Доба непосредности: 40% Метиних кампања сада води потрошаче директно на WhatsApp

Огласи типа „кликни на WhatsApp“, функција Мета платформи која води кориснике директно у WhatsApp разговор, већ представљају око 40% кампања на платформама попут Фејсбука и Инстаграма, према најновијем извештају о дигиталном оглашавању компаније. Мета подаци указују да решења за пословне поруке (стратегија и коришћење платформи за тренутне поруке) генеришу, у просеку, 62% више потенцијалних клијената него традиционални канали. Ово помаже да се објасни зашто су компаније почеле да виде WhatsApp као део процеса продаје, а не само као канал за корисничку подршку.

„Док листате кроз екран телефона, видите фотографије, вести и одједном услугу на промоцији, близу вашег дома и буквално на само један клик. Да бисте комуницирали са компанијом о ценама, доступности и заказивању, једноставно кликните и започните разговор, без потребе да чак и сачувате број телефона. А ово је само прва предност Мета функције доступне корисницима WhatsApp Business-а: WhatsApp је престао да буде само место за постављање питања. Постао је улазна тачка продаје, алат за квалификацију потенцијалних клијената и центар за изградњу односа“, истиче Матеус Миранда, директор информационих технологија у IRRAH Tech, бразилској компанији са међународним присуством, фокусираној на развој решења за управљање односима са купцима.

Са базом од преко 70 милиона предузећа на WhatsApp Business-у, Click-to-WhatsApp проналази у понашању корисника област за опсежно истраживање: у просеку, корисници су онлајн 19 сати месечно на апликацији, а 72% потрошача преферира комуникацију путем порука (између клијента и предузећа).

Утицај није само у формату, већ и у економији пута. Кампање „кликни за WhatsApp“ су у просеку бележиле повраћај улагања у рекламе (ROAS) до 2,8 пута већи од традиционалних модела.

„Путовање је скраћено. Корисник више не мора да прегледа странице, обрасце или кликове. Види нешто, заинтересује се и одмах започне разговор. То значи мање потрошеног медија и више конверзија унутар самог канала“, каже стручњак.

Ово скраћивање мења оперативну логику. Ако је раније изазов био генерисање саобраћаја, сада постаје организовање и скалирање услуге која произилази из ове директне интеракције. Утицај „Кликни-то-Ватсап“ се огледа у комбинацији три фактора: мање трења, бржи одговор и већа способност квалификовања потенцијалног клијента. WhatsApp добија на снази јер приближава тренутак интересовања тренутку разговора.

Где би операција могла да се заустави

Стратегија „Кликни за WhatsApp“ може генерисати одличне резултате, углавном захваљујући близини и брзини контакта са купцем. Међутим, како се обим разговора повећава, јавља се значајан оперативни изазов: одржавање капацитета за ефикасно реаговање, квалификацију и управљање овим интеракцијама. Овде потенцијални клијенти „хладе“, губе се прилике, а канал не функционише тако добро као што би могао. „Проблем више није у привлачењу купаца, већ у брзој и интелигентној обради ове потражње“, сумира он.

Стручњак објашњава да је добар начин за решавање овог новог сценарија коришћење технологија које омогућавају оперативни слој преко WhatsApp-а. То подразумева организовање целог корисничког путовања унутар овог канала и повезивање са CRM-овима и другим платформама, са циљем не само одговарања већ и прикупљања и бележења информација.

„Више од пуке аутоматизације одговора, говоримо о интелигентној корисничкој служби са евиденцијом разговора, закључења и изградње односа за будуће активације.“.

Све се може структурирати око интелигентних технолошких решења, као што је Dispara Aí од IRRAH-а. Не ради се о генеричким одговорима, већ о структурираном процесу квалификације, према речима директора компаније. А када продајни тим преузме контролу, сценарио је већ другачији: потенцијални клијент стиже са контекстом, има забележену историју и самим тим већу вероватноћу конверзије.

Директан ефекат се види у пословању. Компаније почињу да раде са виткијим тимовима, мањим бројем корака и већом предвидљивошћу резултата. Нема образаца, нема преусмеравања, нема губитка контекста. Корисник улази, разговара и одлучује у истом окружењу.

„Елиминишемо тачке трења које су се раније сматрале нормалним у процесу продаје. Ово скраћује време доношења одлука и повећава стопу закључења послова“, каже он. 

Следећи корак за тржиште, додаје он, јесте да третира WhatsApp као део пословног пословања. „Такмичење неће бити само око тога ко генерише највише кликова. Биће око тога ко најбоље реагује, боље квалификује потенцијалне клијенте и трансформише разговоре у мерљив приход.“. 

Према тржишним проценама за период између 2025. и 2027. године, очекује се да ће се WhatsApp Business консолидовати као један од главних извора прихода компаније Meta у наредним годинама, потенцијално премашивши 15 милијарди америчких долара прихода, вођен растућим усвајањем овог канала од стране компанија.

Овај раст иде у корак са брзим ширењем базе корпоративних корисника: очекује се да ће број активних предузећа на платформи достићи 100 милиона до 2027. године.

Шта следи? „Следећи корак је трансформација сваког разговора у јединствено, готово предиктивно искуство. Неће се радити само о брзом реаговању, већ о правилном реаговању, у тачном тренутку“, предвиђа она. Она не искључује могућност да више неће бити разговора у одлуци о куповини путем интернета. Интелигентни системи ће имати могућност да предвиде намере са великом прецизношћу, предлажући приступе и понуде чак и пре него што купац да конкретну изјаву.