हरेक प्रमुख प्राविधिक रूपान्तरण सामान्यतया स्पष्ट भविष्यवाणीहरूसँग हुन्छ। ग्राहक सेवा पनि फरक थिएन। केही वर्ष पहिले, हामीले सुनेका थियौं कि टेलिफोन गायब हुनेछ, च्याटबटहरूले मानव एजेन्टहरूलाई प्रतिस्थापन गर्नेछन्, र नयाँ डिजिटल च्यानलहरू प्रदान गर्नु मात्र राम्रो ग्राहक अनुभवको ग्यारेन्टी गर्न पर्याप्त हुनेछ। यद्यपि, वास्तविकताले धेरै जटिल - र, एकै समयमा, अझ रोचक - परिदृश्य देखाएको छ।
ग्राहक सेवामा गहिरो परिवर्तन हुँदैछ, तर धेरैले कल्पना गरेको दिशामा होइन।.
यो आन्दोलन अझै पनि चलिरहेको छ र आगामी वर्षहरूमा यो तीव्र हुने अपेक्षा गरिएको छ। गार्टनर अनुसन्धानले देखाउँछ कि ५१% ग्राहक सेवा यात्राहरू पहिले नै कम्पनीहरूको आधिकारिक च्यानलहरू बाहिर, खोज इन्जिन, सामाजिक सञ्जाल, वा कृत्रिम बुद्धिमत्ता उपकरणहरू मार्फत सुरु हुन्छन्। यो तथ्याङ्कले देखाउँछ कि ग्राहक अनुभव अब कल सेन्टरसँग पहिलो सम्पर्क हुनुभन्दा धेरै अघि निर्माण भइरहेको छ र संस्थाहरूलाई सम्बन्ध निर्माण र च्यानल एकीकरणको फराकिलो दृष्टिकोण राख्न आवश्यक छ।.
यो परिवर्तनले यस क्षेत्रको बारेमा धेरै भविष्यवाणीहरू किन अति सरलीकरण हुन्छन् भनेर व्याख्या गर्न मद्दत गर्दछ। यो सुन्नु सामान्य छ कि एक निश्चित च्यानलले अर्कोलाई प्रतिस्थापन गर्नेछ वा कृत्रिम बुद्धिमत्ताले मानव अन्तरक्रियाको आवश्यकतालाई हटाउनेछ। यद्यपि, सञ्चालन अनुभवले देखाउँछ कि ग्राहक सेवाको विकास प्रतिस्थापन मार्फत हुँदैन, तर पूरकता मार्फत हुन्छ।.
टेलिफोनले यो रूपान्तरणलाई पूर्ण रूपमा चित्रण गर्दछ। यसको महत्त्व घटेको छ, तर यसको सान्दर्भिकता कायम छ। जरुरी मामिलाहरू, जटिल वार्ताहरू, प्राविधिक समस्याहरू, वा भावनात्मक रूपमा संवेदनशील परिस्थितिहरूले भ्वाइस कलहरू मार्फत तिनीहरूलाई समाधान गर्ने प्रभावकारी तरिका खोज्न जारी राख्छन्। उपभोक्ताहरूले टेलिफोनमा मात्र निर्भर रहन छोडेका छन्, तर सन्दर्भले अझ समृद्ध अन्तरक्रियाको माग गर्दा उनीहरूले यसलाई मूल्याङ्कन गर्न छोडेका छैनन्।.
सन्देश अनुप्रयोगहरूमा पनि यही तर्क लागू हुन्छ। तत्काल सन्देश अनुप्रयोगहरूको लोकप्रियताले मानिसहरूले व्यवसायहरूसँग कसरी अन्तरक्रिया गर्छन् र विभिन्न परिस्थितिहरूमा ग्राहक सेवालाई अझ पहुँचयोग्य बनाएको छ भन्ने कुरालाई परिवर्तन गरेको छ। तैपनि, च्यानलको छनोट अनुरोधको प्रकारद्वारा निर्धारण गरिन्छ। केही अनुरोधहरू सन्देश मार्फत केही मिनेटमा समाधान गर्न सकिन्छ। अरूलाई कागजात आदानप्रदान, प्राविधिक विश्लेषण, वार्तालाप, वा थप गहन कुराकानी आवश्यक पर्दछ। सबैभन्दा उपयुक्त च्यानल छनौट गर्ने स्वतन्त्रता हुँदा र प्रयोग गरिएको वातावरणको पर्वाह नगरी कुराकानी बिना अवरोध जारी राख्न सकिएमा अनुभवमा सुधार हुन्छ।.
