Com orçamentos cada vez mais apertados, muitas empresas estão percebendo que reduzir custos não é suficiente. É preciso adotar uma abordagem estratégica que conecte diretamente investimentos em tecnologia aos resultados de negócio, e é aí que o FinOps se torna essencial. Essa prática vai além da simples contenção de despesas, integrando áreas de tecnologia, finanças e operações, criando processos que permitem maior transparência e controle sobre os gastos em nuvem.

Essa colaboração entre equipes garante que decisões sobre recursos e investimentos sejam fundamentadas em dados, aumentando a eficiência e evitando desperdícios. Uma das práticas centrais do FinOps é o monitoramento contínuo do consumo de recursos na nuvem. Com observabilidade em tempo real, as empresas podem identificar picos de demanda, ajustar a alocação de recursos e manter a performance de sistemas críticos sem surpresas na fatura. Isso é particularmente importante em operações de alto impacto, como e-commerce em períodos sazonais ou serviços financeiros em horários de grande tráfego.

Além do controle de custos, o FinOps promove previsibilidade financeira. Ao transformar dados de consumo em métricas acionáveis, permite que gestores planejem investimentos futuros com maior precisão. Essa visão clara sobre gastos e tendências de uso fortalece a tomada de decisão estratégica e reduz riscos de estouro de orçamento.

O relatório ISG Provider Lens Google Cloud Partner Ecosystem 2024 aponta que, com a expansão de ambientes híbridos e Multicloud, empresas brasileiras buscam soluções integradas, usando amplamente o Anthos do Google Cloud para orquestrar infraestrutura híbrida e Multinuvem. Os custos da nuvem pública seguem como preocupação central, estimulando a adoção de práticas e ferramentas que equilibram desempenho, confiabilidade, segurança e otimização de recursos. O estudo destaca ainda que soluções avançadas de FinOps com IA para prever consumo futuro ainda estão em estágio inicial, mas ganham relevância como tendência para aumentar a eficiência operacional.

A automação é outro pilar da abordagem, como no caso de ferramentas e processos automatizados que ajudam a identificar recursos subutilizados, eliminar desperdícios e otimizar a alocação de infraestrutura. Quando combinada com governança e monitoramento contínuo, a automação garante que a performance e a disponibilidade dos sistemas não sejam comprometidas, mesmo em cenários de pressão financeira.

Segundo o estudo IT Trends Snapshot 2023, da Logicalis, 45% das empresas brasileiras migraram ou estão migrando para a nuvem, mas apenas 34% têm processos de governança de custos na nuvem (FinOps). Esse dado evidencia que, embora a nuvem seja cada vez mais adotada, a disciplina financeira e de governança ainda não acompanha a expansão, tornando o FinOps um diferencial competitivo crucial.

A implementação bem-sucedida transforma o gasto com tecnologia em um investimento estratégico. Empresas deixam de encarar a nuvem apenas como custo operacional e passam a vê-la como um ativo que pode gerar valor, inovação e competitividade. Isso exige cultura organizacional alinhada, com equipes preparadas para agir rapidamente e colaborar de forma transversal.

Em mercados dinâmicos, a capacidade de ajustar rapidamente os recursos de nuvem sem comprometer a qualidade do serviço se torna um diferencial competitivo. O FinOps fornece as ferramentas e processos necessários para que empresas reajam com agilidade a mudanças de demanda, oportunidades de negócio e restrições orçamentárias.

Em resumo, o FinOps não é apenas uma ferramenta de controle financeiro, mas uma abordagem estratégica que conecta tecnologia e resultados de negócio. Empresas que compreendem e aplicam essa disciplina conseguem equilibrar eficiência, performance e inovação, garantindo que a nuvem contribua efetivamente para o crescimento sustentável em um cenário de custos sob pressão.

*Especialista em operações de TI, SRE, DevOps e QA para eventos de alta demanda e com vasta experiência em desenvolvimento e qualidade de software de sistemas para Mercado Financeiro e Outsourcing Bancário, Juliano Videira é Business Development Executive e sócio da Vericode.

