Probel etbanebrytende brasiliansk merke med over åtte tiår i madrassmarkedet, har begynt å generere omtrent 10 % av sitt digitale salg gjennom WhatsApp etter å ha tatt i bruk samtalebaserte kunstig intelligens-løsninger i kundeservice. Initiativet, utviklet med teknologi fra OmniChat, en ledende chat-handelsplattform og WhatsApp Business Solution Provider (BSP), automatiserte også 83 % av interaksjonene, reduserte gjennomsnittlig responstid fra flere timer til noen få sekunder, og oppnådde en konverteringsrate på 8,5 % selv i en kjøpsprosess som anses som kompleks.
Endringen markerte et vendepunkt i selskapets digitale strategi, som begynte å strukturere WhatsApp ikke bare som en relasjonskanal, men som et effektivt salgspunkt, i stand til å operere 24 timer i døgnet og fange opp muligheter utenom åpningstid. I dag skjer ett av tre salg gjennom Metas app allerede mellom klokken 18.00 og 23.00, et tidsrom som historisk sett har vært vanskelig å betjene med tradisjonelle team.
Før implementeringen sto Probel overfor utfordringer som er vanlige i detaljhandelen med varige varer, som vanskeligheten med å skalere digital kundeservice uten å utvide teamene, det store volumet av kontakter konsentrert om kvelden og forbrukermotstand mot å fullføre nettkjøp av produkter som tradisjonelt involverer personlig testing. Det var også begrensninger i automatisering av prosesser som å gjenopprette forlatte handlekurver og integrere kundeservice med e-handel.
«Den viktigste lærdommen var å forstå at teknologi ikke erstatter strategi, men forbedrer den. Kunstig intelligens hjalp oss med å forbedre kundeopplevelsen og ta mer informerte beslutninger basert på dataene som genereres av samtaler», sier Ricardo Pinto, leder for e-handel hos Probel.
Strategien som ble valgt involverte implementering av en samtalesalgsoperasjon støttet av kunstig intelligens, særlig Whizz Agent, OmniChats autonome agent. Teknologien ble strukturert basert på kartlegging av over 500 ofte stilte spørsmål fra salgs- og kundeserviceområder, slik at den kunne svare på tekniske og rådgivende spørsmål, utføre personlig service og operere kontinuerlig, 24 timer i døgnet.
I tillegg til å utgjøre en betydelig andel av det digitale salget, har den drastiske reduksjonen i responstid bidratt til å akselerere beslutningstaking og redusere tap på grunn av manglende service, spesielt utenom åpningstid. Videre har det påvirket kundeopplevelsen positivt, med en nedgang i returer som følge av mer nøyaktige anbefalinger, og gjenoppretting av forlatte handlekurver som resulterer i en positiv økonomisk avkastning.
«Probels erfaring viser hvordan kunstig intelligens kan spille en sentral rolle i kjøpsreisen, og gå utover grunnleggende kundeservice. Når den er godt trent og integrert i forretningsprosesser, blir AI en effektiv kanal for relasjonsbygging og salg», sier Maurício Trezub, medgründer og administrerende direktør i OmniChat.
Som neste steg har Probel til hensikt å fremme personaliseringsinitiativer, teste reklamekampanjer direkte gjennom WhatsApp og utvide bruken av AI som en del av sin digitale vekstplan.
