Durante décadas, a automação representou o ápice da eficiência operacional. Automatizar significava programar sistemas para executar tarefas repetitivas, liberando o tempo humano para atividades mais estratégicas. Hoje, contudo, estamos testemunhando uma transformação ainda mais profunda: a transição da automação para a orquestração inteligente. Não se trata mais apenas de sistemas que executam comandos, mas de ecossistemas adaptativos nos quais múltiplos agentes de Inteligência Artificial (IA) coordenam, aprendem e otimizam processos complexos de forma autônoma. Esta mudança está redefinindo como as organizações operam e compete, especialmente na América Latina, onde a adoção dessas tecnologias cresce de forma acelerada.

A automação trouxe até aqui ganhos visíveis de eficiência, repetibilidade e escalabilidade. E isso mesmo antes do ganho de tração que começa a ser obtido pela chamada IA Agêntica. Agentes de IA não são meros executores de entradas humanas: eles alçam voo rumo à autonomia. Diferente dos Grandes Modelos de Linguagem (LLMs) que respondem a comandos ou prompts, agentes podem tomar decisões autônomas para alcançar objetivos, integrar via APIs com outros sistemas, coordenar fluxos de trabalho complexos, negociar, priorizar tarefas e ajustar trajetórias conforme novas informações ou restrições. Em resumo: a IA deixa de ser ferramenta reativa e passa a ser colaboradora proativa.

Dados recentes revelam tanto o entusiasmo quanto os desafios dessa transição. No Brasil, 62% das empresas brasileiras já utilizam agentes de IA em suas operações, segundo uma pesquisa. Além disso, um estudo indica que 93% dos executivos de software já desenvolvem – ou planejam desenvolver – agentes personalizados de IA, com benefícios esperados como maior produtividade, qualidade do código, escalabilidade de projetos e melhoria nos testes.

A orquestração de IA representa um salto qualitativo em relação aos modelos tradicionais. Enquanto a automação clássica segue scripts predefinidos, a orquestração envolve a coordenação de vários agentes de IA especializados em um sistema unificado para alcançar objetivos compartilhados com eficiência. Cada agente concentra-se em uma função específica, coordenado por um controlador central que gerencia a comunicação, a delegação de tarefas e a integração de resultados. Essa abordagem permite que empresas maximizem a eficiência e evitem o caos de soluções desconectadas ou sobrepostas, criando fluxos de trabalho verdadeiramente inteligentes e adaptativos.Do ponto de vista da experiência do cliente (CX), a orquestração inteligente também oferece saltos. No Brasil,

um relatório aponta que atualmente cerca de 30% dos casos de atendimento já são resolvidos pela IA, com previsão de que esse número chegue a 50% em dois anos. Também se estima que a adoção de agentes de IA traduza-se localmente em ganhos de 23% na satisfação do cliente, 20% de aumento em receita por upsell e redução de 20% nos custos de serviço. Porém, apesar das oportunidades, há importantes vetores de risco e obstáculos que não podem ser ignorados. A confiança nos agentes de IA autônomos despencou de 43% para 27% entre líderes corporativos no último ano, de acordo com levantamentos internacionais.

O que torna os agentes de IA únicos é sua capacidade de determinar, de forma autônoma, como atingir objetivos definidos pelos usuários. Não por acaso, muitos analistas consideram os fluxos de trabalho dos agentes de IA como uma das tendências mais importantes da tecnologia atual, potencialmente trazendo mais progresso do que a próxima geração de modelos básicos. A diferença fundamental está na autonomia: enquanto um modelo de linguagem grande pode gerar listas ou itinerários, um agente de IA pode procurar, comparar, negociar e até mesmo executar reservas, aprendendo sobre o contexto do usuário ao longo do tempo. Eles são a ponte entre a automação e a autonomia, acionando outros agentes ou serviços via APIs para resolver problemas complexos.

Muitas empresas ainda não têm uma infraestrutura de dados madura, faltam roteiros claros de implementação, ou enfrentam barreiras de governança, ética e responsabilidade. Para que a orquestração inteligente se torne realidade, é preciso investimento em três frentes simultâneas: tecnologia, talento humano e governança.

Do lado tecnológico, integração entre sistemas de IA, agentes autônomos, interoperabilidade via APIs, arquitetura robusta e monitoramento contínuo são essenciais. De talento humano, surge a necessidade de formação de novas especialidades – engenheiros de agentes, arquitetos de IA, engenheiros de prompt – e requalificação das equipes existentes. Na governança, definir claramente quais decisões podem ser tomadas autonomamente, estabelecer salvaguardas de privacidade, segurança, mitigação de vieses e auditoria de decisões é fator crítico.

