Ang Probel isangnangungunang brand sa Brazil na may mahigit walong dekada sa merkado ng kutson, ay nagsimulang makabuo ng humigit-kumulang 10% ng mga digital na benta nito sa pamamagitan ng WhatsApp matapos gamitin ang mga solusyon sa artificial intelligence sa pakikipag-usap sa customer. Ang inisyatibo, na binuo gamit ang teknolohiya mula sa OmniChat, isang nangungunang chat commerce platform at WhatsApp Business Solution Provider (BSP), ay nag-automate din ng 83% ng mga interaksyon, nagbawas ng average na oras ng pagtugon mula ilang oras hanggang ilang segundo, at nakamit ang 8.5% na conversion rate kahit na sa isang proseso ng pagbili na itinuturing na kumplikado.
Ang pagbabago ay nagmarka ng isang mahalagang punto sa digital na estratehiya ng kumpanya, na nagsimulang bumuo ng WhatsApp hindi lamang bilang isang channel ng relasyon, kundi bilang isang epektibong punto ng pagbebenta, na may kakayahang mag-operate ng 24 oras sa isang araw at kumuha ng mga oportunidad sa labas ng oras ng negosyo. Sa kasalukuyan, isa sa tatlong benta sa pamamagitan ng app ng Meta ay nangyayari na sa pagitan ng 6 pm at 11 pm, isang oras na mahirap pagsilbihan sa mga tradisyunal na koponan.
Bago ang implementasyon, naharap ang Probel sa mga hamong karaniwan sa sektor ng tingian ng mga matibay na produkto, tulad ng kahirapan sa pagpapalawak ng digital na serbisyo sa customer nang hindi pinapalawak ang mga koponan, ang mataas na dami ng mga contact na nakapokus sa mga oras ng gabi, at ang pagtutol ng mga mamimili sa pagkumpleto ng mga online na pagbili ng mga produktong tradisyonal na kinabibilangan ng personal na pagsusuri. Mayroon ding mga limitasyon sa pag-automate ng mga proseso tulad ng pagbawi ng mga inabandunang shopping cart at sa pagsasama ng serbisyo sa customer sa e-commerce.
“Ang pangunahing aral na natutunan ay ang pag-unawa na ang teknolohiya ay hindi pumapalit sa estratehiya, kundi nagpapahusay dito. Nakatulong sa amin ang artificial intelligence na mapabuti ang karanasan ng customer at makagawa ng mas matalinong mga desisyon batay sa datos na nabuo ng mga pag-uusap,” sabi ni Ricardo Pinto, Pinuno ng Ecommerce sa Probel.
Ang estratehiyang ginamit ay kinabibilangan ng pagpapatupad ng isang operasyon sa pagbebenta gamit ang pakikipag-usap na sinusuportahan ng artificial intelligence, lalo na ang Whizz Agent, ang autonomous agent ng OmniChat. Ang teknolohiya ay binuo batay sa pagmamapa ng mahigit 500 madalas itanong mula sa mga lugar ng pagbebenta at serbisyo sa customer, na nagbibigay-daan dito upang sagutin ang mga teknikal at konsultatibong tanong, magsagawa ng personalized na serbisyo, at patuloy na magpatakbo, 24 oras sa isang araw.
Bukod sa pagkakaroon ng malaking bahagi ng mga digital na benta, ang malaking pagbawas sa oras ng pagtugon ay nakatulong upang mapabilis ang paggawa ng desisyon at mabawasan ang mga pagkalugi dahil sa kakulangan ng serbisyo, lalo na sa labas ng oras ng negosyo. Bukod pa rito, positibo itong nakaapekto sa karanasan ng customer, kung saan ang pagbaba ng mga kita ay maiuugnay sa mas tumpak na mga rekomendasyon, at ang pagbawi ng mga inabandunang shopping cart na nagresulta sa positibong kita sa pananalapi.
“Ipinapakita ng karanasan ni Probel kung paano maaaring gumanap ang artificial intelligence ng isang mahalagang papel sa proseso ng pagbili, na higit pa sa pangunahing serbisyo sa customer. Kapag mahusay na sinanay at isinama sa mga proseso ng negosyo, ang AI ay nagiging isang epektibong channel para sa pagbuo ng relasyon at pagbebenta,” sabi ni Maurício Trezub, co-founder at CEO ng OmniChat.
Bilang mga susunod na hakbang, nilalayon ng Probel na isulong ang mga inisyatibo sa pag-personalize, subukan ang mga kampanyang pang-promosyon nang direkta sa pamamagitan ng WhatsApp, at palawakin ang paggamit ng AI bilang bahagi ng plano nitong paglago ng digital.
