Ҳар як тағйироти бузурги технологӣ одатан бо пешгӯиҳои қатъӣ ҳамроҳӣ мешавад. Хизматрасонӣ ба муштариён низ аз ин фарқ надошт. Чанд сол пеш мо шунидем, ки телефон аз байн меравад, чатботҳо агентҳои инсониро иваз мекунанд ва танҳо пешниҳоди каналҳои нави рақамӣ барои кафолат додани таҷрибаи хуби муштариён кофӣ хоҳад буд. Аммо, воқеият нишон дод, ки сенарияи хеле мураккабтар ва дар айни замон ҷолибтар аст.
Хизматрасонӣ ба мизоҷон ба таври куллӣ тағйир меёбад, аммо на ба самте, ки бисёриҳо тасаввур мекарданд.
Ин ҳаракат то ҳол идома дорад ва интизор меравад, ки дар солҳои оянда шиддат гирад. Тадқиқоти Gartner нишон медиҳад, ки 51% сафарҳои хидматрасонии муштариён аллакай берун аз каналҳои расмии ширкатҳо, тавассути системаҳои ҷустуҷӯ, шабакаҳои иҷтимоӣ ё абзорҳои зеҳни сунъӣ оғоз мешаванд. Ин маълумот нишон медиҳад, ки таҷрибаи муштариён ҳоло хеле пеш аз тамос бо маркази тамос ташаккул меёбад ва аз ташкилотҳо талаб мекунад, ки дар бораи бунёди муносибатҳо ва ҳамгироии каналҳо тасаввуроти васеътар дошта бошанд.
Ин тағйирот ба шарҳи он мусоидат мекунад, ки чаро ин қадар пешгӯиҳо дар бораи ин бахш аз ҳад зиёд содда карда мешаванд. Маъмулан шунида мешавад, ки як канали муайян канали дигарро иваз мекунад ё зеҳни сунъӣ ниёз ба муоширати инсониро аз байн мебарад. Аммо, таҷрибаи амалиётӣ нишон медиҳад, ки таҳаввули хидматрасонии муштариён на тавассути ивазкунӣ, балки тавассути мукаммалкунӣ сурат мегирад.
Телефон ин тағйиротро комилан нишон медиҳад. Маъруфияти он коҳиш ёфтааст, аммо аҳамияти он боқӣ мемонад. Масъалаҳои фаврӣ, гуфтушунидҳои мураккаб, мушкилоти техникӣ ё вазъиятҳои ҳассоси эмотсионалӣ роҳи муассири ҳалли онҳоро тавассути зангҳои овозӣ пайдо мекунанд. Истеъмолкунандагон аз такя ба телефон даст кашидаанд, аммо вақте ки контекст муоширати ғанӣтарро талаб мекунад, онҳо аз арзёбии он даст накашидаанд.
Ҳамин мантиқ ба барномаҳои паёмнависӣ низ дахл дорад. Маъруфияти барномаҳои паёмнависии фаврӣ тарзи муоширати одамонро бо тиҷорат тағйир дода, хизматрасонии муштариёнро дар вазъиятҳои гуногун дастрастар гардонидааст. Бо вуҷуди ин, интихоби канал то ҳол аз рӯи намуди дархост муайян карда мешавад. Баъзе дархостҳоро метавон дар тӯли чанд дақиқа тавассути паём ҳал кард. Дигарон мубодилаи ҳуҷҷатҳо, таҳлили техникӣ, гуфтушунид ё сӯҳбати амиқтарро талаб мекунанд. Таҷриба вақте беҳтар мешавад, ки озодии интихоби канали мувофиқтарин вуҷуд дошта бошад ва сӯҳбат новобаста аз муҳити истифодашуда бе қатъ идома ёбад.
Маҳз дар ҳамин замина зеҳни сунъӣ нақши стратегиро ба ӯҳда мегирад. Бар хилофи пешгӯиҳое, ки ивазшавии азими қувваи кориро нишон медиҳанд, зеҳни сунъӣ вақте арзиши бештаре нишон додааст, ки он ҳамчун суръатбахши таҷриба амал мекунад. Он вазифаҳои такроршавандаро автоматӣ мекунад, вақти посухро кам мекунад, ташхисҳоро дастгирӣ мекунад ва иқтидори хидматрасонии фардиро васеъ мекунад, дар ҳоле ки мутахассисон кӯшишҳои худро ба парвандаҳое равона мекунанд, ки доварӣ, ҳамдардӣ ва қабули қарорро талаб мекунанд.
Ин арзёбӣ инчунин дар таҳқиқоти байналмилалӣ низ ба назар мерасад. McKinsey мушоҳида мекунад, ки пешрафтатарин ширкатҳо дар истифодаи зеҳни сунъии тавлидӣ технологияро барои баланд бардоштани ҳосилнокӣ ва дастгирии қабули қарорҳо равона кардаанд, на барои аз байн бурдани иштироки инсон дар мураккабтарин фаъолиятҳо. Фоида дар омезиши автоматикунонӣ ва рушди малакаҳои дастаҷамъӣ аст.
Ҷанбаи дигари қобили таҳсин ин ҳамгироии каналҳо мебошад. Солҳои зиёд васеъ кардани нуқтаҳои тамос амалан бо навоварӣ ҳаммаъно буд. Имрӯз пешниҳоди телефон, чат, барнома, почтаи электронӣ ва шабакаҳои иҷтимоӣ дигар омили фарқкунандаи рақобат нест. Истеъмолкунандагон интизори пайвастагӣ ҳастанд. Кам ҳолатҳо ба мисли шарҳ додани як мушкилот, ки такроран рух медиҳанд, ноумедӣ эҷод мекунанд, зеро ҳар як канал гӯё як амалиёти мустақил бошад.
Шояд ин муҳимтарин тағйироте бошад, ки ин бахш аз сар гузаронидааст. Баҳс аз тамаркуз ба кушодани каналҳои нав ба гардиш дар атрофи сифати сафари муштариён гузашт. Муҳим нест, ки он аз куҷо оғоз шудааст; он чизе, ки фарқиятро ба вуҷуд меорад, қобилияти ҳалли зуд, пайваста ва бо камтарин кӯшиши имконпазир дар он аст.
Тағйироти технологӣ аксар вақт бо пешгӯиҳои шитобкорона ҳамроҳ мешаванд. Хизматрасонии муштариён аз ин мантиқ берун нарафтааст. Аммо, таҷрибаи амалӣ нишон медиҳад, ки тағйироти муҳимтарин аз қобилияти муттаҳид кардани каналҳо, ворид кардани технологияҳои нав ва омода кардани мутахассисон барои кор бо талаботи торафт мураккаб ба вуҷуд омадаанд.
Дар ниҳоят, шояд дарси бузургтарин аз ин тағйирот низ соддатарин бошад: ояндаи хидматрасонии муштариён ҳеҷ гоҳ мубориза байни абзорҳо ё каналҳо набудааст, хоҳ телефон, хоҳ чат ё зеҳни сунъӣ бошад. Ҳамеша дарки истеъмолкунанда, эҳтиром ба контексти онҳо ва пешниҳоди беҳтарин таҷрибаи имконпазир дар ҳар лаҳзаи сафари онҳо буд ва хоҳад буд
Густаво Фариа директори иҷроияи Ассотсиатсияи хизматрасониҳои телеграфии Бразилия (ABT) мебошад.
