'kważi 30 sena esperjenza ma' kumpaniji ffukati fuq l-innovazzjoni u l-prodotti diġitali.