Como bem observou Bill Gates, os agentes de IA mudarão fundamentalmente como interagimos com os computadores, revolucionando a indústria de software e trazendo a maior revolução na computação desde que passamos da digitação de comandos ao toque em ícones. Mas para que essa revolução seja sustentável e benéfica, devemos garantir um desenvolvimento responsável, abordar questões éticas e promover um futuro em que a IA contribua para um mundo melhor, trabalhando em conjunto com o engenho humano, não substituindo-o.

A orquestração inteligente não apenas amplia a automação, mas redefine os modelos de operação. Ela não é o fim da jornada humana no trabalho, mas o início de uma nova era de colaboração entre humanos e máquinas, na qual a expertise de cada um potencializa a do outro. Por isso, organizações que adotam ecossistemas adaptativos de IA estarão aptas a responder com agilidade às mudanças de mercado, personalizar experiências em escala, otimizar custos, e liberar os seres humanos para atividades de maior valor – criatividade, empatia, julgamento estratégico.

A transição que se impõe exige coragem, liderança e visão de longo prazo, porém os primeiros sinais mostram que quem lidera esse movimento poderá colher diferencial competitivo substancial, especialmente na América Latina, onde muitos mercados ainda estão em estágio inicial dessa transformação.

Por Alessandro Holthausen, gerente de Customer Sucess & Relacionamento da Global

O brilho das promoções da Black Friday costuma se apagar rápido quando chegam as faturas e os boletos de início de ano. Entre gastos por impulso e renda extra temporária, muitos consumidores entram em janeiro já endividados — e esse efeito em cascata pressiona não apenas as famílias, mas também o caixa de varejistas e fornecedores. Para se ter uma ideia, em 2024 as vendas no varejo físico cresceram 17%, e o e-commerce avançou 9% em relação a 2023, superando patamares pré-pandemia, de acordo com o Índice Cielo do Varejo Ampliado.

Isso significa que a Black Friday é uma data poderosa para tracionar vendas, mas que também pode levar muitos a comprar por impulso e gastar mais do que podem pagar. O problema é agravado porque o final do ano costuma trazer renda extra temporária, como 13º salário e bonificações, dando falsa sensação de folga financeira. Em janeiro e fevereiro, o consumidor tem que lidar com uma avalanche de contas inadiáveis, que incluem impostos, escola dos filhos, entre outros compromissos.

De fato, o número de consumidores com contas atrasadas cresceu consistentemente entre novembro de 2024 e março de 2025. Em novembro passado, eram 68,62 milhões de inadimplentes (41,51% da população adulta), subindo para 69,66 milhões em março, o equivalente a 42,01% da população adulta, de acordo com a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).  

Impactos para a inadimplência B2B

O aumento da inadimplência pós-Black Friday repercute também nas relações B2B, especialmente entre grandes redes varejistas e seus fornecedores. Isso ocorre porque, se o consumidor final atrasa ou dá calote, o varejista pode enfrentar um aperto de caixa e atrasar pagamentos de pedidos feitos a fabricantes e distribuidores.  

Empresas que oferecem crediário próprio ou parcelamento sem intermediários acabam carregando em seu balanço a carteira de recebíveis dos clientes finais e, se muitos desses clientes não pagam, o prejuízo é direto. Já no caso de vendas via cartão de crédito, embora o risco de crédito seja do emissor, o varejista pode ser afetado indiretamente pela menor liquidez, e por custos financeiros mais altos.  

Um varejista com dificuldades vai buscar alongar prazos com fornecedores ou até suspender temporariamente pagamentos, transferindo o problema adiante na cadeia. Para os fornecedores, o acúmulo de débitos a receber atrapalha ou até interrompe o fluxo de caixa da empresa fornecedora.  

Uma estratégia sempre necessária para empresas fornecedoras é gerenciar os riscos com eficiência por meio do fortalecimento da análise de crédito preventiva. Esta é a primeira linha de defesa contra a inadimplência, que deve ser feita de forma rigorosa antes mesmo de conceder prazos e limites de compra aos varejistas. No contexto de uma Black Friday, muitos fornecedores ampliam estoques e oferecem condições especiais para aproveitar a alta demanda, contudo, é preciso fazer isso de maneira seletiva e coordenada.  