यही सन्दर्भमा कृत्रिम बुद्धिमत्ताले रणनीतिक भूमिका ग्रहण गर्छ। कार्यबलको ठूलो प्रतिस्थापनको सुझाव दिने भविष्यवाणीहरूको विपरीत, एआईले अनुभवको गतिवर्धकको रूपमा काम गर्दा बढी मूल्य प्रदर्शन गरेको छ। यसले दोहोरिने कार्यहरूलाई स्वचालित बनाउँछ, प्रतिक्रिया समय घटाउँछ, निदानलाई समर्थन गर्दछ, र व्यक्तिगत सेवाको क्षमता विस्तार गर्दछ, जबकि पेशेवरहरूले निर्णय, सहानुभूति र निर्णय लिने माग गर्ने केसहरूमा आफ्नो प्रयास केन्द्रित गर्छन्।.
यो मूल्याङ्कन अन्तर्राष्ट्रिय अध्ययनहरूमा पनि देखिन्छ। म्याककिन्सेले अवलोकन गर्छन् कि जेनेरेटिभ आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्सको प्रयोगमा सबैभन्दा उन्नत कम्पनीहरूले प्रविधिलाई उत्पादकत्व बढाउन र निर्णय लिने कार्यलाई समर्थन गर्ने दिशामा निर्देशित गरेका छन्, सबैभन्दा जटिल गतिविधिहरूमा मानव सहभागिता हटाउने दिशामा होइन। लाभ स्वचालन र टोली सीप विकासको संयोजनमा निहित छ।.
अर्को प्रशंसनीय पक्ष भनेको च्यानलहरूको एकीकरण हो। धेरै वर्षदेखि, सम्पर्क बिन्दुहरू विस्तार गर्नु व्यावहारिक रूपमा नवीनताको पर्यायवाची थियो। आज, फोन, च्याट, एप, इमेल र सामाजिक सञ्जाल प्रदान गर्नु अब प्रतिस्पर्धात्मक भिन्नता होइन। उपभोक्ताहरूले निरन्तरताको अपेक्षा गर्छन्। एउटै समस्यालाई बारम्बार व्याख्या गर्नु जत्तिको निराशा कमै परिस्थितिहरूले उत्पन्न गर्छन् किनभने प्रत्येक च्यानलले स्वतन्त्र सञ्चालन जस्तै काम गर्छ।.
यो सायद यस क्षेत्रले अनुभव गरेको सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण परिवर्तन हो। छलफल नयाँ च्यानलहरू खोल्ने कुरामा केन्द्रित हुनुभन्दा ग्राहक यात्राको गुणस्तरको वरिपरि घुम्ने कुरामा सरेको छ। यो कहाँबाट सुरु भयो भन्ने कुराले खासै फरक पार्दैन; फरक पार्ने कुरा भनेको छिटो, निरन्तर र कम से कम प्रयासमा माग समाधान गर्न सक्षम हुनु हो।.
प्राविधिक रूपान्तरणहरू प्रायः हतारमा गरिने भविष्यवाणीहरूसँग हुन्छन्। ग्राहक सेवा यस तर्कबाट बच्न सकेको छैन। यद्यपि, व्यावहारिक अनुभवले देखाउँछ कि सबैभन्दा सान्दर्भिक परिवर्तनहरू च्यानलहरू एकीकृत गर्ने, नयाँ प्रविधिहरू समावेश गर्ने र बढ्दो जटिल मागहरूसँग काम गर्न पेशेवरहरूलाई तयार पार्ने क्षमताबाट आएका छन्।.
अन्तमा, सायद यस रूपान्तरणबाट प्राप्त हुने सबैभन्दा ठूलो पाठ पनि सबैभन्दा सरल छ: ग्राहक सेवाको भविष्य कहिल्यै पनि उपकरण वा च्यानलहरू बीचको लडाईं रहेन, चाहे त्यो फोन होस्, च्याट होस्, वा कृत्रिम बुद्धिमत्ता। यो सधैं उपभोक्तालाई बुझ्ने, उनीहरूको सन्दर्भलाई सम्मान गर्ने, र उनीहरूको यात्राको हरेक क्षणमा उत्तम सम्भव अनुभव प्रदान गर्ने बारेमा रहेको छ - र जारी रहनेछ।
गुस्ताभो फारिया ब्राजिलियन टेलिसर्भिसेस एसोसिएसन (एबीटी) का कार्यकारी निर्देशक हुन्।.
