Према истраживању, један од три потрошача већ комбинује физичке продавнице и е-трговину приликом куповине

Уобичајена сцена у продавницама, сцена потрошача који улази, пита, истражује цену, пажљиво проверава производ, а затим напушта локал да би купио онлајн, открива навику коју бразилска јавност једном заувек уграђује.

У земљи, 301ТП3Т потрошача комбинује лично и е-трговину приликом куповине, према истраживању “Фисерв Инсигхтс 2026 – Ретаил Панорама: Трендс ин Паимент Метходс, Сецурити анд Цредит”.

Ови и други подаци из студије трговцима на мало сигнализирају следеће: омницханнел (или омницалидаде, у преводу на португалски) мора да интегрише не само контакте и канале комуникације са купцима. Интеграција мора да укључи конвергенцију између физичког и онлајн, саветује стручњак за пословну интелигенцију Алберто Фиљо, оснивач и извршни директор Поли Дигитал, омниканалне платформе која је званични партнер Групо Мета (ВхатсАпп, Инстаграм и Фацебоок) у Бразилу и Латинској Америци.

Фисерв Инсигхтс 2026, спроведен у партнерству са Опинион Бок-ом, показује да само 171ТП3Т потрошача и даље преферира куповину у физичкој продавници у целини. Анкета износи разлоге који потрошаче “одвраћају” од односа лицем у лице, а главни је, по мишљењу већине испитаника (561ТП3Т), нижа цена на интернету. Други 421ТП3Т наводе дуге редове за плаћање. Потешкоће у приступу, паркирању, недостатак производа на залихама и не лоцирање жељеног производа су међу тачкама које се наводе као препреке.

За Алберта Фиљоа, подаци попут овог представљају све захтевнији профил потрошача. Промена навика потрошача и сталне технолошке иновације чине тржиште све динамичнијим и компаније морају да обрате пажњу на то. “Они који не улажу у пуну интеграцију дигиталних и физичких медија ризикују да буду остављени”, упозорава он.

Стручњак објашњава да, иако потрошачи нису упознати са концептом омничности, у пракси управо ту интеграцију контаката и физичких и дигиталних канала траже и задовољавају.

У том смислу, овогодишња анкета коју је спровео ВхатсАпп, из Групо Мета, пружа податке који потврђују налазе извршног директора Поли. Према анкети, 35,41ТП3Т интервјуисаних потрошача сматра да је “вриједна могућност управљања свим интеракцијама компаније на једном месту”. Штавише, њих 42.21ТП3Т такође сматра “вредном” могућност очувања историје разговора када се користи апликација за размену порука.

Студија наводи: “Постоји растућа жеља потрошача за интегрисаном комуникацијом. Међутим, изазов за пословне лидере лежи у пружању повезаног искуства између одељења и додирних тачака корисника”.

Истраживање ВхатсАпп-а потврђује оно што је потврђено другим истраживањем Опинион Бок-а, “Омниканалност у Бразилу: подаци и увид у перцепцију и жеље бразилског потрошача у омниканалном сценарију”, спроведеном у партнерству са Борнлогиц-ом.

У овоме, 901ТП3Т интервјуисаних изјавило је да очекују да компаније имају интегрисану стратегију за корисничку подршку у свим продајним каналима. Штавише, 711ТП3Т захтева хитну услугу, било на мрежи или у физичкој продавници.

“Потрошачи можда чак и не знају шта значи ‘омниканал’, а иста анкета каже да 831ТП3Т не зна. Али, када им се објасни концепт, 641ТП3Т препознају да су већ обавили куповину кроз ову интеграцију сервисних канала, а 651ТП3Т изјављује да искуство мора бити исто на свим каналима, било да је он-лине или оффлине”, истиче Полио Филхо.

Извршни директор истиче да, иако је навика куповине путем интернета консолидована (кратко посматрање на улазима у стамбене објекте, пуни испорука, је термометар за ово), потрошачи не могу без посете физичким продавницама. Због тога, наглашава специјалиста, ове јединице морају бити интегрисане са дигиталним каналима, како би искуство које се нуди купцу било потпуно. “Не може бити препрека између физичког и дигиталног”, упозорава он.

За малопродају, промовисање интеграције се састоји од повезивања система и путовања. Ово укључује, на пример, обједињавање залиха између физичких продавница и е-трговине, омогућавајући купцима да купују онлајн и преузимају на продајном месту; интегрише податке о понашању да персонализује понуде без обзира на канал; и обезбедити да продавци имају приступ историји потрошача у реалном времену.

“То такође укључује решења као што су бесконачне полице, интегрисана плаћања и коришћење апликација које повезују искуство унутар и ван продавнице. Другим речима, интеграција није само технолошка, она је оперативна и стратешка. Када се добро примени, елиминише трење, повећава конверзију и побољшава перцепцију вредности бренда”, каже Алберто Фиљо.

Ова интеграција такође треба да омогући компанијама праћење профила и понашања потрошача. “Али само ово праћење није довољно. Омниканална стратегија мора бити у стању да предвиди потребе и захтеве потрошача, како би их у потпуности задовољила. На тај начин се повећава лојалност и резултати компаније”, објашњава специјалиста. Међу клијентима Поли Дигитал-а, повећање прихода које пружа платформа може достићи и до 301ТП3Т, илуструје извршни директор.

У пракси, Поли-ова платформа за омниканалност или омничност, међу својим карактеристикама, има централизацију контаката путем ВхатсАпп-а, Инстаграма, Фацебоок Мессенгер-а и ћаскања на веб-сајту, персонализованог цхатбот-а са 24-часовном услугом, слање масовних порука путем ВхатсАпп-а, заказивање слања порука са датумом и временом, вештачку интелигенцију за аутоматизацију задатака и сопствене ресурсе ЦРМ. Тренутно платформа има више од 1.200 компанија широм Латинске Америке.