Outra recomendação é observar o comportamento de pagamento logo nas primeiras parcelas ou faturas após a Black Friday. Se o cliente varejista começar a atrasar já em dezembro ou janeiro, isso acende um sinal de alerta para o fornecedor intensificar o acompanhamento.  

Ferramentas de inteligência de crédito podem ser grandes aliadas nesse processo preventivo. Ao utilizar dados de bureaus e indicadores setoriais, fornecedores conseguem identificar rapidamente sinais de alerta em seus clientes varejistas, como aumento de passivos, concentração de dívidas ou histórico recente de atrasos.  

Decisões baseadas em dados tendem a tornar a concessão de crédito mais precisa e evitar novos atrasos, sobretudo em um cenário em que a inadimplência das famílias pressiona diretamente o caixa das grandes redes. Análises preventivas de crédito B2B não são apenas uma medida de prudência, mas um recurso estratégico para garantir a sustentabilidade das relações comerciais em períodos de maior risco, como o pós-Black Friday.

Efeitos das ações ágeis de cobrança no pós-venda

Mesmo com uma análise preventiva robusta, é inevitável que atrasos ocorram. Por isso, a segunda linha de defesa é uma estratégia de cobrança ágil e efetiva logo após a Black Friday. Aqui, a regra de ouro é: não procrastinar frente a um atraso.

Estudos demonstram que quanto mais cedo se age, maior a chance de receber. Segundo o Índice Global de Recuperação de Crédito B2B (IGR), 82% das dívidas com até 10 dias de atraso são recuperadas, entre 11 e 20 dias, a recuperação cai para 70%, porém, quando o atraso passa de 20 dias, a taxa de recuperação tende a ficar abaixo de 50%. Ou seja, dívidas B2B que ultrapassam três semanas de atraso entram em uma zona crítica em que praticamente metade já não se recupera mais. Esse dado evidencia a importância de reagir prontamente a partir do monitoramento do calendário de pagamentos para evitar picos de inadimplência, acionando a cobrança assim que ocorrer o atraso.

Na prática, isso significa ter uma régua de cobrança bem definida no pós-Black Friday. Se o título venceu hoje e não houve pagamento, amanhã mesmo já deve partir um aviso amistoso ao cliente. Muitas vezes, um simples aviso pode resolver, especialmente após o período de vendas intensas, em que o comprador pode ter se desorganizado em meio a tantos pagamentos. Uma estratégia preventiva de cobrança é enviar lembretes de pagamento poucos dias antes do vencimento e imediatamente após a data, já que uma parcela dos atrasos iniciais está ligada a esquecimentos ou pequenos desencontros administrativos.

Passados 30, 60 dias, a probabilidade de não receber cresce exponencialmente, e a empresa precisa decidir até quando é viável esperar antes de tomar ações jurídicas. Nesse sentido, ter políticas claras de crédito e cobrança ajuda a evitar decisões emocionais ou tratamento inconsistente entre clientes.

Avanços da tecnologia facilitam a recuperação de crédito

Lidar com um volume alto de cobranças simultâneas, algo comum após grandes períodos promocionais, pode sobrecarregar as equipes de crédito. Felizmente, a tecnologia é uma aliada para tornar esse processo mais eficiente e até melhorar as taxas de sucesso. Segundo dados do IGR, hoje mais da metade (54%) dos acordos de renegociação de dívidas são fechados por meio de canais digitais, com destaque absoluto para o WhatsApp, utilizado em 45% das negociações bem-sucedidas. Também cresce o papel da automação, com cerca de 10% dos acordos sendo feitos com recursos de IA.

Na cobrança digital, há ainda os benefícios trazidos pela riqueza de dados gerados. Ao usar sistemas informatizados, é possível monitorar em tempo real quais clientes visualizaram a mensagem, clicaram no link de pagamento, ou responderam com alguma dúvida. Com essas informações, a equipe de cobrança pode fazer uma gestão mais inteligente, identificando quais devem seguir no fluxo automatizado e quais precisam escalar para uma ligação telefônica.

No fim, o sucesso da Black Friday não se mede apenas pelo volume de vendas, mas pela capacidade das empresas de transformar esse faturamento em receita líquida. Investir em análise de crédito preventiva, estruturar uma régua de cobrança consistente e adotar ferramentas digitais de monitoramento é o que separa crescimento sustentável de ilusão passageira. A data pode ser um motor de expansão ou uma porta de entrada para a inadimplência — a diferença está na gestão.