Handel på sosiale medier vinner stadig større terreng i detaljhandelsstrategier for å fange forbrukere i sesongperioder. Med kunstig intelligens, integrert kundeservice og betalingsmetoder integrert i samtaler, forvandler selskaper plattformer som opprinnelig fokuserte på relasjonsbygging til komplette salgskanaler. Denne bevegelsen gjenspeiler også et skifte i forbrukeratferd, og Instagram leder an i denne trenden, med 90 % av brukerne som følger minst én forretningsprofil, ifølge data fra selve plattformen, noe som gjør det til et av hovedkontaktpunktene mellom merkevarer og forbrukere.
Ifølge Giovanna Dominiquini, salgsdirektør hos Infobip, en global skybasert kommunikasjonsplattform som er ansvarlig for å kommunisere med forbrukere i Brasil mellom store merkevarer, har sosiale medier vært et hovedfokus i selskapenes strategier. «Dynamismen det tilbyr øker merkevarens rekkevidde og gir raskere og mer personlige svar til forbrukerne», påpeker hun.
Instagram, som tidligere var begrenset til produktvisning, påvirker nå forbruket direkte, ettersom 73 % av brukerne allerede har kjøpt et produkt eller leid en tjeneste som ble oppdaget i appen, ifølge en undersøkelse fra Opinion Box. «I dag søker folk bekvemmelighet og ønsker ikke å hoppe fra app til app for å løse et enkelt kjøp. Jo mer integrert et merkevaresystem er, desto større er sannsynligheten for å tiltrekke og beholde kunder. Det er nødvendig å investere i denne integrasjonen på sosiale medier fordi det er der publikummet er», analyserer Giovanna.
Som et resultat sluttet det sosiale nettverket å fungere utelukkende som en oppdagelseskanal og begynte å konsentrere seg om ulike stadier av kjøpsreisen, fra første kontakt til fullføring av bestillingen.
I praksis starter kundeservice med private meldinger eller annonser lagt ut på plattformen. Kunstig intelligens utfører den innledende screeningen, sjekker produkttilgjengelighet, oppgir leveringstider og videresender mer komplekse saker til menneskelige agenter. Målet er å redusere responstiden og forhindre at kjøp avbrytes.
Denne operasjonen er også avhengig av integrasjonen mellom digitale kanaler og bedriftenes interne systemer. Informasjon som kjøpshistorikk, forbrukerpreferanser og lagerbeholdning muliggjør personlige anbefalinger og fremskynder gjennomføringen av salget. Parallelt må logistikkoperasjonen holde tritt med servicehastigheten og tilby alternativer som henting i butikk eller levering samme dag.
Tilgangsvolumet i sesongperioder akselererer utskiftingen av utdaterte kundeservicesystemer. Bruken av AI-agenter erstatter også tradisjonelle servicemodeller basert på faste menyer og standardiserte svar. I tillegg til å redusere driftskostnader, tillater disse verktøyene å absorbere toppetterspørsel i kampanjeperioder uten at det går på bekostning av kundeopplevelsen. Nesten 40 % av ledere har allerede oppnådd avkastning på investeringen etter å ha implementert generativ kunstig intelligens i kundeservice, ifølge en Google Cloud-undersøkelse.
For å muliggjøre transaksjoner i private meldinger investerer selskaper i sikkerhetsinfrastruktur, som bruk av offisielle API-er og krypterte betalingsmetoder. Dette tiltaket beskytter forbrukerdata og oppfyller kravene i personvernloven (LGPD).
Ifølge Giovanna går strategiens effekt utover salget på høytiden. I tillegg til å garantere umiddelbar inntekt på farsdagen, bidrar effektivitet i kjøpsreisen til å beholde kundene. «Forbrukere som løser et behov raskt i appen, har en tendens til å komme tilbake ved andre anledninger. Opplevelsen av et farsdagskjøp styrker forholdet for arrangementer som Black Friday og jul, for eksempel, som for tiden er de viktigste datoene for handel når det gjelder salgsvolum», avslutter hun.