Durante muitos anos, o setor de Telesserviços carregou a imagem de ser obsoleto. Era comum associá-lo a operações pesadas, foco apenas em volume e baixa inovação. Mas essa visão ficou para trás. O que vemos hoje é um setor em evolução acelerada, impulsionado por tecnologia de ponta, por novos modelos operacionais e, principalmente, por um novo olhar sobre a experiência do cliente.

O ponto é simples, direto e inequívoco: ou evoluímos, ou perdemos espaço. O consumidor atual, muito mais conectado e municiado de informações do que o de gerações anteriores, não tolera mais respostas demoradas, processos engessados ou falta de personalização. Ele busca fluidez, rapidez e empatia. E isso só é possível com o suporte de plataformas inteligentes, IA generativa, dados em tempo real e decisões embasadas.

Há um discurso recorrente de que a tecnologia substituirá os atendentes. E, de fato, figuras como Sam Altman, CEO da OpenAI, já alertaram que os profissionais de call centers estão entre os mais suscetíveis às mudanças trazidas pela inteligência artificial. Mas essa constatação não deve nos paralisar. Pelo contrário: ela deve servir como um alerta para nos anteciparmos com estratégia e responsabilidade.

A McKinsey publicou um estudo recente mostrando que o uso de IAem operações de atendimento pode aumentar a produtividade dos agentes em até 35%, principalmente nas interações repetitivas e de baixa complexidade. Mais do que isso, a mesma pesquisa destaca que os maiores ganhos são percebidos quando as pessoas são treinadas para usar essas ferramentas como extensões de sua inteligência, e não como substitutas.

Aqui chamo atenção para o papel essencial da capacitação dos nossos profissionais. É preciso que eles dominem o uso de ferramentas analíticas, compreendam dashboards em tempo real e atuem com autonomia e inteligência. Entregar esse nível de preparo não é apenas uma exigência operacional; é uma postura ética e estratégica, porque respeita o valor do trabalho humano e entrega mais ao cliente.

Um motor dessa guinada tem sido o Business Transformation Outsourcing (BTO), que se consolida como o novo eixo do nosso setor. Diferente do BPO tradicional, que tinha foco na execução e na redução de custo, o BTO atua na transformação real do negócio. Ele une tecnologia, análise de dados e visão consultiva para criar operações que são, ao mesmo tempo, eficientes, humanas e centradas no cliente.

O mercado brasileiro de transformação digital, que inclui soluções estratégicas como o BTO, movimentou cerca de US$ 17 bilhões em 2024 e deve crescer em ritmo acelerado nos próximos anos.Esses números reforçam o potencial de transformação que temos diante de nós.

Para muito além de somente reduzir custos, empresas que adotam esse modelo estão continuamente aprimorando a jornada do cliente, integrando canais, antecipando necessidades e criando vínculos mais fortes com seus públicos.

Com o BTO, conseguimos atuar com dados e insights em tempo real, empoderar o atendente com ferramentas inteligentes e redesenhar processos, ao mesmo tempo em que tornamos o trabalho dos agentes mais significativo.

Tecnologia com empatia

É tentador olhar para a tecnologia apenas como uma forma de cortar custos. Mas, se essa for a única lógica, perderemos a essência daquilo que construímos como setor: o compromisso com a escuta, com o vínculo humano, com a resolução de problemas reais.

A tecnologia precisa estar a serviço da experiência do cliente. E isso envolve empatia, inteligência emocional, e capacidade de adaptar a conversa ao momento e ao perfil de quem está do outro lado. Nenhum robô, por mais treinado que esteja, substituirá completamente esse tipo de conexão.

Portanto, é nosso papel como líderes garantir que a tecnologia seja implementada com ética, com responsabilidade e com foco no valor humano. Isso significa priorizar o encantamento do cliente, investir nas pessoas que o atendem e usar as ferramentas digitais como aceleradores de excelência.

O setor de atendimento está cada vez mais atento a essas necessidades dos consumidores, provando-se cada vez mais necessário na vida das pessoas. Com o apoio da tecnologia certa e de profissionais bem-preparados, podemos não apenas resolver demandas, mas criar experiências que fidelizam, encantam e agregam valor.

O futuro do nosso setor não é sobre substituir pessoas por máquinas. É sobre colocar a inteligência a serviço do humano.      

* Gustavo Faria é diretor executivo da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).

