Филипп Котлер в своей книге «Управление маркетингом» утверждает, что привлечение нового клиента стоит в пять-семь раз дороже, чем удержание текущих. В конце концов, для постоянного клиента не нужно прилагать усилия в маркетинге, чтобы представить марку и завоевать доверие. Этот потребитель уже знаком с компанией, обслуживанием и продуктами.
В онлайн-среде эта задача более стратегична из-за отсутствия опыта лицом к лицу. Удержание клиентов в электронной коммерции требует определенных действий для удовлетворения потребителя, укрепления отношений и увеличения количества покупок.
Это утверждение может показаться очевидным, но привлекать клиентов можно только тогда, когда они остались удовлетворены опытом. Если они останутся недовольны из-за ошибки в процессе оплаты или задержки в доставке, например, они могут не вернуться и даже плохо отозваться о бренде.
С другой стороны, лояльность также выгодна потребителю. Обнаружив надежный интернет-магазин с качественными продуктами и справедливыми ценами, хорошим обслуживанием и своевременной доставкой, он не тратит свои силы и начинает рассматривать этот магазин как эталон. Это создает доверие и надежность, что компания обслуживает его наилучшим образом.
В этой ситуации два элемента являются ключевыми для обеспечения процесса лояльности: доставки и цены. Интересно узнать некоторые важные стратегии для укрепления этих операций, особенно в виртуальной среде:
1) Инвестиции в последнюю милю
Последний этап доставки к потребителю является одним из ключевых моментов для обеспечения хорошего опыта. Например, в компании с национальным охватом важно устанавливать партнерства с местными организациями, которые могут осуществлять доставки более персонализированно. Кроме того, совет — проводить обмены и обучение с местными курьерами, чтобы заказ приходил в идеальном состоянии и с характером марки. Наконец, эта стратегия также снижает затраты и уменьшает стоимость доставки для потребителя, предлагая решение одной из основных проблем на рынке онлайн-продаж сегодня.
2) Упаковка
Момент упаковки продукта важен. Рассматривать каждую доставку как уникальную, с учетом потребностей в упаковке и особенностей каждого товара, важно для обеспечения хорошей обработки. Кроме того, персонализировать доставки с индивидуальными деталями делает разницу, такие как рукописные открытки, распыление духов и отправка подарков.
3) Омниканальность
Наличие инструментов для анализа данных и тщательный и глубокий анализ является необходимым в бизнесе для обеспечения этого опыта для потребителя. Преимущества многочисленны. Прежде всего, есть более целевое общение и более умные стратегии, когда мы внедряем омниканальность, так как пользователь получает единый опыт как в онлайн, так и в оффлайн. Обслуживание становится еще более персонализированным и точным.
4) Маркетплейсы
Вход в более широкий рынок предложений позволяет предлагать разнообразные варианты покупок. Таким образом, можно удовлетворять самые различные потребности публики, предлагая альтернативы для всех вкусов и стилей. Сегодня этот инструмент стал необходимым для электронной коммерции. Необходимо предлагать разнообразные варианты с четкими решениями для потребностей публики, а также сосредоточиться на различных акциях с низкими ценами.
5) Инклюзия
Наконец, подумав об инклюзивных платформах, можно обеспечить демократичное обслуживание и достигнуть еще большей аудитории. Предложение покупок по телефону или WhatsApp, а также индивидуальное обслуживание по колл-центру являются весьма распространенными альтернативами в настоящее время.