O software deixou de ser apenas uma ferramenta de apoio e se consolidou como a linguagem que estrutura a sociedade contemporânea, moldando desde as ações mais triviais do cotidiano até os processos mais complexos de governos, corporações e instituições. Por trás da interface amigável de um aplicativo ou da precisão de um sistema automatizado, existe um fenômeno em constante expansão, onde a demanda por software é, em essência, infinita. Sua presença ubíqua revela um crescimento contínuo que parece não ter limites, permeando mercados financeiros, redes corporativas e sistemas governamentais ao redor do mundo.

Durante décadas, a criação de soluções digitais esteve restrita a grandes empresas com orçamentos robustos e equipes numerosas. A lógica era de escassez, em que cada projeto precisava justificar altos custos e prazos extensos. Esse cenário começou a se transformar com a disseminação da inteligência artificial generativa, das plataformas low-code e no-code e de modelos de linguagem avançados. A barreira entre ideia e implementação foi drasticamente reduzida, permitindo que um protótipo funcional surja em dias e não mais em meses.

Esse movimento é tão significativo que o mercado global de plataformas de desenvolvimento low-code, avaliado em US$ 28,75 bilhões em 2024, deve alcançar US$ 264,40 bilhões até 2032, crescendo a uma taxa anual composta de 32%, segundo relatório da Fortune Business Insights. A cada problema solucionado, novos contextos emergem, gerando novas necessidades. Um sistema de atendimento automatizado, por exemplo, logo evidencia a demanda por integração com CRMs, análise de sentimentos e personalização de fluxos.

No entanto, esse ritmo acelerado também levanta desafios importantes. A democratização do desenvolvimento e a dependência crescente de IA podem gerar riscos de segurança, desigualdade tecnológica e obsolescência rápida de profissionais que não se adaptam às novas ferramentas. Além disso, a pressão por soluções rápidas pode comprometer a qualidade e a sustentabilidade de softwares críticos, expondo empresas e usuários a vulnerabilidades técnicas e éticas. O crescimento exponencial exige, portanto, atenção à governança digital, à capacitação de talentos e ao desenvolvimento responsável da tecnologia.

Diante disso, a inteligência artificial ocupa papel central nesse movimento, já que mais do que acelerar o processo de desenvolvimento, ela redefine a prática de criar software. Ferramentas baseadas em modelos de linguagem são capazes de escrever código, sugerir arquiteturas, corrigir falhas e até desenhar fluxos de interação. Isso altera o perfil do desenvolvedor, que passa a atuar de maneira mais estratégica e criativa, delegando atividades operacionais a sistemas de apoio inteligentes.

Ao reduzir drasticamente o custo de desenvolvimento, a IA também democratiza o acesso a tecnologias sofisticadas. Recursos antes disponíveis apenas para grandes corporações, como ERPs sob medida ou algoritmos de recomendação, tornam-se acessíveis a pequenas empresas, startups e organizações sem fins lucrativos. O resultado é a ampliação da base de inovadores, capazes de lançar soluções que antes eram inviáveis econômica ou tecnicamente.

Esse processo reforça o papel desse sistema como infraestrutura invisível, mas indispensável, comparável à eletricidade e à própria internet. De sensores urbanos a sistemas hospitalares, de redes sociais a plataformas financeiras, praticamente toda atividade moderna depende do sistema para funcionar com eficiência, escalabilidade e segurança. Isso significa que a evolução tecnológica de setores emergentes, como biotecnologia e robótica, continuará condicionada ao avanço das soluções digitais.
 
O avanço gera um ciclo virtuoso, onde a tecnologia facilita o desenvolvimento, a inovação também acelera e novas demandas surgem em sequência. A velocidade desse movimento gera uma espiral de abundância digital, em que a própria criatividade humana, potencializada por IA, se converte em combustível para a produção de software em escala inédita.

Portanto, a demanda por software tende a permanecer ilimitada, porque cada solução gera novos desafios e oportunidades. A inteligência artificial não substitui o desenvolvedor, mas amplia sua capacidade de criar. O horizonte que se abre não representa o fim de um ciclo, mas o início de uma era em que os limites da criação digital deixam de ser barreiras definitivas e passam a ser apenas pontos de partida, desde que saibamos gerir os riscos, treinar profissionais e manter a tecnologia como aliada do desenvolvimento responsável.